50 Techniker bereits angebunden

1. August 2013 von Jacqueline Prause 0

Foto: Margaret Zorgan, Fotolia

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In ländlichen Gebieten, wie dem Bundesstaat Alabama, leben die meisten Bewohner weit entfernt von den Knotenpunkten der Telekommunikationsnetze. Um Fernsehnachrichten zu empfangen und ihre Lieblingssendungen zu verfolgen, sind Satellitenschüsseln ein Muss. Was könnte diese Menschen veranlassen, einen bestimmten Anbieter einem anderen vorzuziehen? Für Satellites Unlimited Inc. lautet die Antwort: Kundenzufriedenheit und Mund-zu-Mund Propaganda – und dafür ist ein schneller, effizienter Service erforderlich. Satellites Unlimited ist ein führender Anbieter von Montage, Services und Produkten rund um Satellitenanlagen. Die Firma hat ihren Hauptsitz in Birmingham, im US-Bundesstaat Alabama.

Vor ein paar Jahren stattete das Unternehmen seine 500 Außendienstmitarbeiter mit Samsung Galaxy Tablet-PCs aus. Zwar konnten die Techniker die Geräte vor Ort beim Kunden nutzen, doch schon bald wurde klar, dass ihre Kapazität begrenzt war. Hinzu kam, dass die Verwaltung der Geräte und der Zugang zu Back-End-Systemen eine immer größere Herausforderung wurden. „Wir hatten die Tablet-PCs bereits längere Zeit im Einsatz, doch für unsere Techniker im Außendienst mussten sie leistungsstärker werden“, erklärt Dylan Stafford, IT-Administrator.

Management von Mobilgeräten: Individuelle Verwaltung zu aufwändig.

Bei Satellites Unlimited war jeder Tablet-PC auf der Netzwerkebene gesperrt und hatte eine individuell zugewiesene, statische IP-Adresse. Um Änderungen vorzunehmen, mussten alle Geräte zurück in die Niederlassung gebracht und einzeln aktualisiert werden. Der gesamte Verwaltungsprozess war zu manuell, zu zeitaufwändig und ineffizient. Aber auch die Funktionen ließen zu wünschen übrig. Während der Montagearbeiten beim Kunden hatten die Techniker nur Zugriff auf bestimmte Anwendungen und Webseiten, die bereits auf den Geräten vorinstalliert oder vorkonfiguriert waren. Fehlte auf einem Tablet-PC die Berechtigung für den Zugriff auf einen bestimmten Router, um Webseiten anzuzeigen, mussten die Techniker ihre Mobiltelefone und das VPN nutzen, um sich mit der Hardware im Rechenzentrum zu verbinden. Oder sie mussten einen zweiten Tablet-PC mitnehmen, nur um diesen Zugang zu erhalten. Sobald ein Änderungsauftrag kam oder sie Unterstützung benötigten, mussten sie in der Firmenzentrale anrufen und die Montage verzögerte sich dadurch noch weiter.

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Außerdem benötigten die Techniker Offline-GPS-Funktionen, was damals aber nicht vorgesehen war. Um die Produktivität ihrer Techniker im Außendienst zu erhöhen und ihren Kunden einen besseren Service bieten zu können, benötigte Satellites Unlimited eine zentrale Konsole für die Verwaltung und Sicherung der mobilen Daten, für die Einführung und Aktualisierung von Anwendungen und für direkten Zugriff auf die Tablet-PCs. Staffords Team informierte sich über sämtliche Lösungen zur Verwaltung mobiler Geräte. „Die meisten Lösungen boten dieses und jenes, aber nicht alles was wir benötigten. Und SAP hatte alles“, erklärt Stafford. Mit den Programmierschnittstellen in SAP Afaria hat das Team die Möglichkeit, eigene Anwendungen zu erstellen, wenn ihre Anforderungen nicht unterstützt werden.

Der SAP-Partner Element Five Solutions demonstrierte dem Team das Leistungsspektrum von SAP Afaria und die neue Rapid-Deployment-Methode. Mit der Implementierung von SAP Afaria würde Satellites Unlimited in der Lage sein, eine Infrastruktur aufzubauen – mit einer Lösung, die innerhalb von zwei Wochen in den Produktivbetrieb genommen werden kann. Seit Oktober 2012 ist Satellites Unlimited einer der ersten Kunden, der die Vorteile der Rapid Deployment Solution SAP Afaria nutzt.

SAP Afaria: 50 Servicetechniker bekamen gleichzeitig neue Anwendungen

Bevor Satellites Unlimited mit der Einführung von SAP Afaria beginnen konnte, mussten einheitliche Anwendungen für GMail und Google Chat im gesamten Unternehmen eingeführt werden. Hätte man diesen Zeitraum herausgerechnet, wäre die tatsächliche Implementierungsdauer zwei Wochen kürzer gewesen. Nach dem Rollout der neuen Anwendungen für E-Mail und Chat, nahm Satellites Unlimited die Implementierung von SAP Afaria wieder auf. Mit vier Servicetechnikern und der Unterstützung von Element Five Solutions startete das Pilotprojekt für die Verwaltung mobiler Geräte. Nachdem sich das Pilotprojekt als Erfolg erwiesen hatte, wurde SAP Afaria in einer der 14 Niederlassungen auf den Geräten von 50 Servicetechnikern eingeführt. Es war das erste Mal, dass Satellites Unlimited neue Anwendungen gleichzeitig auf allen Tablet-PCs der Techniker installieren konnte und die Mitarbeiter konnten die neuen Apps sofort im Außendienst nutzen.

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Die Techniker nutzen die Tablet-PCs nun bei all ihren Aufgaben. Inzwischen wurde der gesamte Installationsprozess für Satellitenanlagen vereinheitlicht. Wenn die Techniker zu einem Montagetermin fahren, müssen sie nur noch ein Gerät mitführen und sind dadurch wesentlich produktiver. Sie können jetzt alle Informationen zu einer Installation über die E-Mail- und Chat-Funktionen des Tablet-PCs kommunizieren. Vor allem genießen sie die Offline-Funktionen, wenn sie die GPS-Anwendung verwenden müssen. Die Zweigstellen müssen die installierten Anwendungen nun nicht mehr auf jedem einzelnen Tablet aktualisieren, sondern können diese mit SAP Afaria zentral verwalten. Heute verwaltet das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der Anwendungen über standortbasierte Services.

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