Schwarzer Samstag

Feature | 11. Juni 2010 von Perry Manross 0

10.000 Feuerwehrleute löschten

Brandschutz in Australien: Die CFA setzt auf SAP CRM Software

An einem ungewöhnlich heißen Morgen im Februar 2009 verfolgt Michael Foreshew in einem Vorort von Melbourne vom Spielfeldrand aus das Kricketspiel seines Sohnes. Das Thermometer zeigt 46 Grad Celsius, die höchste Temperatur, die je in der Stadt verzeichnet wurde. Anhaltende nordwestliche Winde aus dem wüstenartigen Landesinneren Australiens haben das Spielfeld und die Luft völlig ausgetrocknet, und die Sonne brennt gnadenlos auf den steinharten Boden, die Spieler und ihre Eltern herunter. Schon nach wenigen Runs wird das Match aufgrund der Hitze für beendet erklärt – ein Beweis für die extremen Bedingungen:

„Wie Sie vielleicht wissen, grenzt der Abbruch eines Kricketspiels in Australien an Hochverrat“, scherzt Michael Foreshew. Er ist Leiter der Technologie-Services bei der Victoria Country Fire Authority (CFA), einem über den ganzen Staat verteilten Netzwerk von 61.000 Mitarbeitern. Ihr Auftrag: Leben, Existenzen und Eigentum zu schützen – und zwar in dieser Reihenfolge. Seit 1945 informieren CFA-Mitarbeiter, von denen derzeit 97 Prozent ehrenamtlich tätig sind, die Bevölkerung über Brandschutz und das richtige Verhalten bei Bränden.

Der Schwarze Samstag

Die extrem hohen Temperaturen in Melbourne halten drei Tage lang an. Der Regen, der in den Sommermonaten gefallen ist, hat Büsche und Sträucher zu kräftigem Wachstum angeregt. Danach vertrocknete jedoch alles, und so hat sich die leicht entflammbare Bodenvegetation in Victoria immer mehr ausgebreitet. „Unter diesen Bedingungen war mit etwas Großem zu rechnen“, erinnert sich Foreshew, „wir konnten nur nicht vorhersehen, wie groß es dann wirklich wurde.“ Foreshew ist nicht nur für die Softwaresysteme der CFA zuständig, sondern kümmert sich auch um die 1.800 Funktürme, 10.000 Funkgeräte und 30.000 Pager der Organisation. „Wenn Menschen freiwillig ihre Zeit opfern – und oft auch ihr Leben riskieren –, ist das Mindeste, was ich tun kann, ihnen die bestmögliche Technik zur Verfügung zu stellen“, beschreibt er seine Aufgabe.

An jenem 7. Februar 2009, in Australien heute als Schwarzer Samstag bekannt, setzten viele CFA-Mitarbeiter ihr Leben aufs Spiel. In der Rangliste der schwersten Brandkatastrophen in aller Welt liegt dieses verheerende Buschfeuer an achter Stelle. Nach dem Abbruch des Kricketspiels fährt Foreshew ins Büro, um seinen IT-Kollegen abzulösen, der die kritische Situation die ganze Nacht über beobachtet hat. Die CFA-Mitarbeiter sind in höchster Alarmbereitschaft, um Brände schnell zu löschen, bevor sie sich unkontrolliert ausbreiten. Während Foreshew und sein Team Unterstützung und Material dorthin dirigieren, wo sie gebraucht werden, lässt sich die Katastrophe nicht mehr aufhalten.

Trotz aller Bemühungen der CFA haben die starken, trockenen Nordwestwinde, die Geschwindigkeiten von bis zu 125 Stundenkilometer erreichen, bis zum Mittag kleine, vereinzelte Brände zu ausgewachsenen Buschfeuern angefacht. Am frühen Abend dann dreht der Wind auf Südwest und drückt die Feuer in eine völlig andere Richtung. Die Flanken der schmalen Brände sind nun ihre Fronten: rund 80 Kilometer breit und mit 100 Stundenkilometern voranrückend. Die Ortschaften, die den Feuerfronten zuvor entgangen sind, liegen nun direkt auf ihrer Bahn.

Eine Gemeinschaft kämpft

Menschen retten: IT-Leiter Michael Foreshew vor der Zentrale der Victoria Country Fire Authority

Menschen retten: IT-Leiter Michael Foreshew vor der Zentrale der Victoria Country Fire Authority

Einige der Buschbrände, die am Schwarzen Samstag ausgebrochen sind, halten den ganzen Monat über an, und die letzten Feuer erlöschen erst Mitte März. Die Bilanz ist verheerend: Mit einer verbrannten Fläche von 450.000 Hektar waren es nicht die größten Brände, gegen die die CFA je gekämpft hat. Es waren jedoch diejenigen, die die größten Zerstörungen hinterließen: 3.500 Gebäude fielen den Flammen zum Opfer, und vor allen Dingen gab es unter den Einwohnern Victorias 173 Tote und 414 Verletzte. „Das ist der einzige Maßstab“, sagt Foreshew. Wenn man von Glück im Unglück sprechen kann, dann ist es in Victoria die Tatsache, dass die durch die Feuer des Schwarzen Samstags erlittenen Verluste den schon vorher guten Zusammenhalt der Bevölkerung noch gestärkt haben. „Als Bürger von Victoria“, so Foreshew, „ist mir vor allem die große Hilfsbereitschaft in Erinnerung geblieben.“

Seit dem 7. Februar engagieren sich noch mehr Einwohner in Brandschutzinitiativen und helfen sich gegenseitig bei den Vorbereitungen für die neue Buschfeuersaison – tatkräftig unterstützt von der CFA. „Wir haben uns immer schon intensiv darum gekümmert, das Bewusstsein für Katastrophenschutz bei unserer bunt gemischten Bevölkerung zu stärken“, erläutert Foreshew. Die wichtigste Methode der CFA, um die Bürger zu erreichen, sind die sogenannten Community-Meetings – Schulungen, die häufig von hauptamtlichen Mitarbeitern, Freiwilligen oder der örtlichen Feuerwehr abgehalten werden. Dabei vermitteln die Experten der Bevölkerung, was sie tun kann, um verschiedene Gefahren zu vermeiden, sich auf sie vorzubereiten und mit ihnen umzugehen. Die CFA wiederum erfährt etwas über den Hintergrund und die Risikoprofile der Einwohner.

Zudem nutzt die CFA diese Veranstaltungen für öffentliche Brandschutzaufklärung und Brandbekämpfungsübungen, insbesondere im Vorfeld der Jahreszeiten, in denen das Risiko besonders hoch ist. „Bis vor Kurzem hatten wir das Problem, dass wir diese Meetings nur mit Kalkulationstabellen und per Mundpropaganda organisieren konnten“, blickt Foreshew zurück. Die CFA klebte Flyer an Telefonmasten und hängte Ankündigungen in Postämtern aus, um die Bürger zur Teilnahme zu motivieren. „Uns wurde klar“, so Foreshew, „dass wir die Sache viel einfacher gestalten mussten, wenn wir einen besseren Kontakt zu den Bürgern herstellen und ihnen die benötigten Informationen zukommen lassen wollten.“

Enge Beziehungen knüpfen

Foreshew war erst sieben Monate vor dem Schwarzen Samstag zur CFA gestoßen. Im Rahmen seiner vorherigen Tätigkeit bei einem Finanzdienstleister hatte er eine Strategie für die Kundenpflege erarbeitet. Ihr Ziel war es, den Kunden genau die Informationen bereitzustellen, die sie brauchten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. „Die Vorgehensweise kam dem ziemlich nahe, was wir bei der CFA machen wollten“, so Foreshew. „Wir haben eine Botschaft, die wir verbreiten müssen. Hier geht es allerdings nicht darum, in welche Unternehmen man am besten investiert, sondern wann die Bürger die Batterien in ihren Rauchmeldern wechseln sollten und wie sie Benzin sicher lagern können.“ Im Fall der CFA bemisst sich der Erfolg nicht an Absatzzahlen, sondern daran, ob die Botschaft beherzigt wird. „Wir möchten die Inhalte unserer Informationskampagnen mit der Anzahl der Meldungen von Bränden, Verletzungen und anderen Unfällen vergleichen.

Wenn diese Zahlen sinken, wissen wir, dass unsere Botschaft ankommt“, erklärt Foreshew. „Im Prinzip ist das eine Marketingkampagne – nur nicht mit dem Ziel, den Absatz zu steigern, sondern Leben zu retten.“ Die CFA hat sich für SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) entschieden. Über SAP CRM Web Services können die Bürger per Internet-Browser auf das System der CFA zugreifen und Veranstaltungen buchen und ihre Kontaktdaten und weitere Informationen eingeben. Die CFA nutzt diese Angaben, um Risikoprofile für Einzelpersonen, Haushalte und Unternehmen zu erstellen. In Kombination mit Zensusdaten helfen diese Profile der CFA, die Gefährdung der Einwohner einzuschätzen. Und sie liefern ihr die Informationen, die sie benötigt, um Brandschutz- und Evakuierungspläne aufzustellen. Foreshew: „Im Grunde ermöglicht uns das SAP-System, engere Beziehungen zu den Bürgern von Victoria zu knüpfen.“

Vorausschauend und fortschrittlich

Vor der Entscheidung für ein bestimmtes CRMSystem informierte sich die CFA bei mehr als 30 Anbietern. Laut Foreshew hatte SAP CRM mehr integrierte Funktionen zu bieten, sodass die CFA das System schnell in Betrieb nehmen konnte. Die CFA zog einen Dienstleister hinzu, um die Mitarbeiter im effektiven Umgang mit dem System zu schulen. Die Schulung war zwar teuer, aber ihr Geld wert, denn so konnte die CFA das „Community Meetings CRM Project“ schon im Oktober 2009 aus der Taufe heben. „Ohne dieses System hätten wir die Vorbereitung auf die diesjährige Brandsaison nicht geschafft“, meint Foreshew. Die CFA hat mit dem System bereits etliche Planungskampagnen umgesetzt und die Zahl der Community-Meetings verdreifacht.

Die Teilnehmerzahl stieg gegenüber dem Vorjahr um 150 Prozent. „Das wäre mit unseren manuellen Prozessen unmöglich gewesen“, fügt Foreshew hinzu. „Wir können jetzt viel besser mit den Bürgern interagieren, denn die finden es immer normaler, Dinge online zu erledigen.“ Natürlich fühlten sich die Einwohner nicht deshalb mehr angesprochen, weil die CFA jetzt SAPSoftware verwendet, erklärt Foreshew. „Mit dem SAP-System zeigt die CFA aber, dass sie eine fortschrittliche und vorausschauende Organisation ist, die mit der Lebensweise der Bürger Schritt hält” – und nicht an irgendwelchen veralteten Brandschutzmethoden klebe.

„Wir begnügen uns nicht damit, irgendein Informationsprogramm durch die Schulen zu schicken. Uns ist es wichtig, bessere und innovative Wege zu finden, den Menschen zu helfen. Und die Bürger erkennen das an.“ Der Kern der Arbeit der CFA ändere sich nicht, sagt Foreshew. „Wir löschen immer noch Brände, retten Menschen und holen auch schon mal Hauskatzen aus Bäumen. Aber wir arbeiten daran, unsere Sache noch besser zu machen. Das sind wir den Bürgern und den Freiwilligen, für die wir da sind, einfach schuldig.“

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