Die Bürger-App

Feature | 20. Januar 2012 von Jennifer Lankheim 0

Sie laufen eine Straße in Ihrer Stadt entlang und sehen, dass es ein gefährliches Schlagloch in der Fahrbahn gibt. Oder Ihnen fällt ein überquellender Mülleimer oder ein hässliches Graffiti auf. Sie sind ein pflichtbewusster Bürger, aber mal ehrlich: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie nach Hause gehen, recherchieren, welche Behörde zuständig ist, die Kontaktdaten heraussuchen und dann versuchen, den richtigen Ansprechpartner ans Telefon zu bekommen, um das Problem zu melden?

Stellen Sie sich jetzt vor, dass Sie wieder diese Straße entlanglaufen, die von Graffiti oder Müll verunziert ist oder in deren Fahrbahn ein Loch gähnt. Sie machen ein Foto mit Ihrem Smartphone und schon wenige Fingertipps später ist das Problem mitsamt der per GPS ermittelten genauen Standortangabe der Stadtverwaltung gemeldet und an die richtige Abteilung weitergeleitet. Später können Sie den Fall über Ihr Smartphone nachverfolgen, um zu sehen, wie die Behörde reagiert.

Im zweiten Szenario ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie aktiv werden, und eine neue Smartphone-App von SAP macht es möglich. SAP Citizen Connect ist ein Self-Service-Angebot, über das Bürger Probleme im öffentlichen Raum den örtlichen Behörden melden können. Die App wird an ein SAP-CRM- oder SAP-ERP-Backend angebunden, und Kommunen können mit Ihrer Hilfe den Nutzen ihrer SAP-Infrastruktur steigern.

Näher an den Bürgern

„Über mobile Meldungen können Bürger schnell und bequem mit den örtlichen Behörden in Kontakt treten“, erklärt Andreas Muno, SAP Solution Manager für den Bereich mobile IT für den öffentlichen Sektor. „Für die öffentliche Verwaltung ist es eine zeitgemäße Methode, die Bürger einzubinden und sich frisch und modern zu präsentieren. Außerdem kann sie an Effizienz gewinnen, da Callcenter entlastet und Arbeitsabläufe vereinfacht werden.“

Beispiele für Probleme, die Bürger über SAP Citizen Connect melden könnten, sind Beschmutzungen im öffentlichen Raum, Schlaglöcher, unter Wasser stehende Straßen, ausgefallene Straßenlaternen, überquellende Mülleimer und beschädigte Geräte auf Spielplätzen. Über das in Smartphones integrierte GPS wird automatisch der jeweilige Standort übertragen, und über die eingebaute Kamera kann der Smartphone-Besitzer Fotos machen und mitschicken. Beim Melden eines Problems weist der App-Nutzer diesem eine von den örtlichen Behörden vorkonfigurierte Kategorie zu, sodass die Meldung automatisch im Backend-System der Verwaltung verarbeitet werden kann.

Die Bürger können die von ihnen gemeldeten Probleme nachverfolgen, was laut Muno zu einer allgemeinen Verbesserung der öffentlichen Dienstleistungen beitragen kann. „Viele nutzen die App tatsächlich, um die Leistung ihrer Kommune zu überwachen, was für die Kommunen ein Anreiz ist, ihre Prozesse schlanker und kostengünstiger zu gestalten.“

Effizienz der öffentlichen Hand

SAP Citizen Connect ist eine Reaktion auf zwei Trends, die Veränderungen bei den Behörden mit Bürgerkontakt vorantreiben: Effizienzsteigerung (mit weniger Ressourcen mehr leisten) und der Wunsch nach einem intuitiven und einfachen Zugang zu Bürgerdiensten. „Die Bürger erwarten von den Behörden dieselbe Art von Interaktion, die sie von privatwirtschaftlichen Unternehmen wie Amazon oder dem Online-Banking gewohnt sind“, so Muno. „Und sie erwarten diesen besseren Service trotz knapperer Ressourcen und schrumpfender Einnahmen.“

SAP-Kunden, die SAP ERP 6 oder SAP CRM 7.01 einsetzen, können SAP Citizen Connect innerhalb weniger Tage implementieren. Danach kann die angepasste App SAP Citizen Connect den Bürgern über die Webseiten der betreffenden Behörden angeboten werden.

Wenn ein Bürger ein Problem meldet und in eine Kategorie einordnet, wird ein Fall (CRM) oder eine Benachrichtigung (ERP) angelegt, mit dem bzw. der die Daten erfasst werden und ein Workflow angestoßen wird. Die Kategorien sowie die zugehörigen Workflows werden im SAP-Backend konfiguriert.

„Die App ist ziemlich flexibel und lässt sich leicht an einen Markenauftritt anpassen“, erklärt Muno. „Die Institution kann ihr Logo auf der Startseite der App platzieren, dadurch wird SAP Citizen Connect zu einem sehr wirkungsvollen Marketinginstrument im Kontakt mit Bürgern und Verbrauchern.“

SAP Citizen Connect ist nicht nur für die öffentliche Verwaltung interessant, sondern für jedes Unternehmen, das Anlagen, Gelände oder Gebäude instandhalten muss. So könnten zum Beispiel die Mitarbeiter eines Unternehmens über SAP Citizen Connect Probleme auf dem Firmengelände schnell an das Haus- und Gebäudeverwaltung melden.

SAP Citizen Connect wurde im Oktober 2011 auf den Markt gebracht. „Unsere Entwicklung stützt sich auf Untersuchungen, die wir in verschiedenen Städten durchgeführt haben, die bereits erfolgreich mit ähnlichen Problemmelde-Apps arbeiten, unter anderem San Francisco, Toronto und Boston“, berichtet Muno.

Die App kann von allen Interessierten kostenfrei aus dem Apple iTunes Store heruntergeladen werden. (Natürlich ist die App, solange sie nicht an ein Backend-System angebunden ist, nur im Demomodus zu verwenden.) SAP-Kunden finden im SAP EcoHub weitere Informationen zu SAP Citizen Connect und können die App auch von dort herunterladen. Außerdem können sie sich mit ihrem SAP-Ansprechpartner in Verbindung setzen, um eine Live-Demo zu arrangieren.

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