Balanced Scorecard in der Versorgungsverwaltung

Feature | 13. Juni 2005 von admin 0

Der Kern der nordrhein-westfälischen Versorgungsverwaltung besteht aus der Bezirksregierung Münster und den elf, im Geschäftsbereich nachgeordneten Versorgungsämtern zwischen Bielefeld im Osten und Aachen im Westen. Vor diesem geographischen und organisatorischen Hintergrund steht die Bezirksregierung vor der Herausforderung, die elf Ämter trotz deren relativer Eigenständigkeit so zu steuern, dass landesweit einheitliche Rechtsanwendungen und Dienstleistungen gewährleistet werden.
Die einzelnen Elemente der Verwaltungsmodernisierung wie Kosten- und Leistungsrechnung, Zielvereinbarungen, Budgetierung und Controlling miteinander zu verbinden und eine strategische Verwaltungssteuerung zu ermöglichen, war schon frühzeitig erklärtes Ziel der Führungsspitze. Entsprechend wurde die Steuerung über Zielvereinbarungen, die sich inhaltlich an den Prinzipien der Balanced Scorecard (BSC) orientieren, als modernes Managementinstrument bereits im Jahr 1999 eingeführt.

Mehr Leistungsfähigkeit: Das Projekt “stratos”

Anfangs haben die Controllerinnen und Controller der Bezirksregierung Münster und der Versorgungsämter die Balanced Scorecard und das damit verbundene, umfangreiche Berichtswesen und Controlling mit Microsoft Excel abgebildet. Doch schon nach kurzer Zeit kam der Ruf nach einer leistungsfähigeren Software, da insbesondere bei der konsequenten Abbildung der Balanced Scorecard, beispielsweise bei Ursache-Wirkungsketten, die Grenzen von Excel schnell erreicht waren. Aus diesem Grund wurde das Projekt “Strategische und operative Steuerung mit balanced-scorecard-basierten Führungsinformationssystemen”, kurz “stratos”, geplant. Der Start war im März 2004.
Ziel des stratos-Projektes war die Pilotierung der BSC im Fachbereich Schwerbehindertenrecht, und zwar auf allen Hierarchieebenen in der Bezirksregierung Münster und den Versorgungsämtern. Das stratos-Projektteam setzte sich aus Führungskräften und Controllern aller Hierachieebenen sowie den Personalvertretungen zusammen. Zunächst entwickelten die Führungskräfte eine Vision, hinterlegten diese mit Strategien, strategischen Stoßrichtungen und Zielen sowie den entsprechenden Kennzahlen und Aktionen. Gleichzeitig wurden die Balanced Scorecard-Perspektiven überarbeitet. Die Perspektive Leistungsauftrag ergänzt zusätzlich die bisherigen, eher klassischen Perspektiven wie Bürgerorientierung, Wirtschaftlichkeit, Geschäftsprozessoptimierung und Mitarbeiterorientierung. Im Rahmen von Zielvereinbarungen mit den Beschäftigten wurden die Sollwerte für die einzelnen Ziele festgelegt, sie werden jährlich neu definiert. Zur Darstellung der Zusammenhänge zwischen den Zielen erarbeitete das Projektteam Ursache-Wirkungsketten.
Für die Erstellung der gesamten fachlichen Konzeption benötigte das Projektteam insgesamt drei Monate, sechs weitere Monate waren erforderlich, um das Data Warehouse aufzubauen, alle Schnittstellen zu programmieren, das Berechtigungs- und Sicherheitskonzept zu definieren und die Anwender zu schulen. Seit dem 01.01.2005 befindet sich stratos im Echtbetrieb. Die Lösung verbindet sowohl technisch als auch inhaltlich die Informationen aus den SAP-Workflow-Verfahren mit Kennzahlen aus der Kosten- und Leistungsrechnung, dem Qualitätsmanagement und dem Controlling. Zusätzliche weitere Daten, wie zum Beispiel die Ergebnisse der Bürger- und Mitarbeiterbefragungen, Personalstatistiken, Organisationsdaten und Projektstatusberichte, fließen ebenso ein.

Ganz gezielt ausgewählt: die Software von SAP

Die Entscheidung für SAP Strategic Enterprise Management und das SAP Business Information Warehouse auf Basis der Integrations- und Anwendungsplattform SAP NetWeaver fiel dem Projektteam leicht. Neben den inhaltlichen Anforderungen stellte die Reduzierung technischer Schnittstellen zu anderen Programmen ein weiteres Kriterium dar. Da in der Versorgungsverwaltung in Nordrhein-Westfalen in allen Fachverfahren wie dem Vollzug des Schwerbehindertenrechts oder des Bundeserziehungsgeldgesetzes der gesamte Workflow mit SAP programmiert ist und somit die überwiegende Zahl der für die Steuerung erforderlichen Daten und Kennzahlen aus diesen Fachverfahren kommt, ließ sich bei einem Einsatz von SAP die Anzahl der Schnittstellen gering halten. Neben diesen Kriterien überzeugte SAP durch seine ausgereifte und sofort einsatzbereite Software-Lösung für die Balanced Scorecard.

Bessere Ergebnisse: Der stratos-Nutzen

Seit Jahresbeginn 2005 verfügt die Versorgungsverwaltung NRW mit stratos über ein leistungsfähiges Führungsinformationssystem. Alle Informationen und Statistiken werden im monatlichen beziehungsweise vierteljährlichen Rhythmus in das Data Warehouse importiert. Von dort werden alle steuerungsrelevanten Kennzahlen in die SAP Balanced Scorecard übernommen, hinsichtlich erreichter Ziele und notwendiger Steuerungen abgebildet und graphisch aufbereitet. Übertragungsfehler sind damit ausgeschlossen. Das Resultat ist ein vollständiger und stets aktueller Überblick für alle Führungskräfte und Controller über alle sozialpolitisch und verwaltungstechnisch erforderlichen Daten an einem Ort.
Durch die Einführung von stratos entfällt bei den Controllern der Bezirksregierung und der Versorgungsämter die zeitaufwändige Erhebung, Zusammenstellung, Übersendung und graphische Darstellung von steuerungsrelevanten Kennzahlen. Die Personal- und Transaktionskosten in der Verwaltung reduzieren sich dadurch deutlich. Gleichzeitig erreichen Datenauswertungen, Analysen, Besprechungen und auch die Zielvereinbarungen eine neue Qualität. Die Fachbereiche in der Bezirksregierung und den Versorgungsämtern lassen sich optimal steuern, da die Vision und die Strategien der Führungsspitze transparent und nachvollziehbar abgebildet sind. Auch der Benchmarking-Gedanke unter den Versorgungsämtern ist spürbar erhöht worden, da mit stratos nun in jedem Amt die Ergebnisse der anderen zehn Versorgungsämter zeitgleich einsehbar sind.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der “Dienst am Kunden”. Durch die Bereitstellung von aktuellen Informationen vor Ort wird die einheitliche Rechtsanwendung NRW-weit deutlich unterstützt. Ereignisse und Entscheidungen lassen sich transparent und im Zusammenhang aufzeigen. Aber auch intern bieten die Kennzahlen mehr Unterstützung: Beispielsweise werden die im Rahmen der Zielvereinbarungen anstehenden Schulungsmaßnahmen gezielter visualisiert und somit strukturierter geplant.
Die neuen Daten, Zahlen und Fakten bestätigen bereits jetzt – nach einem knapp halbjährlichen Einsatz – schwarz auf weiß, was in der Zeit vor dem stratos-Pilotprojekt lediglich auf Annahmen oder “Bauchgefühl” beruhte: So ist jetzt schon deutlich geworden, dass die Versorgungsämter, die vergleichsweise viel leisten, zugleich auch bessere Qualitätskennzahlen aufweisen. Sollten sich diese Ergebnisse fortschreiben, wäre damit das alte Vorurteil in Dienstleistungsbehörden ausgeräumt, dass die Produktqualität mit zunehmender Produktivität angeblich sinke. Ein Umdenken machen die Kennzahlen aus dem SAP BW auch an anderer Stelle erforderlich: Durch Zeitreihenvergleiche wird nun offensichtlich, dass die vom Controlling stets geforderten kürzeren Durchlaufzeiten keineswegs zu einer höheren Fehlerquote führen. Und nicht zuletzt wird dank stratos nun auch mit dem Argument aufgeräumt, dass das Abhalten zahlreicher Besprechungsrunden die Produktivität senken würde. Vielmehr zeigt sich, dass die “kommunikativeren” Versorgungsämter mit den regelmäßigeren Besprechungen zugleich auch die produktiveren sind.
Insgesamt ist erkennbar, das SAP-Projekt stratos bringt der nordrhein-westfälischen Sozialverwaltung intern viele Vorteile und trägt nicht zuletzt auch ein verbessertes Erscheinungsbild nach außen – zum Nutzen der Bürgerinnen und Bürger in Nordrhein-Westfalen.

Birgit Gerhardt

Birgit Gerhardt

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