360-Grad-Sicht bringt neuen Schwung in Kundenprozesse

Feature | 4. Juni 2008 von Martin Müller 0

Maschinen- und Anlagenbauer müssen ihren Geschäftserfolg auf internationalen Märkten täglich neu erkämpfen. Ein effizientes Service- und Ersatzteilmanagement, der lückenlose Überblick über alle Vertriebskanäle sowie die rasche Analyse und Identifizierung von Verkaufschancen erhöhen die Kundenbindung und sichern im globalen Wettbewerb den Markterfolg.

Neue Möglichkeiten für Service und Vertrieb

SAP CRM 2007 zeichnet sich hier durch neue und leistungsfähige Funktionen aus. Das Ersatzteilmanagement schafft klare Sicht auf den Bestand – egal ob im eigenen Lager oder auf dem Lieferweg zum Kunden. Mitarbeiter im Service können Ersatzteile per Knopfdruck reservieren sowie deren Umlagerung und Auslieferung veranlassen. Auf diese Weise intensivieren Hersteller nicht nur Beziehungen zu Kunden, sondern kommen auch mit geringeren Lagerbeständen aus, was Kosten für die Lagerhaltung senkt.

Vor Ort beim Kunden werden die Ersatzteile meist von Service-Technikern des Herstellers eingebaut. Deren Einsätze steuert und koordiniert der Disponent nun sicher und komfortabel mit einer grafischen Plantafel über das Service Order Management von SAP CRM 2007. Kapazitätsbedarfe werden so exakt ermittelt und die Reihenfolge, in der ein Service-Techniker seine Aufträge bearbeitet, geplant und festgelegt. Bei der Einsatzplanung mit der grafischen Plantafel werden zudem die fachlichen Qualifikationen der Service-Techniker berücksichtigt. Die hierfür erforderlichen Informationen werden in der CRM-Anwendung gepflegt oder aus SAP ERP Human Capital Management (SAP ERP HCM) geladen. Die zeitliche Abfolge der Einsatzpläne wird klar und übersichtlich in Form eines Balkendiagramms dargestellt.

Guter Draht zum Kunden

Den Funktionsumfang erweiterte SAP auch durch das Modul „Pipeline- und Performance-Management (PPM)“, das zahlreiche analytische und interaktive Funktionen für das Opportunity-Management bereitstellt. Damit gleichen Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit Verkaufschancen mit den vorgegebenen Vertriebszielen ab.

Interaktive Analysen helfen, auftragsrelevante Geschäftschancen zu identifizieren, auszuwerten und die weiteren Schritte im Verkaufsprozess festzulegen. Damit lassen sich Verkaufsschritte sowie Marketing-Aktionen sicher planen und durchführen.

Mitarbeiter im Service haben über das Interaction Center ebenfalls Zugriff auf die Ressourcenplanung. So können sie bei Anfragen den Kunden umgehend Termine für Serviceeinsätze vorschlagen.

Das Interaction Center ermöglicht auch, alle ein- und ausgehenden Kontakte, ob per Telefon, Fax, SMS, Internet oder E-Mail, lückenlos zu überwachen sowie kundenbezogene Geschäftsvorgänge zentral zu erfassen und zeitnah zu erledigen. Überdies stellt es sicher, dass Service-Mitarbeiter Kundenvorgänge im Einklang mit den jeweils gültigen Service-Level-Vereinbarungen und Unternehmensstandards bearbeiten. Das geschieht mit Unterstützung der „Intent-Driven Interaction“, einer Funktion, die beim Dialog mit Kunden Warnmeldungen, wie etwa „Erstreaktionszeit gemäß Service-Level-Vereinbarung weniger als 12 Stunden“, einblendet.

Darüber hinaus können direkt im Interaction Center von SAP CRM 2007 individuelle Objekte, wie Equipment-Stammdaten, angelegt werden. Das ist zum Beispiel von Vorteil, wenn ein Kunde eine Serviceanfrage zu einer Seriennummer hat, die in der CRM-Lösung noch nicht erfasst ist. Möglich ist dabei auch ein bidirektionaler Austausch von Equipment-Stammdaten mit SAP ERP.

Vereinfachte Arbeitsschritte durch Web-Services

Technische Grundlage von SAP CRM 2007 ist die Plattform SAP NetWeaver. Vordefinierte Web-Services vereinfachen die Verwaltung von Geschäftspartnern, Leads, Angeboten, Serviceaufträgen und -rückmeldungen und erleichtern zahlreiche Arbeitsschritte. Mithilfe von Web-Services lassen sich beispielsweise auch lesefähige PDF-Dateien, Word-Dateien oder Druckformulare einfach erzeugen. Darüber hinaus enthält SAP CRM 2007 eine Wizard-Funktion, um an die Unternehmensanforderungen angepasste Web-Services zu modellieren – und zwar ohne zusätzliches Coding. Im Unterschied zu früheren Releaseständen ist die aktuelle CRM-Version ohne SAP NetWeaver Portal als Laufzeitumgebung einsetzbar. Besteht bereits eine Portallösung, lässt sich SAP CRM problemlos einbinden.

Für Frank Hölscher, Manager Sales Applications bei der Hottinger Baldwin Messtechnik GmbH (HBM), waren diese Neuerungen entscheidend für die Wahl von SAP CRM 2007: „Beispielsweise hatte sich bei uns die Anzahl der Kontaktpersonen im Lauf der Zeit stark geändert. Wir haben heute rund 170.000 Ansprechpartner. Wir agieren ebenso international wie unsere Kunden. Das ist ohne eine umfassende Lösung zum Customer Relationship Management nicht zu bewältigen“, so Hölscher. Mit Hilfe von Sybit, Special Expertise-Partner SAP CRM, ist HBM daher auf SAP CRM 2007 umgestiegen.

Voraussetzung für reibungslose Abläufe ist das perfekte Zusammenspiel von ERP-Backend und eingesetzter CRM-Software – ein Vorteil für Unternehmen wie HBM, die bereits mit SAP ERP arbeiten. Denn ansonsten fehlen in Außendienst und Service wichtige Informationen, weil sich ERP-Daten wie die Verfügbarkeit von Ersatzteilen oder Angaben zur Produktkonfiguration nicht direkt in der CRM-Software abrufen lassen. Die tiefe Integration von SAP CRM 2007 mit SAP ERP war bei HBM ebenso ausschlaggebend, wie der durchgängige Angebotsprozess mit Konfiguration.

Die Angebotserstellung und die damit verbundene Preiskalkulation funktionieren mit SAP CRM genauso übergreifend wie die Verbindung zwischen Terminplanung und Auftragssteuerung in der Produktion. Im Auftragsfall wird das Angebot automatisch zum Auftrag und entsprechend in SAP ERP übernommen, ohne dass wie früher eine doppelte Datenerfassung notwendig ist. Diese Daten werden auf der Benutzeroberfläche von SAP CRM 2007 in einem eigenen Bereich übersichtlich angezeigt, wodurch sich Vertriebsprozesse zentral und durchgängig steuern und beschleunigen lassen.

Von Maschinen- und Anlagenbauern erwarten Kunden außer leistungsfähigen Produkten auch erstklassige Service-Leistungen. Durch die automatische Zuordnung der Key Account Manager zu jedem Neukunden bietet SAP CRM 2007 eine zusätzliche Funktion zur Unterstützung der Koordination von Vertriebsaktivitäten. „Den Anwendern sollte wie bereits im alten System so viel Arbeit wie möglich abgenommen werden“, erklärt Birgit Engler, SAP CRM Projektleiterin bei Sybit.

Als Beispiel beschreibt sie folgendes Szenario: Ein neuer Kunde nimmt Kontakt zu HBM auf. Mit Hilfe der im System definierten Rollen wird, etwa in Abhängigkeit vom Postleitzahlengebiet oder von der Branche, der verantwortliche Außendienstmitarbeiter ermittelt und zugeordnet. Die weitere Betreuung des Interessenten geht somit auf ihn über.

Für HBM sind die mit SAP CRM 2007 gesammelten Erfahrungen durchweg positiv. Das Fazit von Frank Hölscher: „Die Entscheidung für SAP CRM 2007 war richtig und wird die Vertriebsprozesse durch die hohe Integration mit SAP ERP vereinfachen und beschleunigen.“

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