CCC AG nutzt VoIP-Technologie von SAP

Feature | 12. Oktober 2007 von admin 0

Der österreichische Kundenservice-Dienstleister verbindet Standorte in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Rumänien zu einem paneuropäischen, virtuellen Callcenter. Seit der Übernahme von Wicom Communications Ltd. durch SAP ist die ehemalige Wicom Communications Server Suite ein Teil des SAP-Lösungsportfolios und wird heute als SAP BCM weiterentwickelt.

Die Software von SAP ermöglicht es der CCC AG, ihre Kunden schneller und effektiver zu bedienen: Meldet sich ein Anrufer, dessen Nummer dem System bekannt ist, erhält der Callcenter-Agent sämtliche verfügbaren Daten zu dem Kontakt. Intelligentes Routing ermöglicht außerdem eine Verkürzung der Wartezeit der Anrufer. Auch das Management des E-Mail-Verkehrs kann durch SAP BCM vereinfacht und beschleunigt werden. Das System kann E-Mails vorsortieren und anhand von Schlüsselbegriffen in der Nachricht entscheiden, welcher Mitarbeiter zuständig ist.

„Unser Unternehmen feiert in diesem Jahr den neunten Geburtstag, ist also noch recht jung“, erklärt Christian Legat, Geschäftsführer der CCC GmbH in Deutschland. „Dass wir in dieser kurzen Zeit nicht nur in unserem Heimatmarkt stark gewachsen sind, sondern auch gleich mehrfach erfolgreich den Schritt ins Ausland wagen konnten, liegt nicht zuletzt an der leistungsfähigen und flexiblen VoIP-Software von SAP. Die Virtualisierung unserer Callcenter erlaubt es, unsere Ressourcen stets optimal länderübergreifend einzusetzen und neue Standorte rasch zu integrieren. Dieser Kosten- und Servicevorteil kommt sowohl unserem Unternehmen als auch unseren Kunden zugute.“

Lasten verteilen − Verwaltung konzentrieren

„Die Kommunikationslösung von SAP macht die Mitarbeiter im Callcenter wesentlich flexibler. Wenn am Standort in Berlin alle Agenten beschäftigt sind, dann können sich beispielsweise einfach die geschulten Kollegen in Leipzig oder Linz dazuschalten“, erklärt Stephan Bahr, Sales Director SAP BCM. „Dabei müssen die Agenten nicht einmal im Callcenter sein. Die Software kann auch Mobiltelefone und Home-Offices in die Callcenter-Umgebung integrieren.“
Auch das Management der CCC AG profitiert unmittelbar von der VoIP-Software. Das Monitoring ist nun standortübergreifend möglich, denn das System zeichnet Vorgänge zügig auf und stellt Informationen über Kommunikationsvorgänge zur Verfügung. Bei mittlerweile über 1.900 Agenten fallen hier große Datenmengen an.
Das erste Callcenter der CCC AG, das auf VoIP setzte, war der Standort in Berlin.

Im Zuge ihrer stetigen Expansion hat die CCC AG in den vergangenen Monaten zunächst eine 1.200 Quadratmeter große Niederlassung in Bukarest und dann im September ein Callcenter in Leipzig eröffnet, das SAP BCM nutzt und mittelfristig auf bis zu 450 Mitarbeiter wachsen kann. Mehr Anrufe durch zusätzliche Niederlassungen und Kunden, Anfragen per Fax und zunehmend auch per E-Mail sorgen auch weiterhin für ein stetig wachsendes Kommunikationsvolumen in den Niederlassungen des Callcenter-Dienstleisters. Mit SAP BCM sieht sich die CCC AG gut gerüstet, ihr Wachstum sowohl hinsichtlich der Anzahl und Größe der Standorte als auch des Kommunikationsaufkommens weiter fortzusetzen und ihre paneuropäische Strategie erfolgreich umzusetzen.

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