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Kleines Produkt mit großer Wirkung

15. Mai 2012 von Claudia Linke 0

SAP Business Communications Management (SAP BCM) ist ein Exot unter den SAP-Produkten. Die Kommunikationslösung ist auf den reibungslosen Ablauf in Contact-Centern spezialisiert.

Sie macht Telefonie aus SAP heraus möglich und ist integrierter Bestandteil von SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP BCM priorisiert und verwaltet Anfragen und führt Center-Mitarbeiter an verschiedenen Standorten in einer einzigen virtuellen Plattform zusammen. Es weist Anrufe freien Mitarbeitern zu, egal wo sie sich befinden – ob in anderen  Abteilungen oder zuhause. Externe Anbieter können bei erhöhtem Aufkommen zugeschaltet werden. Dabei richtet sich die Lösung an die eingehende und ausgehende Kommunikation sowie das unternehmensweite Kommunikationsmanagement. SAP BCM ist IP-basiert und ersetzt traditionelle Telefonsysteme. Dennoch kann die vorhandene Telefonanlage bei Bedarf bestehen bleiben und wird durch die Kommunikationsplattform ergänzt. So lässt sich die Leistung des Contact-Centers durch integrierte Kommunikation und Echtzeitdatenzugriff steigern.

Durchgängiges und ganzheitliches Arbeiten

Die Bindung in der Telefonwelt sei sehr langfristig, erklärt Christian Sohn, Vertriebs- und Geschäftsbereichsleiter der Frings Informatic Systems. Frings ist über den SAP-Channel-Partner itelligence Partner im SAP-Extended-Business-Programm. Wenn das Telefon nicht mehr funktioniere, müsse sich eben sofort jemand darum kümmern. Ein kleines Haus könne die Geschwindigkeit und Flexibilität bieten, die anderswo fehle. Frings habe als Implementierungspartner das nötige Know-how. Die itelligence lege ihren Schwerpunkt hingegen auf den Vertrieb und SAP wiederum stelle das Produkt zur Verfügung. Damit bekäme der Kunde „das Beste aus allen Welten“, ist sich Sohn sicher. „Jeder Partner stellt seine spezielle Expertise bereit,  jeder bietet Wertschöpfung auf einem anderen Level. Dadurch wird durchgängiges Arbeiten möglich“, sagt er. „Eine runde Lösung.“

Carsten Müller, Leiter Vertriebsbereich Indirect Channel bei itelligence, sieht das ähnlich: „Frings macht den kompletten Einführungsprozess und itelligence bietet die Services im SAP-CRM-Prozess an, die dem Partner nicht zur Verfügung stehen. Der Kunde bekommt so einen ganzheitlichen Service, den er sonst nicht hätte.“

SAP BCM im Einsatz: Ein eingehener Anruf wird bearbeitet.

Frings Informatic Systems ist Best Performer 2012

„Wir sind in einer Spezialisierung tätig, in der sich sonst wenige in der SAP-Welt herumtreiben“, schmunzelt Sohn. Kommunikationstechnik ist das Kerngeschäft des IT-Dienstleisters Frings. Er konzentriert sich seit 13 Jahren auf Unified Communications und Voice-over-IP. Seit dem letzten Jahr arbeitet Frings im Rahmen des SAP-Extended-Business-Programms auch mit dem SAP-Partner itelligence zusammen. Für ihre besondere Leistungen wurde sie nun von itelligence mit dem „Best Performer“-Award ausgezeichnet.

Seit 2010 geht dieser Preis jährlich an einen Programmpartner. Momentan sind das 15 verschiedene Firmen, und es kommen laufend neue hinzu. Kriterien für die Auswahl sind die Anzahl der Neukunden und der eingereichten Lead-Meldungen sowie die Ideen zu Kampagnen und deren Durchführung. Der Partner mit dem höchsten Punktewert bekommt den Award – dieses Jahr hat Frings den Wettbewerb mit SAP BCM gewonnen.

„Sportlicher Ehrgeiz ist sicherlich ein Thema, aber darüber hinaus geht es auch ein Stück weit darum, zu honorieren, was der Partner letztes Jahr geleistet hat“, unterstreicht Carsten Müller von der itelligence. Mit 200 Mitarbeitern sei die Frings Group ein kleineres Unternehmen, sagt Christian Sohn. Daher freue er sich über die Auszeichnung. „Wir sind sehr, sehr spezialisiert auf ein kleines Produkt innerhalb der riesigen SAP-Welt“, erklärt er. Das hat auch Vorteile: Laut Müller ist itelligence immer auf der Suche nach Partnern, mit denen das Branchenportfolio und Regionalkonzept erweitert werden kann oder die eben Spezialitäten liefern: „Jemand, der eine besondere Expertise in einem Bereich hat, kann ganz anders arbeiten.“

 

 

Titelbild: SAP Image Library

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