Kunde aus Glas – SAP CRM 7.0

Feature | 15. Dezember 2009 von Christiane Stagge 0

Kundenansturm bei der Neueröffnung des MediaMarktes in München (Foto: MediaMarkt)

Kundenansturm bei der Neueröffnung des MediaMarktes in München (Foto: MediaMarkt)

Kampagnen starten, Kundenbefragungen durchführen, Aufträge verwalten, Reisekosten abrechnen – wer mit Kunden zusammenarbeitet, hat es mit verschiedenen Prozessen zu tun. SAP CRM in der aktuellen Version 7.0 ist eine Software, die zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beitragen soll. Es ist eine Internet-basierte, einheitliche Arbeitsplattform für Vertrieb, Marketing und Service, die quasi eine „360-Grad-Sicht“ auf den Kunden ermöglichen soll:

Zugriff über Internet-Browser

Vertriebsmitarbeiter erhalten mit CRM 7.0 in Echtzeit einen transparenten Überblick über Umsätze, Auftragsstatus und Ziele. Die Software unterstützt folgende Funktionen:

  • Umsatzplanung
  • Gebietsmanagement: Verwaltung verschiedener Vertriebsgebiete, Koordination der Vertriebsaktivitäten
  • Geschäftspartner- und Kontaktmanagement: Erfassungseditor für Firmen, Ansprechpartner, Kundenprofile, Onlinezugriff auf Kundenprofile und Transaktionsstatus
  • Aktivitätenmanagement: Aktualisierung der Kundenprofile, Reisekostenabrechnung
  • Angebots- und Auftragsmanagement: Preisfindung, Preiskonfiguration, Anlegen von Sonderkonditionen
  • Opportunity Management: Projektstatus pflegen, Anlegen von neuen Kundenaufträgen, Kundenbefragungen durchführen, Erfolgsquotenmessung und Vertriebsanalysen
  • Preisvereinbarungen und Verträge: Wert- und Mengenkontrakte, Vertragsstatusverfolgung, Kündigungsverwaltung
  • Vertriebsanalysen: Umsatzbudget verwalten, persiondenspezifische Vertriebsprognosen treffen

Lesen Sie auf der nächsten Seite: CRM 7.0 für Marketing-Abteilungen

Das Dasboard von SAP CRM 7.0 (Grafik: SAP AG)

Das Dasboard von SAP CRM 7.0 (Grafik: SAP)

CRM für Marketing-Abteilungen

Die Marketing-Abteilung kann mit der SAP CRM 7.0 folgende Prozesse abbilden:

  • Verwalten von Bonusprogrammen
  • Marketing-Ressourcen Management: Marketingplanung, Budgetierung, Anlegen eines Marketingkalenders, digitales Dokumenten- und Broschürenmanagement
  • Marktsegmentierung/Zielgruppenselektion: Verwaltung von Kunden- und Interessendaten, Kundensegmentierung auf Basis spezifischer Kriterien, Zielgruppenselektion, Einlesen externer Listen
  • Kampagnenmanagement: Planungswerkzeuge für Kontaktkanäle, Prüfung von Zielgruppen, Designwerkzeuge für Kampagnenkonzeptionen, Auswertungswerkzeuge
  • Echtzeit-Angebotsmanagement: Simulationswerkzeuge, automatisches Einbeziehung aller verfügbaren Kundeninformationen, dynamische Einbeziehung von Regelgrößen (Nachfrageänderungen)
  • Leadmanagement: strukturelle Erfassung über Fragebögen, Import von externen Leads und Aktivitäten, automatische Leadqualifizierung
  • Marketinganalysen: Auswertungswerkzeuge für Budgeteinsatz, Auswertung Kundenzufriedenheit

Lesen Sie auf der nächsten Seite: CRM 7.0 für Service-Bereich

Reklamationen verwalten mit SAP CRM 7.0. (Grafik: SAP AG)

Reklamationen verwalten mit SAP CRM 7.0. (Grafik: SAP AG)

CRM für Service-Bereich

Da SAP CRM 7.0 an verschiedene ERP-Systeme gekoppelt werden kann, wie zum Beispiel Logistik oder Finanzen, sieht der Mitarbeiter im Callcenter, wenn ein Kunde eine Rechnung nicht bezahlt hat und kann den Bestellvorgang blockieren. Dank bidirektionaler Schnittstelle findet ein regelmäßiger Austausch mit SAP ERP statt, so dass Anwender stets die vollständige Sicht auf Daten haben.  Neben der Bearbeitung von Reklamationen  unterstützt die Software folgende Funktionen:

  • Vernetzung von Standorten: ist im Call Center eine Leitung belegt, wird der Anruf zu einem anderen Call Center am nächsten Standort umgeleitet
  • Routengestaltung sowie Einsatzplanung der Außendienstmitarbeiter
  • Lagerbestände kontrollieren
  • Reparaturabwicklung: Abwicklung von Werkstattreparaturen, Leihgeräteverwaltung, Administration von Reparatur- und Werkstattprozessen
  • Garantieabwicklung: Kunden- und Lieferantengewährleistung, Einbindung von externen Logistikanbietern
  • Case Management: Produkt- und Belegzuordnung
  • E-Service: Erstellung eines Service- und Supportportals im Internet, Onlineservices für Problemlösungsdatenbank, Statusverfolgung

Optional ist SAP CRM 7.0 auch mit einem sogenannten Kundenkontaktcenter erhältlich. Mit dem Kundenkontaktcenter lässt sich die gesamte Kommunikation per E-Mail, SMS oder Telefon überwachen und nachverfolgen. Weiterhin bietet das Kundenkontaktcenter folgende Features:

  • Telemarketing: Kampagnendurchführung mit Anruflisten, Gesprächsleitfäden
  • Telesales: Kunden- und Kontaktverwaltung, Leadmanagement
  • E-Mail-Kontaktmanagement
  • Beschwerdemanagement
  • Rollengerechter Zugriff auf Informationen

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Branchen und technische Voraussetzungen für CRM 7.0

Branchen für SAP CRM 7.0

SAP CRM 7.0 ist für folgende Branchen konzipiert:

  • Finanzdienstleister (Banken, Versicherungen)
  • öffentliche Verwaltung (Bund, Länder, Kommunen, Hochschulen)
  • Dienstleistungsbranche (Gesundheitswesen, Großhandel, Logistik, Medien, Telekommunikation, Versorgungswirtschaft)
  • Fertigungsindustrie (Automobilindustrie, Bauwirtschaft, Elektronindustrie)
  • Prozessindustrie (Bergbau, Chemieindustrie)

Je nach Branche gibt es vorkonfigurierte Musteranwendungen.

Technische Voraussetzungen

SAP CRM ist Bestandteil der Business Suite 7. Die Applikation ist aber auch als einzelne Inhouse-Lösung, die im eigenen Rechenzentrum läuft, erhältlich. Eine weitere Besonderheit: Die Software lässt sich auf Smartphones wie iPhone oder Blackberry nutzen, wovon insbesondere Außendienstmitarbeiter profitieren. Da SAP CRM 7.0 auf der Technologieplattform SAP NetWeaver basiert und eine offene Architektur besitzt, ist es in beliebige Systemumgebungen integrierbar. Die Integration in Outlook oder Lotus Notes ist problemlos möglich, so dass Aufgaben, E-Mails und Termine miteinander synchronisiert werden können.

Die Software unterstützt die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, japanisch und Chinesisch.

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