Arbeitsplatz für ganzheitliche Kundenbetreuung

Feature | 26. Juli 2004 von admin 0

Die Volkswagen Financial Services AG ist mit über 4,5 Millionen Kunden der größte automobile Finanzdienstleister Europas. Die deutschen operativen Tochtergesellschaften Volkswagen Bank GmbH, Volkswagen Leasing GmbH und Volkswagen Versicherungsdienst GmbH leisten mit ihren Finanzdienstleistungen für die Marken des Volkswagen-Konzerns einen wichtigen Beitrag zur Absatzförderung und -sicherung. Mehr als jedes dritte Fahrzeug aus dem Volkswagen-Konzern wird über sie finanziert, geleast oder versichert. Seit Erhalt der Vollbanklizenz 1990, ist die Volkswagen Bank mit der Volkswagen Bank direct auch erfolgreich im Direktbankgeschäft tätig.

IT war an Produkten orientiert

Im Jahr 2003 richtete das Unternehmen seine Organisation neu aus, um die Kundenbetreuung weiter zu optimieren. Verschiedene ‚Market Center’ wurden eingerichtet, um gezielt Privatkunden, Firmenkunden und Großkunden zu betreuen. Da die bestehende Software-Architektur vorrangig an Produkten orientiert war, kam der Wunsch nach neuen IT-Strukturen auf, welche die Kundenbetreuer in ihren neu geschaffenen Einheiten besser unterstützen. Der Schwerpunkt der bestehenden Strukturen lag auf den Banking-Systemen, die in erster Linie Transaktionen durchzuführen sowie Kundenkonten und Kundenverträge zu verwalten hatten. Durch eine “neue IT” sollte die ganzheitliche Sicht auf den einzelnen Kunden verbessert werden, da die Rundum-Betreuung der Kunden entscheidend ist. Hierzu gehören Auskunft, Beratung, Beantwortung von Kunden-Anliegen, Banktransaktionen und vieles mehr.

Volkswagen Financial Services

Volkswagen Financial Services

Vor diesem Hintergrund initiierten die betroffenen Fachbereiche der Volkswagen Financial Services AG eine vom Vorstand getragene unternehmensweite CRM-Initiative. In diesem Rahmen wurde ein Projekt gestartet, das eine kundenzentrierte Integrationsplattform zur umfassenden Betreuung aller Kundengruppen über sämtliche Kommunikationskanäle (Telefon, Brief, Fax, E-Mail) schaffen sollte. Die Vorgabe lautete, die neue CRM-Plattform im Verbund mit den gewachsenen Systemen zu betreiben. Die bestehende IT-Landschaft aufzugeben, kam nicht in Frage. Sie sollte weiter in Betrieb bleiben, da ihr über die Jahre hinweg insbesondere mit der Führung der Konten geschäftskritische Funktionen übertragen worden waren. Die Neulösung einzurichten, so wurde zudem gefordert, dürfe nur geringe Anpassungen auf Seiten der etablierten IT notwendig machen. Volkswagen Financial Services wählte eine zukunftsträchtige, auf SAP NetWeaver und neuesten Web- und Portal-Technologien basierende Lösung. Sie bestand im Einzelnen aus: mySAP CRM (Version 4.0) für die Kundenbetreuung, SAP XI 2.0 als Integrationsplattform, SAP WAS 6.20 als Applikationsplattform, SAP BW 3.0 zur Unterstützung von Unternehmensentscheidungen, einem Stammdatenserver (SAP R/3) sowie SAP Enterprise Portal 5.0.

In 14 Monaten zur neuen Lösung

Das Projektteam bestand aus Mitarbeitern der Volkswagen Financial Services AG und verschiedener IT-Beratungshäuser (syskoplan AG, SAP Deutschland AG & Co. KG, IBM Business Consulting Services, Ecenta AG, Unternehmensberatung Noack). Die hier implementierte CRM-Lösung basiert auf den guten Ergebnissen, die schon im Rahmen von anderen CRM-Projekten im VW-Konzern (Kundenbetreuung bei Audi und VW) erzielt wurden. Diese CRM-Lösungen hatte insbesondere der Software-Integrator syskoplan AG schon wesentlich mitgestaltet, so dass die gesammelten Erfahrungen auch in das neue Projekt einfließen konnten. Weiterhin war die syskoplan AG maßgeblich am Aufbau der Integrationsplattform beteiligt. Dazu wurden mit Hilfe der SAP Exchange Infrastructure (SAP XI) die Banking-Systeme, die CRM-Lösung, ein existierendes Geschäftspartnersystem und weitere Systeme zu einer funktionierenden Gesamtarchitektur zusammengefasst. Dies ist als Pionierleistung zu werten, da während des Produktionsanlaufs im Ramp-Up-Prozess neueste Versionen der SAP-Komponenten (SAP CRM, SAP XI) eingearbeitet wurden. Der IT-Gesamtprojektleiter Gerhard Nägele von der Volkswagen Bank urteilt: “Die hier geschaffene IT-Infrastruktur ist für unser Unternehmen von strategischer Bedeutung. Syskoplan hat durch fachliches Know-How und zielorientierte Umsetzung einen ganz wesentlichen Beitrag zum Erfolg des Projektes geleistet.”

Architektur

Architektur

Nach einem stabilen System-Rollout nahm Volkswagen Financial Services am 28. Februar 2004 mit 60 Anwendern den Pilotbetrieb auf. Gegenwärtig – in der ersten Projektstufe – ist der Finanzdienstleister dabei, 500 Kundenbetreuer mit einem integrierten Arbeitsplatz auszustatten, um insgesamt circa 13.000 Eingangsdokumente pro Tag sowie drei Millionen Anrufe pro Jahr zu erfassen und zu bearbeiten. Im Endausbau sollen 1.800 Kundenbetreuer mit einem entsprechend größeren Kommunikationsvolumen unterstützt werden. Dr. Peter Lüders, IT-Projektleiter für die CRM-Entwicklung bei der Volkswagen Financial Services AG, ist zuversichtlich: “Die erzielte Lösung verschafft uns jetzt und in den nächsten Jahren den entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern.”
Durch die portalbasierten Benutzeroberflächen von mySAP CRM, dem People Centric User Interface und Interaction Center Web Client gewinnen die Mitarbeiter Zeit und Übersicht. Diese Werkzeuge erlauben ihnen, die Anwendungsfenster auf ihren Bildschirmen optimal auszuwählen und anzuordnen, damit sie sofort auf die benötigten Dokumente, Datensätze und Anwendungen zugreifen können. Kundenbetreuer und Sachbearbeiter haben nun eine einheitliche und umfassende Sicht auf Kunden- und Vertragsdaten und erhalten durchgängige Prozessunterstützung. Das beginnt damit, den Kundenkontakt (im Front-Office) zu erfassen. Der Schriftverkehr wird gescannt und dokumentiert. Der vom Betreuer personalisierbare Arbeitsplatz zeigt die Kundenhistorie, die durchgeführten und geplanten Aktivitäten mit Terminangaben an. Er hilft dabei Kundenanliegen zu klassifizieren und Zwischenbescheide zu erstellen. Außerdem lassen sich über das Back-Office Bearbeitungsschritte steuern, bis ein Vorgang abgeschlossen ist und der Kunde eine verbindliche Antwort oder Bestätigung erhält. Torsten Möller, Leiter der unternehmensweiten CRM-Koordination, sagt dazu: “Die hier geschaffene Lösung ist eine Grundlage für die Weiterentwicklung der Kundenbetreuung und die erweiterte Nutzung unseres Potenzials im Vertrieb.”

Erweiterbares Konzept

Aktionsbereiche

Aktionsbereiche

Die Lösung wurde von Anfang an konsequent auf Erweiterbarkeit ausgelegt. Bereits jetzt sind die Kommunikationskanäle weitgehend integriert. Eingehende Post, E-Mail und Fax werden dem Kundenbetreuer elektronisch in seiner Eingangsbox zur Verfügung gestellt. Über die integrierte Korrespondenzerstellung kann der Kundenbetreuer auf einfache Weise Antwortschreiben erstellen und diese dem Kunden über die Kanäle Post, Fax oder E-Mail zustellen. Die Abarbeitung von Kampagnen erfolgt über das Telefon als Kommunikationskanal. In diesem Rahmen erfolgen beispielsweise Befragungen zur Kundenzufriedenheit oder die Unterbreitung von kundenindividuellen Angeboten. Eine weiterreichende Integration der Kommunikationskanäle in Richtung Computer-Telephony-Integration (CTI) und Any-Media-Routing (AMR) ist bereits geplant und wird in den nächsten Projektphasen realisiert.
Die neue CRM-Lösung bei Volkswagen Financial Services zeigt auf, wie sich moderne Integrationswerkzeuge und gewachsene Banking-Systeme erfolgreich zu einer Plattform für innovative Kundenprozesse verbinden lassen. Die Lösung ist so konzipiert, dass sie weiter zu einer service-basierten Gesamtarchitektur ausbaufähig ist. Egon Schubert, EAI-Projektleiter bei Volkswagen Financial Services, blickt nach vorn: “Im Rahmen unseres CRM-Projekts konnte eine flexible und wiederverwendbare Integrationslösung auf Basis von SAP XI 2.0 geschaffen werden, die bereits als Grundlage für weitere EAI-Projekte genutzt wird.” Und Sven-Torsten Huster, CIO der Volkswagen Financial Services AG, meint dazu: “Es ist wichtig, das ursprünglich stark von der IT getriebene Projekt nun als Arbeitsbasis im Fachbereich zu verankern. Deshalb freut uns die sehr positive Resonanz der Anwender, die in der ersten Projektstufe live geschaltet wurden. Wir sind guter Dinge, den stufenweisen Roll-Out und den weiteren Ausbau auch zügig weiter gestalten zu können.”

Dr. Armin Bäumker

Dr. Armin Bäumker

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