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Deus ex-Machina : les machines-miracles connectées

30/06/16 par Frédéric Puche 18

Après la révolution numérique, la révolution robotique : l’utilisation de machines dotées d’intelligence artificielle, comme les robots-sociaux ou les drones, va enrichir l’expérience client en offrant un service plus customisé.

 

Les robots sociaux

Au contraire des simples ordinateurs ou des robots-jouets, les robots intelligents « sociaux » sont capables d’évoluer au contact de l’humain. « La robotique sociale intervient à chaque étape du parcours client » explique Martin de la Taille, directeur du développement Europe chez Hoomano, une société française qui crée et déploie des logiciels pour les robots d’interaction. « En magasin le robot peut offrir un accueil personnalisé au client. Il peut l’orienter dans différents endroits, dans différentes langues. » Le robot aussi peut faire la démonstration de produits, notamment connectés, conseiller et répondre aux questions du client. Grâce à ces échanges, des données sont amassées, un profil client peut être créé et donc la possibilité de dépasser ses attentes, d’anticiper ses désirs et de le surprendre. C’est à la fois une aide précieuse pour les équipes de ventes et une expérience intéressante pour le client, avec un robot qui peut proposer une animation ludique en magasin voire distraire les enfants pendant que les parents font leurs achats. « Paradoxalement, les clients se livrent plus facilement à un robot qu’à un autre être humain, lors des enquêtes de satisfaction, note Martin, ce qui permet de mieux récupérer leur sentiment sur leur expérience. »

 

L’exemple SNCF : des robots dans les gares

En dehors du retail, la SNCF a effectué fin 2015 une première mondiale dans le secteur des transports en déployant  Pepper, le premier robot humanoïde personnel au monde, dans trois de ses gares en Pays de Loire. Objectif : améliorer l’expérience des voyageurs TER. Succès immédiat avec plus de 80% de réponses positives sur la présence des robots, fabriqués par le japonais Softbank et programmés par Hoomano. « Les robots ont permis d’augmenter le trafic au centre de la gare en attirant les clients par la découverte de services intéressants pour eux. Les collaborateurs SNCF ont pu rétablir le contact avec eux » note Martin de la Taille. Sans compter toutes les données collectées sur la démographie des clients et le trafic. Transport, tourisme et retail… les robots sociaux, enrichis de logiciels, peuvent adresser bon nombre de secteurs d’activité, tels que la banque, l’assurance, le secteur public, ou la santé.

 

Optimisation des chaînes d’approvisionnement et de la livraison

Récemment l’américain Walmart, numéro un mondial de la grande distribution, révélait qu’il compte utiliser des drones pour réaliser ses inventaires dans les entrepôts qui alimentent ses magasins d’ici six à neuf mois. Les drones peuvent prendre 30 photos par seconde et renvoient ces informations instantanément. Un gain de productivité considérable – 1 jour seulement contre 1 mois pour la méthode manuelle – et la garantie d’offrir au client des informations précises et en temps réel. En France, GeoPost est actuellement en train de tester cette technologie pour la livraison de colis. « Un tel dispositif permettra de développer les réseaux logistiques en s’affranchissant des principales contraintes comme les infrastructures (insuffisance des réseaux routiers, zones insulaires ou montagnardes, etc.), la météo (zones inondées ou enneigées), la sécurité des personnes et opérateurs ainsi que la protection et sécurisation des colis et matériels » explique la filiale de La Poste dédiée au transport de marchandises. De plus en plus utilisés dans les medias, la surveillance, et l’agriculture de précision, les robots volants ont de beaux jours devant eux : BI Intelligence prédit que le ciel mondial comptera 800 000 drones de livraison d’ici 2021.

Quelques exemples, parmi bien d’autres à venir, de ces robots qui nous veulent du bien.

 

 

Article publié la première fois sur e-marketing.fr

Images : Shutterstock

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