Vattenfall: Kundenstrom ins Internet

Feature | 26. Januar 2011 von Thorsten Pape, Janko Cukelj und Daniel Hardt 0

Zukunft: Das Internet als Plattform für die Bereitstellung von Diensten (Foto: fotolia)

SAP CRM 7.0 bringt den Kundenservice Online (Foto: fotolia)

Vordergründig hat sich für 3 Millionen deutsche Kunden von Vattenfall wenig geändert. Doch mit der Umstellung auf SAP CRM 7.0 wurde der Kundenservice auf eine neue Basis gestellt. Das Ergebnis: Entlastete Mitarbeiter und eine schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen sowie erweiterte Funktionalitäten im Internet.

Der Kunde kann nun  beispielsweise bei einem Umzug seine Ummeldung auch online abwickeln. Zudem bietet CRM 7.0  im Gegensatz zum Altsystem weitreichende Marketingfunktionalitäten, wie Kampagnenplanung, Kampagnendurchführung und -auswertung.

Gemeinsam mit Steria Mummert Consulting entwickelten die betroffenen Fachbereiche einen neuen Standard für die Prozessabläufe im gesamten Kundenservice. Alle Prozesse wurden im Hinblick auf ihre Abbildung in SAP IS-U (SAP Industry Solution Utilities) und in SAP CRM (SAP Customer Relationship Managment) überprüft, bevor mit der Realisierung sowie der Anbindung von Drittsystemen wie dem Onlineportal und dem Archivierungssystem begonnen wurde.

Danach folgten Integrationstests zur Überprüfung der Funktionsfähigkeit, die Migration der heutigen IS-U-Daten in die Zielsystemlandschaft, Schulungen sowie die Vorbereitung der Produktivsetzung. Erste Performance-Messungen und Systemvergleiche belegen den Erfolg der Umstellung.

Mit dem Projekt wurde zugleich der Vertrieb im Privat- und Gewerbekundenvertrieb an den bislang getrennten Vattenfall-Standorten Berlin und Hamburg harmonisiert. Über 500 Mitarbeiter in den Service-Centern arbeiten seit Oktober mit der neuen Lösung.

Compliance-Anforderungen

Der Zeitpunkt für den Umstieg auf ein neues Kundendaten-Managementsystem zum Oktober war dabei gezielt gewählt. Denn SAP entwickelt seine bisher von Vattenfall genutzte Kundenkontakt-Managementkomponente CIC künftig nicht mehr weiter. Die Versorger müssten diese Aufgabe daher übernehmen und sich auch eigenständig um die rechtskonforme Abbildung der Prozesse kümmern, wenn sie am alten System festhalten.

Den zusätzlichen Pflegeaufwand und die Rechtsunsicherheit wollte Vattenfall nicht auf sich nehmen, zumal das anstehende Unbundling – also die Pflicht zur Trennung der Netze von anderen Tätigkeitsbereichen – den Versorger ohnehin zum Handeln gezwungen hat.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Mobiler Kundenservice & Prozess-Verschlankung

sdfd

Menü-Führung SAP CRM 7.0

Prozess-Verschlankung

Der hohe Utilities-Vorfertigungsgrad von SAP CRM 7.0 und die spezifische Ausprägung im Rahmen des Projekts führen bei Vattenfall zu einer Verschlankung der Prozesse. Bei der Erstellung eines Stromangebotes wird vom System beispielsweise automatisch der relevante Stromzähler zur Auswahl vorgeschlagen und der Netzbetreiber ermittelt, in dessen Gebiet sich das angeschlossene Haus befindet.

Auch andere typische Utilities-Prozesse wie der Stromlieferantenwechsel oder der Auftrag zur Zählersperrung sind integriert. Bei Neukunden wird gleichzeitig eine Mitteilung für den Netzbetreiber erzeugt, dass der betreffende Kunde seinen Stromlieferanten wechselt, ohne dass die Mitarbeiter tätig werden müssen.

Zugleich bildet das System auch die Zugriffe auf das Debitoren- und Forderungsmanagement, die Rechnungskorrektur und das Ablesemanagement ab. Durch die Telefonintegration wird der Servicecenter-Betrieb optimal unterstützt. Aus allen Prozessen werden Daten für das Vertriebscontrolling bereitgestellt.

Mobiler Kundenservice

Vattenfall ging es mit dem Projekt auch darum, Serviceprozesse künftig umfassend abzubilden und andere Kontaktkanäle stärker zu integrieren. Denn diese werden zunehmend an Bedeutung gewinnen. So wollen Kunden zunehmend mit einem Klick einen  Überblick zum Stromverbrauch auf ihrem Smartphone erhalten.

Es sei damit zu rechnen, dass in fünf bis acht Jahren die Verbrauchsabrechnung nicht mehr mit der Post ins Haus kommt, sondern sämtliche Abrechnungsprozesse elektronisch erfolgen. Mit dem Übergang auf SAP CRM 7.0 hat  Vattenfall die Voraussetzungen geschaffen, dies zu bewerkstelligen.

Tags: ,

Leave a Reply