SAP dévoile l’étendue de son offre de service clients avec la troisième vague de sa solution SAP(R) CRM On-Demand

16/11/06 par La Rédaction 0

British Gas Business figure au nombre des entreprises concrétisant les avantages du CRM sans compromis.

ParisRépondant à son engagement constant de fournir des solutions simples, flexibles et complètes
de gestion de la relation client (GRC), SAP a annoncé la disponibilité de la troisième vague de
ses solutions à la demande SAP(R) CRM. Le calendrier de lancement des produits de la
société, exposé en février dernier, a donc été respecté.

Avec la nouvelle solution à la demande SAP(R) Service, les responsables de service peuvent
rapidement regrouper et suivre les tickets de service, ainsi que configurer les escalades
hiérarchiques en fonction de règles. Le suivi s’en trouve plus efficace et les contrats de service
(SLA) mieux respectés, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction et la fidélisation de la
clientèle. SAP a également présenté des fonctionnalités supplémentaires pour les solutions
SAP(R) CRM On-Demand existantes, notamment en matière d’automatisation des ventes pour
la gestion des produits et des devis.

Les nouvelles fonctionnalités de SAP(R) CRM On-Demand Service sont notamment les
suivantes :

  • Gestion des tickets de service : permet aux agents de service de gérer complètement les
    tickets de service clientèle, de respecter les SLA et d’accroître la satisfaction clientèle. La
    solution assure aussi une catégorisation multi-niveaux, la détermination des niveaux de service
    en fonction de règles et le calcul de la date d’échéance, ainsi que la diffusion pilotée par règles
    des tickets de service aux équipes concernées.
  • Diffusion des tickets de service pilotée par des règles : permet la diffusion des tickets de
    service en fonction de la priorité, du statut, du produit et du type de compte.
  • Suivi du service : aide les agents à spécifier les périodes de disponibilité du service pour
    mieux suivre et respecter les SLA.

Parmi les améliorations apportées à SAP(R) CRM On-Demand Sales, figurent de nouvelles
fonctionnalités permettant aux responsables commerciaux d’identifier et de chiffrer plus
précisément des offres de produits spécifiques qui répondent aux demandes du client :

  • Support produit : permet le téléchargement rapide des informations produit et une intégration
    directe dans mySAP(TM) ERP. Les définitions et les caractéristiques des produits sont ainsi
    facilement accessibles et exploitées à tous les niveaux des processus de vente, de marketing et
    de service.
  • Gestion des devis : les commerciaux peuvent rapidement affecter des produits à des devis
    clients, suivre les offres proposées aux clients, gérer les tarifs/remises et exporter tous les devis
    vers des feuilles de calcul Excel, pour faciliter leur gestion et accroître le taux global
    d’acceptation des offres.

Les solutions à la demande SAP CRM apportent aux clients de la flexibilité lors des
déploiements. Le code est partagé entre les différentes solutions de mise en oeuvre d’
installation traditionnelle, à la demande ou hybrides. Elles permettent à la fois des initiatives
GRC à rentabilité rapide et dans une perspective stratégique, tout en permettant aux clients de
choisir la solution de GRC convenant le mieux aux impératifs de leur activité.

British Gas Business (BGB), principal opérateur énergétique auprès des entreprises du
Royaume-Uni, a décidé d’adopter la solution à la demande SAP CRM.

” Notre stratégie d’entreprise vise à assurer un service à la clientèle irréprochable, qui serve de
tremplin à notre croissance “, déclare Ian Peters, Directeur général de BGB. ” Nous
recherchions une solution capable de nous aider à gérer la totalité de notre relation client, dès
le statut de prospect. Notre personnel aura une vision complète des interactions avec nos
clients, ce qui mènera à terme à un système intégré de soutien aux ventes et au marketing. La
solution à la demande SAP Service était tout indiquée. ”

Contacts presse :
Françoise Nové-Josserand
Manager Corporate Media Relations SAP France
Tél : 01 44 45 21 05
francoise.nove-josserand@sap.com

Nawelle Belloufa
Agence Burson-Marsteller
01 41 86 77 64
nawelle_belloufa@fr.bm.com

Tags:

Leave a Reply