Mit neuen CRM-Funktionen Kunden binden oder zurückgewinnen:

December 7, 2004 by SAP News 0

SAP erweitert mySAP CRM für die Telekommunikationsindustrie

Walldor/WienMit neuen branchenspezifischen Erweiterungen für mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) steuern, verwalten und analysieren Telekommunikationsunternehmen den gesamten Abrechnungszyklus mit ihren Kunden. Funktionen für die Kommunikation über Abrechnungsfragen (Financial Customer Care), das Mahnwesen (Interactive Collections Management) sowie das Konfliktmanagement (Dispute Management) erweitern die Sicht auf den Kunden. Dies wird ermöglicht durch die enge Verknüpfung des Kundenkontakt-Centers mit der Finanzbuchhaltung. Die neuen Funktionen helfen Telekommunikationsunternehmen, Umsatzausfälle zu vermeiden, Risiken zu verringern und die Kundenbindung sowie das

Umsatzpotential pro Kunde zu erhöhen. Die Erweiterungen von mySAP CRM für die Telekommunikationsindustrie sind ab

sofort verfügbar.

Mit den zusätzlichen Funktionen in mySAP CRM können Telekommunikationsunternehmen Umsatzausfälle vermeiden,

die häufig durch Abrechnungs- und Prozess-Fehler im Kundencenter verursacht werden. Die Erweiterungen ergänzen den

bestehenden Funktionsumfang von mySAP CRM um typische Serviceprozesse wie die Bearbeitung von Störfällen und

Beschwerden, Kundenauftrags- und Vertragsmanagement oder Kampagnenmanagement. Ein Händlerportal sowie unternehmensweit

einsetzbare Analyseinstrumente für Kundendaten ergänzen die Funktionen. Dies unterstützt

Telekommunikationsunternehmen, den Zyklus ihrer Kundenbeziehungen effizienter zu managen.

Kundendaten in Echtzeit aktualisieren
Selbst führenden Telekommunikationsunternehmen entgehen regelmäßig erhebliche Umsätze durch Verzögerungen

in der Abwicklung von Kundenaufträgen und Abrechnungen. Will ein Unternehmen erfolgreich sein und neue Umsätze

generieren, ist dafür ein fehlerfreies Management von Debitorenkonten und Inkasso erforderlich.

In der Telekommunikationsbranche findet ein Großteil der Bearbeitung von Kundenkonten im Kundenkontakt-Center statt.

Kunden melden sich mit Anfragen oder in Beschwerden, und säumige Kunden werden an fällige Zahlungen erinnert. Dazu

benötigen die Mitarbeiter im Kundenkontakt-Center schnellen und umfassenden Zugriff auf Kundenverträge, Rechnungen

und den aktuellen Zahlungsstatus. mySAP CRM versorgt sie mit den entsprechenden Informationen aus dem gesamten Unternehmen,

damit die Mitarbeiter individuelle Kundenanfragen auf Basis aktueller Daten bearbeiten und eine langfristige Kundenbindung

fördern können.

Da häufig mehrere Mitarbeiter an den gleichen Kundenkonten arbeiten, müssen sie in der Lage sein, die

Kundenprofile und Finanzinformationen jederzeit mit den zugehörigen Transaktionsdaten zu aktualisieren. mySAP CRM

unterstützt diese Updates in Echtzeit. Damit ist die Aktualität aller Kundendaten sicher gestellt, wann immer ein

anderer Mitarbeiter das Konto öffnet. Mitarbeiter im Kundenkontakt-Center treffen damit Entscheidungen auf Basis

wirklich aktueller Kundeninformationen und können Kundenanfragen kompetent beantworten.

Zahlungsausfälle nachhaltig reduzieren
Säumige Kunden verringern nicht bloß die Umsätze, sondern sind ein Risiko für das gesamte Unternehmen. Das

mySAP CRM Interaction Center stellt alle Funktionen für effektive telefonische Zahlungserinnerungen bereit: So generiert

das System automatisch Anruflisten für säumige Zahler, interaktive Bildschirmmasken, die während des

Gesprächs bearbeitet und ausgefüllt werden sowie kundenspezifische Abrechnungsoptionen. So kann der

Call-Center-Mitarbeiter dem Kunden die Situation erklären, Zahlungszusagen und Abrechnungsermächtigungen einholen,

Pläne für Ratenzahlungen erstellen oder – falls erforderlich – die Rechtsabteilung informieren.

Mit mySAP CRM lassen sich Zahlungsausfälle deutlich reduzieren. Gleichzeitig kann das Kundenverhalten analysiert und

darauf aufbauend ermittelt werden, welche Bestands- und Neukunden sich für umsatzsteigernde Kampagnen besonders

eignen.

Effizientes Beschwerdemanagement
Der Umgang mit einem verärgerten Kunden ist nie angenehm und verlangt besondere Sorgfalt. Die Erweiterungen von mySAP

CRM für Telekommunikationsunternehmen bieten Funktionen für das Beschwerdemanagement (Dispute Management). Damit

haben Mitarbeiter des Kundenkontakt-Center Zugriff auf alle zentralen Geschäftssysteme, um die Beschwerde eines Kunden

zu prüfen und gegebenenfalls die Ursache schnell und einfach zu beheben. So lassen sich Vorgänge sorgfältiger

bearbeiten, und die Kundenloyalität und -zufriedenheit wird erhöht.

„Telekommunikationsunternehmen müssen solide und nachhaltige Ergebnisse erwirtschaften. Dazu brauchen sie

vorausschauende Strategien für das Bestands- wie für das Neukundengeschäft. Außerdem müssen sie die

finanziellen Transaktionen mit ihren Kunden jederzeit im Griff haben“, betont Harald Hinderer, als Direktor bei SAP

zuständig für Telekommunikationslösungen. „Das setzt eine umfassende Sicht auf Kundenhistorie,

-präferenzen und -transaktionen voraus und erfordert komplett integrierte Prozesse zwischen Buchhaltung und

Kundenservice. Die branchenspezifischen Erweiterungen von mySAP CRM bieten Telekommunikationsunternehmen diese Transparenz

und Durchgängigkeit der Prozesse. Kurzfristig lassen sich so Umsatzverluste verringern. Langfristig dient die

stärkere Kundenorientierung der Kundenbindung und der Umsatzerhöhung pro Kunde.“

Informationen zu SAP
Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware. Auf Basis der

Technologieplattform SAP NetWeaver umfasst das Angebot der SAP die Geschäftsanwendungen der mySAP Business Suite sowie

mit mySAP All-in-One und SAP Business One Standardsoftware für den Mittelstand. Darüber hinaus unterstützt SAP

mit mehr als 25 branchenspezifischen Lösungsportfolios industriespezifische Kernprozesse von Automobil bis Versorgung.

Damit sind Unternehmen in der Lage, ihre Geschäftsprozesse intern sowie mit Kunden, Partnern und Lieferanten erfolgreich

zu organisieren und die betriebliche Wertschöpfung maßgeblich zu verbessern. Mehr als 13 Millionen Anwender in 23.400

Unternehmen setzen SAP-Lösungen in mehr als 120 Ländern ein. SAP wurde 1972 gegründet und ist heute der

weltweit drittgrößte unabhängige Softwareanbieter mit Niederlassungen in über 50 Ländern. Im

Geschäftsjahr 2003 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 7,0 Mrd. Euro. Derzeit beschäftigt SAP über

30.000 Mitarbeiter.
Die SAP Österreich GmbH ist eine 100%ige Tochter der SAP AG und wurde 1986 als zweite Auslandsniederlassung

gegründet. Über 420 Mitarbeiter, darunter rund 150 für internationale Aktivitäten, werden derzeit

beschäftigt. Die Zentrale von SAP Österreich in Wien ist zugleich auch das Hauptquartier der Area Central and

Eastern Europe (CEE), in der 28 Länder zusammengefasst sind.

Weitere Informationen unter: www.sap.at und www.mittelstand.at.

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