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Showrooming: como as estratégias omnichannel estão mudando hábitos de compra

17 de Setembro de 2015 Por Ivy Leça 104

Showrooming é uma palavra que daria arrepios a qualquer varejista. O termo define o comportamento de compras no qual o consumidor entra em uma loja física para experimentar, testar e tirar dúvidas sobre um produto antes de comprá-lo em uma loja online, que nem sempre é a mesma loja onde foi feita a visita.

Segundo um estudo desenvolvido pela IBM em 2013 analisando os hábitos de compra de 30 mil consumidores globais, quase 50% de todas as compras online são feitas por consumidores seguindo algum tipo de showrooming. Um ano depois, os novos resultados da mesma pesquisa revelaram uma mudança inesperada: apesar do aumento de compras online, apenas cerca de 30% dessas compras realmente foram resultado de showrooming.

A grande questão era: como poderia o comportamento do consumidor mudar tão drasticamente em um ano? Na verdade, ele não mudou completamente. Um novo cenário havia sido criado. O consumidor ainda ia até as lojas físicas com o intuito de fazer o showrooming, mas agora se deparava com uma nova experiência. Os varejistas se tornaram mais cientes da abordagem “omnichannel” para o varejo, e passaram a criar uma experiência online e offline completa para os clientes.

A “omniloja” possui quatro pilares estratégicos:

Atendimento customizado

O atendimento é provavelmente o maior diferencial da loja física. O contato visual, a leitura expressiva e a percepção de sentimentos são situações que só podem ser desenvolvidas no atendimento presencial, por isso o atendimento deve focar no lado mais humano e pessoal. É preciso entender a pessoa e reagir às suas necessidades, muito mais do que marketear os atributos de um produto. Mas para atender a demanda, o atendimento precisa ter acesso fácil e rápido ao catálogo de serviços ou produtos, dessa forma é possível encontrar a melhor opção para cada cliente com precisão a agilidade.

Plataforma tecnológica

Com a transmissão de informações, como histórico de compras, preferências e outros dados digitais, para a loja física, o varejista passa a ter uma visão mais integrada e personalizada do cliente, o que ajuda a valorizar o atendimento individualizado. Ao entrar na loja física, o cliente pode ser identificado por meio do seu smartphone: beacons utilizam o sistema de proximidade em ambientes fechados para enviar mensagens com ofertas e promoções de acordo com o comportamento do cliente na loja.

Design

Um novo design pensado para um novo consumidor ajuda a criar um ambiente que envolva experiência e conveniência como elementos visuais integrados à comunicação digital. Ofereça um espaço mais interativo, dinâmico e ao mesmo tempo simplificado, que facilite as decisões de compra. Uma comunicação mais direta permite um aprofundamento gradativo de acordo com o interesse do consumidor.

Sistema de monitoramento

Por fim, é importante monitorar, mensurar e acompanhar os resultados integrados da experiência física e digital. Com um sistema simples e acessível de monitoramento é possível analisar de forma individual comportamentos e reações dos consumidores. Essas informações proporcionam uma análise preditiva que permite corrigir, melhorar e ampliar a experiência futura do consumidor e, como consequência, os resultados da loja.

Com a aplicação das ferramentas tecnológicas adequadas e de estratégias omnichannel, o showrooming deixa de ser um problema e se torna uma oportunidade. A experiência física passa a ser uma forma de fortalecimento da marca, enquanto a compra migra para o ambiente online, no qual o varejista pode oferecer uma “prateleira infinita” que atende completamente a demanda do consumidor.

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