Neues E-Mail Response Management für mySAP CRM

September 22, 2004 by SAP News 0

Mehr Effizienz und Produktivität im Call Center

WalldorfDie SAP hat jetzt ein E-Mail Response Management System (ERMS) vorgestellt, mit dem Unternehmen eingehende E-Mails zur Bearbeitung direkt an ihr Call Center weitergeben sowie automatisch personalisierte Antworten für jeden einzelnen Empfänger generieren können. Die neuen ERMS-Funktionen gehören ab sofort zum Lieferumfang der Kundenbeziehungsmanagement-Lösung mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM).

Einer Studie der novomid AG zufolge bleiben in deutschen Unternehmen rund ein Drittel der an sie gerichteten Kundenanfragen (18 von täglich 55 Millionen E-Mails) unbeantwortet. Zudem enttäuschte die unpersönliche, wenig informative Art automatischer E-Mail-Systeme viele Kunden. Mit den neuen ERMS-Funktionen in mySAP CRM sind Unternehmen in der Lage, selbst große Mengen eingehender E-Mails automatisch in Workflows einzuspeisen, ihre Bearbeitung nachzuverfolgen und die Beantwortung zu personalisieren. Dazu werden zentrale Informationen aus den Nachrichten gefiltert und für die automatische Beantwortung berücksichtigt. Das unterstützt Cross- und Up-Selling Techniken und sorgt für größere Kundenzufriedenheit.

mySAP CRM ERMS komplettiert für Call-Center-Mitarbeiter den Überblick über den einzelnen Kunden. So können in Verbindung mit weiteren Informationen wie Inventarlisten, Kontostand, Lieferdaten und Kontakthistorie Kundenanfragen individuell beantwortet werden. Das steigert die Produktivität und Effizienz eines Call Centers.

John Ragsdale, Principal Analyst bei Forrester Inc., schreibt in seinem im Mai erschienen Bericht “SAP Brings Context Into Email Response Management”: “Das neue Angebot bietet Unternehmen eine Möglichkeit, ihrem Kundenservice ein integriertes und automatisches E-Mail Response System hinzuzufügen, das in punkto Preis und Funktionalität attraktiver ist als die Angebote von E-Service Spezialisten.”

Informationen zu SAP
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