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CRM bei Schott: Fuß in der Tür von SAP HANA

8. Januar 2015 von Andreas Schmitz 0

Anwender früh einbeziehen, Prozesse immer wieder durchtesten, CRM-Knowhow rechtzeitig aufbauen: Technologiekonzern Schott über die „lessons learned“ nach der Einführung von SAP CRM powered by SAP HANA.

Mehr als zehn Jahre hatte Technologiekonzern Schott das Lotus-Notes-basierte CRM-System im Einsatz, programmierte immer wieder neue Funktionen hinzu. Zudem baute der weltweite Spezialist für Spezialglas, -werkstoffe und –technologien mit einem Umsatz von über 1,8 Milliarden Euro stetig sein Geschäft aus. Komplexere Analysen wurden nötig und eine schnellere Verarbeitung der zunehmenden Datenmengen. „Die Performance reichte nicht mehr aus, die Datenbanken waren zu alt, die Antwortzeiten nicht ausreichend“, resümiert Bernd Weißenfels, der IT-Projektleiter für Sales-Applikationen in der IT von Schott. Lange Antwortzeiten, gerade in schlechter angebundenen Standorten, mussten aufgrund der verwendeten Technologie und Infrastruktur in Kauf genommen werden.

Blue Print: Die Basis für das künftige CRM-System bei Schott

In einer „Sales Excellence Initiative“ ging es dem Mainzer Unternehmen darum, sämtliche Verkaufsprozesse unter die Lupe zu nehmen, sie zu analysieren, zu verschlanken und – wo sinnvoll – zu vereinheitlichen. Wichtiger Baustein der Initiative: Das Kundenbeziehungsmanagement. Schnell wurde klar: Ein neues System musste her. „Es sollte den gesamten Lebenszyklus der Kunden abdecken und die Anwender in allen Phasen unterstützen“, erläutert Sascha Helfenbein, der im Bereich Sales & Market Development für Vertriebstools und Marktentwicklung verantwortlich ist und das Projekt von der fachlichen Seite mitgeleitet hat. Einige Prozesse konnte das alte CRM- System bereits in Teilen abdecken. Doch gab es wichtige Funktionen wie das Lead- und Opportunity Management noch nicht. Der „Blue Print“ für das künftige System sollte diese Anforderungen aus den Geschäftsbereichen mit enthalten.

System müssen ineinandergreifen. In der Produktion wie der IT überlässt Schott nichts dem Zufall.

Technologiekonzern Schott: Die Systeme müssen ineinandergreifen, ob beim Glas oder beim CRM.

Im März 2011 begann Schott mit der Evaluation von Tools. „In der Auswahl haben wir besonderen Wert darauf gelegt, dass die Integration in die bestehenden Systeme reibungslos funktioniert“, sagt IT-Spezialist Weißenfels. Als „alter R/2-Kunde“ mit diversen SAP-Systemen im Einsatz hatten die Walldorfer keine schlechten Chancen. „Wir wollten einen Fuß in die Tür von SAP HANA bekommen“, gibt Weißenfels zu, „und zwar nicht gleich mit unserem ERP-System, auf dem knapp 3800 Anwender täglich arbeiten.“ Die Entscheidung für SAP HANA fiel jedoch erst während der Projektlaufzeit. Im September 2011 stand fest: SAP CRM powered by SAP HANA wird die neue Lösung. „Im September 2013 sind wir im ersten Geschäftssegment live gegangen, seit Ende Juni 2014 ist die neue Lösung bei Schott in allen Geschäftsbereichen im Einsatz“, resümiert Weißenfels den Zeitplan.

SAP CRM on SAP HANA: Erstmals bereichsübergreifende Sicht auf Aktivitäten

Heute sind die Antwortzeiten kein Thema mehr. Besonderes Plus der neuen Lösung: Erstmals gibt es einen bereichsübergreifenden Blick auf alle Aktivitäten rund um den Kunden. „Damals hatten wir mehrere Datenbanken im Einsatz, so dass eine Business Unit auch nur im eigenen Bereich gekapselt Informationen einsehen konnte“, erläutert Weißenfels. Jetzt liefert das System zusätzlich wichtige Informationen zum Kunden sofort aus dem ERP-System. Für Rückfragen über überfällige Forderungen eines Kunden ist es nun nicht mehr nötig, einen Mitarbeiter aus dem Backoffice zu bemühen.

Nächste wichtige Innovation durch SAP CRM powered by SAP HANA sind die Analysen, die nun möglich sind. „Wir hatten vorher nur einen CRM-Report im SAP BW. Jetzt haben wir zwanzig verschiedene, die viel detaillierter sind als vorher“, erläutert Fachexperte Helfenbein – mit aktuellen Stati über den Durchlauf von Angeboten und Beschwerden sowie Analysen darüber, welche Fehler in welchen Werken vermehrt auftreten.

SAP CRM on SAP HANA bei Schott: Die vier „lessons learned“

Als Ramp-Up-Kunde für SAP CRM powered by SAP HANA war Schott klar, dass sie eine Vorreiterrolle spielen würden und auch, dass es durchaus möglich ist, dass nicht alles von Anfang an so klappen würde. IT-Projektleiter Weißenfels spricht von einer Reihe von „lessons learned“:

  1. Schon in den ersten sieben Monaten, in denen Schott die CRM-Software auswählte, warfen die künftigen Anwender einen kritischen Blick auf den „BluePrint“. „Wir haben den Usern die Lösung so früh wir möglich live gezeigt, ihnen den SAP-Standard vorgeführt und Feedback zum Look & Feel eingeholt“, erläutert Weißenfels, der das immer wieder so machen würde.
  2. Da Schott sein CRM komplett neu aufgesetzt hat, war es essentiell, die neuen Prozesse „immer und immer wieder“ zu testen, Bugs zu finden und wieder zu testen, bis schließlich sämtliche Prozesse reibungslos funktionierten.
  3. Da einige CRM-Funktionen nicht nur für das Verkaufsteam, sondern auch für die IT neu waren, ist entsprechendes technisches Knowhow unbedingt erforderlich. „Wir hatten zum Projektstart kein CRM-Knowhow an Bord und haben nicht damit gerechnet, dass der CRM-Berater-Markt derart leergefegt ist“, gesteht Weißenfels, der nur dazu raten kann, frühzeitig damit zu beginnen, intern entsprechendes Wissen aufzubauen.
  4. Ein sorgfältiges „Sizing“ ist nötig, wenn man sich für eine vorkonfigurierte SAP HANA-Appliance entscheidet. Anders als bei Datenbanken basiert die Plattform SAP HANA auf “fix und fertigen“ Appliances, die nicht einfach erweiterbar seien, so Weißenfels. Während man etwa die bestehende relationale Datenbank von SAP, SAP Max DB, beliebig hätte aufrüsten können, ist das bei SAP HANA nicht möglich. Nach dem ersten Go Live im Oktober 2013 wechselte Schott dann von der S- auf die nächstgrößere M-Applikation. „Für die L-Variante hätten wir dann neue Hardware anschaffen müssen“, sagt Weißenfels, der sich künftig nicht mehr allein auf ein Quick-Sizing verlassen würde, sondern genau hinterfragen würde, wie viel Speicher beispielsweise die SAP HANA-Anwendungen an Platz benötigen.

Gerade auf Basis dieser Lernkurve denkt Schott bereits über die nächste Etappe mit SAP HANA nach: „Es wird aktuell geprüft ob wir den SAP BW Accelerator ersetzen und mit unserer SAP BW-Applikation auf SAP HANA wechseln“, so Schott-Projektleiter Weißenfels, der sich von der In-Memory-Analyse weniger Pflegeaufwand und eine bessere Performance verspricht. Und ERP auf SAP HANA-Basis? Das kann noch warten – „da drückt uns der Schuh nur für Abschlussarbeiten“ (Weißenfels).

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