Im Dienste der Öffentlichkeit

Feature | 24. Februar 2011 von Hildegard Ertmer, Marc Jansen, Daniel Hardt 0

(Foto: Fotolia)

IT.NRW: Zertifiziert für die Betreuung von SAP-Software des Landes NRW (Foto: Fotolia)

Am 3. Februar 2011 war es soweit: Dr. Ralph Rembor, Geschäftsbereichsleiter Public Services bei SAP, überreichte IT.NRW Präsident Hans-Josef Fischer das SAP CCoE Advanced Zertifikat. Der Landesbetrieb Information und Technik Nordrhein Westfalen (IT.NRW) ist damit das weltweit erste SAP Customer Center of Expertise (CCoE) Advanced im öffentlichen Dienst.

Die Zertifizierung belegt, dass sich IT.NRW als zuverlässiger und kompetenter Partner bei Implementierung und Betrieb von SAP-basierten Lösungen in der Landesverwaltung Nordrhein-Westfalen erwiesen hat. Ziel ist es, an den Standorten Düsseldorf und Münster die erreichten Qualitätsstandards zu sichern und im Rahmen eines kontinuierlichen Prozesses weiter zu entwickeln.

CCoE Basis-Zertifizierung

Für die CCoE Basiszertifizierung muss ein stabiler Betrieb von SAP-basierten Anwendungen gewährleistet sein. Ein wesentliches Beurteilungsmerkmal ist das Aufkommen an Kundenmeldungen, die an die SAP weitergeleitet werden.

Ziel ist es, möglichst viele Kundenmeldungen durch das entsprechende CCoE des Kunden zu lösen, so dass lediglich umfangreiche, unbekannte und schwerwiegende Probleme an den Support von SAP weitergeleitet werden. Deshalb überprüft SAP neben der Quantität auch die Qualität der Kundenmeldungen. Diese Basis-Zertifizierung ist Grundlage für die höherwertige Zertifizierung zum SAP CcoE Advanced.

CCoE Advanced-Zertifizierung

Bei der Advanced Zertifizierung  wird, neben dem stabilen Betrieb von SAP basierten Systemen, vor allem auf die Qualitätssicherung der betriebenen SAP-Software geachtet. Ein Vorteil des zertifizierten CCoE Advanced ist, dass verschiedene Services für die Kunden unmittelbar und ohne Beteiligung von SAP durchgeführt werden können.

Exemplarisch kann hier der vor einer Produktivsetzung übliche Going-Live Check genannt werden. Gewöhnlich wird der Going-Live Check von der SAP durchgeführt um potenzielle Probleme – insbesondere im Hinblick auf Performance, Verfügbarkeit und Wartung – proaktiv bereits vor der Produktivsetzung zu erkennen und beseitigen zu können.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Der Weg zum CCoE Advanced

(Foto: NRW.IT)

Ausgezeichnet: Ralph Rembor (links) überreicht IT.NRW Präsident Hans-Josef Fischer die Zertifizierung (Foto: IT.NRW)

Der Schritt zum Basis-CCoE

Im Jahr 2007 begann das damalige LDS NRW (Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik NRW) mit dem Aufbau eines Teams für die Bereitstellung von Leistungen in den Bereichen SAP-Basisadministration und SAP-Applikationen. Durch Schulungen, Workshops und den Gebrauch von Testsystemen, wurde zunächst Grundwissen über SAP-Anwendungen aufgebaut.

2008 wurde das LDS NRW im Rahmen eines der weltweit größten SAP HCM-Projekte – NRWave –  vom nordrhein-westfälischen Landesamt für Besoldung und Versorgung mit folgenden SAP-Dienstleistungen zur Personalabrechnung von insgesamt ca. 605 000 Personalfällen beauftragt:

  • Aufbau und Betrieb der erforderlichen SAP-Systeme.
  • Bereitstellung von Personalressourcen für die erforderliche Softwareentwicklung.

Insbesondere war damit der Beauftragung verbunden, sich als CCoE zertifizieren zu lassen. Hierzu wurde eine zentrale Servicestelle eingerichtet, welche die anfallenden Arbeiten im Zusammenhang mit dem Einsatz von SAP-Standardsoftware koordinierte. Zum 2.10.2008 wurde das LDS NRW als SAP CCoE – damals noch SAP Customer Competence Center (SAP CCC) – zertifiziert.

Da IT.NRW gerade erst mit dem Aufbau des SAP-Umfeldes begonnen hatte und nicht durch bestehende Strukturen gebunden war, führte man Prozesse und Vorgehensweisen entsprechend der Run SAP Standards. SAP Run Standards sollen Kosten und Risiken von End-tot-End-Lösungen reduzieren. Veranwortliche erhalten dazu von SAP eine Methodik an die Hand, mit der das seitens SAP bereitgestellte Instrumentarium für den Betrieb und die Weiterentwicklung der Anwendungen gewinnbringend eingesetzt werden kann.

Weiter zum Advanced-CCoE

Für die erforderliche Rezertifizierung in 2010 wurde entschieden, direkt die nächsthöhere Zertifizierung als CCoE Advanced anzustreben, was durch die enge Orientierung am Run SAP Konzept begünstigt wurde. Daher wurde am 8.10.2009 ein Projekt mit dem Ziel der Zertifizierung als CCoE Advanced aufgesetzt.

Bei der Umsetzung des Projektes wurden folgende Punkte berücksichtigt:

  • Umsetzung der Run SAP Standards
  • Integration der SAP-Prozesse in die hausweiten auf ITIL (IT Infrastructure Library) basierten Standards
  • Besetzung der Qualitätsmanager-Rollen
  • Einrichtung des SAP Solution Managers als zentrale Austauschplattform
  • erster vorbereitender Zertifizierungsworkshop durch SAP
  • zweiter vorbereitender Zertifizierungsworkshop durch SAP
  • Zertifizierung

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Workshops & Qualitätssicherung

Workshops und Qualitätssicherung

In ersten vorbereitenden Zertifizierungsworkshop wurden dem Team durch einen Dozenten von SAP die Kernpunkte sowie die Intentionen des Zertifizierungskonzeptes vorgestellt und an die Strukturen des Hauses angepasste Möglichkeiten der Umsetzung diskutiert. Hierbei konnten die Anforderungen der Kunden von IT.NRW berücksichtigt und bereits eingeführten ITIL-Prozesse integriert werden.

Außerdem war es notwendig, die Anforderungen des CCoE Advanced Konzeptes an die Bedürfnisse der bei IT.NRW betriebenen Module anzupassen. In dieser frühen Phase des Projektes konnte die modifizierte Umsetzung der von SAP vorgegebenen Konzepte nahezu ohne Mehraufwand realisiert werden.

Der zweite vorbereitende Zertifizierungsworkshop durch SAP lag nur wenige Wochen vor dem eigentlichen Zertifizierungstermin. Hier stellte das Team die bereits umgesetzten Maßnahmen vor und erörterte offene Fragen. Dem Dozenten von SAP wurden erforderliche Anpassungen an die Bedingungen des Hauses erläutert und deren Übereinstimmung mit dem Zertifizierungskonzeptes dargelegt. Die Zertifizierung konnte somit am 10.11.2010 erfolgreich abgeschlossen werden.

Für die Zertifizierung wurden die folgenden Rollen zur Qualitätssicherung bei IT.NRW besetzt:

  • Quality Management for Safeguarding Integration Validation (SIV QM)
  • Quality Management for Business Continuity (BC QM)
  • Quality Management for Business Process Integration (BPI QM)
  • Quality Management for Protection of Investment (POI QM)

Das SAP-Qualitätsmanagement basiert auf vordefinierten und an ITIL angelehnten Prozessen, die SAP im Rahmen des Konzeptes Run SAP zusammenfasst. Neben den einzelnen Qualitätsmanager-Rollen wurde zudem ein Leiter für das CCoE Advanced benannt, der für das Qualitätsmanagement insgesamt verantwortlich ist.

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