SAP-Kunden steigern Wettbewerbsfähigkeit durch strategisches Kundenbeziehungsmanagement

July 31, 2008 by SAP News 0

Neueste Version von SAP CRM findet starken Zuspruch in allen Branchen

WalldorfUnternehmen aus ganz unterschiedlichen Branchen nutzen die aktuelle Version von SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), um aus Kundendaten geschäftsrelevante Erkenntnisse zu gewinnen und somit ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Die steigende Verbreitung der Anwendung für Kundenbeziehungsmanagement findet Bestätigung seitens der Analysten von Gartner Research: Sie erklärten SAP im Jahr 2007 bei einem Marktanteil von 25,35 Prozent zum weltweiten Marktführer im Softwaresegment Customer Relationship Management (1).

Zu den Unternehmen, die sich für die CRM-Lösung von SAP entschieden haben, zählen beispielsweise das kanadische Pharmaunternehmen Apotex, die Bank für Sozialwirtschaft, das US-Chemieunternehmen Eastman Chemical, eBay, Home Shopping Europe, Royal Philips Electronics, das norwegische Energieunternehmen StatoilHydro sowie die Würth-Gruppe.

eBay pflegt gute Beziehungen zu Hauptkunden in Europa
eBay ist weltweit in 39 Märkten präsent und hat rund 83,9 Millionen aktive Nutzer, von denen ein Großteil in Europa beheimatet sind. Entscheidend für den Erfolg des Online-Marktplatzes sind gute Geschäftsbeziehungen zu den Hauptkunden, den so genannten Power Sellern, Top Sellern und Top Buyern. Daher beschloss eBay im vergangenen Jahr, eine neue CRM-Lösung einzuführen, um die Zufriedenheit dieses Kundensegments weiter zu erhöhen und darüber hinaus die Gesamtproduktivität des Unternehmens zu steigern. Die klare CRM-Produktstrategie sowie das Engagement von SAP gaben den Ausschlag für SAP CRM.
eBay nutzt Funktionen für Interaction Center und Business Intelligence und unterstützt mit SAP CRM Abläufe in der zentralen Anlaufstelle für Kunden, dem Customer Interaction Center. Die erste europäische eBay-Landesorganisation ging im Mai 2008 in den Produktivbetrieb, die letzte wird im August folgen.

Royal Philips Electronics begeistert Vertriebsteam
Ein kanadisches Vertriebsteam der Consumer Lifestyle-Sparte bei Royal Philips Electronics setzt SAP CRM im Vertriebsbereich ein und Geert van de Ven, Programm-Manager bei Royal Philips Electronics berichtet: „Unsere Vertriebsmitarbeiter schwärmen regelrecht von der besseren und einfacheren Bedienung bei SAP CRM 2007. Aufgrund der unkomplizierten und schnellen Implementierung planen wir, die Anwendung noch in diesem Jahr auf weitere Benutzer auszuweiten.“

Effektive Erfassung von Kundenkontakten bei Eastman Chemical
Eastman Chemical, ein führender Hersteller von Chemikalien, Fasern und Kunststoffen, strebt größere Transparenz über die Interaktion mit Kunden an, um deren Zufriedenheit zu steigern und Wachstumsstrategien zu unterstützen. Mit der aktuellen Version von SAP CRM erhält Eastman nun einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen und kann somit den Vertrieb besser unterstützen. „Besonders wichtig sind uns der Kundendienst und unsere Kundenbeziehungen“, erklärt Bob Strickler, technischer Leiter des Interaction Center-Projektes bei Eastman Chemical. „Mit den Interaction Center-Funktionen in SAP CRM können wir Kundenkontakte schnell und einfach erfassen und diese umfassenden Informationen umgehend allen Teammitgliedern bereitstellen. Die Software erweist sich als besonders flexibel und skalierbar. Wir planen, die Anwendung allen Service-Mitarbeitern in Nordamerika bis Ende des Jahres zur Verfügung zu stellen und den globalen Roll-Out bis Mitte 2009 abzuschließen. Ohne die Funktionalität von SAP CRM hätten wir dieses ehrgeizige Vorhaben nie in Angriff genommen.“

Bei Home Shopping Europe ist der Kunde König
Home Shopping Europe HSE24, eines der führenden Teleshopping-Unternehmen in Deutschland, sieht den Multikanal-Ansatz als wichtigsten Erfolgsfaktor für einen guten Kundenservice: Bei HSE24 haben Kunden Zugriff auf das Produktangebot über TV, Internet, Telefon, E-Mail oder Printpublikationen. Im Rahmen eines Modernisierungsprojekts entschied sich das Unternehmen im März 2007 für SAP CRM. Die Verwaltung aller Kundeninformationen und die Abwicklung aller Serviceanfragen erfolgen über diese Anwendung. Mit Verfügbarkeit der neuen Version von SAP CRM entschied sich das Unternehmen sofort für einen Upgrade, um den CRM-Funktionsumfang zu erweitern. HSE24 ist jetzt in der Lage, interne Geschäftseinheiten, externe Dienstleister sowie Schnittstellen zu Backend-Systemen und dem Webshop auf einer Plattform zu integrieren. Rund 800 Call-Center-Spezialisten haben jederzeit Zugriff auf das CRM-System. Derzeit verwaltet HSE24 über sechs Millionen Kunden sowie 500.000 Produkte und bearbeitet 70.000 Bestellungen pro Tag.

Apotex senkt Kosten im Kundenservice
Das kanadische Pharmaunternehmen Apotex nutzt SAP CRM und SAP NetWeaver Portal, um Apothekern, Experten und Studenten über das Internet Mehrwertdienste anzubieten. „Unsere 12.000 Internetkunden sowie interne Anwender arbeiten mit SAP CRM“, erklärt Michael Davidson, CIO bei Apotex. „Mit der Anwendung ist es uns gelungen, fünf verschiedene Datenbanken und sämtliche manuellen Prozesse auf einer gemeinsamen Plattform zu konsolidieren. Dadurch konnten wir unsere Verwaltungskosten senken und erhalten bessere Informationen über die Profitabilität unserer Kunden.“

StatoilHydro steigert Erträge
Mit mehr als 29.000 Mitarbeitern in 40 Ländern ist StatoilHydro der größte Anbieter von Erdölprodukten in Skandinavien. „Im Mai 2008 haben wir die Implementierung von SAP CRM 2007 nach nur drei Monaten abgeschlossen“, erzählt Trond Grahnstedt, Projektmanager bei StatoilHydro. „Die CRM-Software hilft den 410 Anwendern in unseren skandinavischen Tochtergesellschaften die Vertriebs-Pipeline zu füllen. Wir planen, die neue Version von SAP CRM künftig um Funktionen für E-Commerce sowie für das Reklamations- und Beschwerdemanagement zu erweitern.“

Bank für Sozialwirtschaft stärkt Kundenorientierung
Die Bank für Sozialwirtschaft (BfS), ein Geldinstitut, das sich auf Einrichtungen und Organisationen des Sozial- und Gesundheitswesens spezialisiert hat, nutzt bereits seit 2005 SAP for Banking. Zwei Jahre später implementierte das Kölner Finanzinstitut dann eine vorkonfigurierte Bankenlösung basierend auf der aktuellen SAP CRM-Version. Hauptgründe für die Entscheidung zugunsten von SAP CRM waren die einfache Bedienbarkeit und die Integration mit Microsoft Office-Anwendungen. Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sowie im Backend-Bereich erhalten damit einen einheitlichen, umfassenden Einblick in alle Konten und potenzielle Neukunden. BfS nutzt die SAP-Lösung für die Betreuung von bestehenden und potenziellen Kunden sowie für Aktivitäten im Neugeschäft. Auch das Vertriebscontrolling erfolgt über die Lösung.

Durchgängige Prozesse verbessern die Kundenbindung bei Würth
Die Würth-Gruppe, ein weltweit führender Hersteller von Befestigungs- und Montagematerial, gehörte zu den ersten Unternehmen, die sich für die neueste Version von SAP CRM entschieden haben. Ausschlaggebend waren die Unterstützung der speziellen Anforderungen in der Bauwirtschaft sowie die einfache Integration mit der vorhandenen SAP-Systemlandschaft. In Kombination mit der Branchenlösung des SAP-Partners movento ermöglicht die Anwendung ein umfassendes Management der wichtigsten Würth-Kunden in einem projektorientierten Geschäftsumfeld. Darüber hinaus hat die Integration mit SAP ERP zu signifikanten Effizienzverbesserungen geführt.

„In enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern ist SAP in der Lage, innovative Lösungen auf Basis unserer durchgängigen Geschäftsprozessplattform anzubieten“, erläutert Jujhar Singh, Senior Vice President für CRM Produktmanagement bei SAP. „Aus diesem Grund nutzen Unternehmen weltweit SAP CRM mit dem Ziel, Kundenbeziehungen zu stärken und diesen einen eindeutigen Mehrwert zu bieten. Damit sichern sich Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile.“

(1) Market Share: CRM Software, Worldwide, 2007; Sharon Mertz, Chris Pang, Yanna Dharmasthira; Juni 2008

Informationen zu SAP
Die SAP AG, mit Hauptsitz in Walldorf, ist der weltweit führende Anbieter von Unternehmenssoftware und Dienstleistungen, mit denen Firmen jeder Größe und in über 25 Branchen ihre Geschäftsprozesse auf Wachstum und Profitabilität ausrichten können. SAP-Anwendungen sind bei über 47.800 Kunden in mehr als 120 Ländern im Einsatz. Gegründet 1972, ist SAP heute der weltweit drittgrößte unabhängige Softwareanbieter, mit Niederlassungen in über 50 Ländern. Im Geschäftsjahr 2007 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 10,2 Mrd. Euro. Derzeit beschäftigt SAP über 51.200 Mitarbeiter, davon mehr als 15.100 in Deutschland. SAP ist an mehreren Börsen gelistet, darunter an der Frankfurter Börse und dem New York Stock Exchange (NYSE: SAP). (Angaben zu Kunden und Umsatz ohne Berücksichtigung von Business Objects). Weitere Informationen unter: www.sap.de oder www.sap.com

Die SAP Österreich GmbH wurde 1986 als erste Auslandsniederlassung gegründet. Im Jahr 2006 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von rund 130 Millionen Euro. Über 450 Mitarbeiter, darunter rund 170 für internationale Aktivitäten, werden derzeit beschäftigt. Das Stift Klosterneuburg in Niederösterreich beherbergt das weltweit einzige SAP-Zentrum für Managementausbildung. Die SAP Business School Vienna, bietet unter anderem auch ein postgraduales Studium in Wirtschaftsinformatik an, das mit einem Master of Business Administration (MBA) abschließt. Weitere Informationen unter www.sap.at bzw. www.sap.at/presse.

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