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Amelia: Das neue Gesicht des Kundenservice

Blog | 14. September 2016 von Christopher Koch 34

Sind Chatbots die besseren Kundenberater? Wie künstliche Intelligenz das Customer Relationship Management verbessern kann.

Sie haben bestimmt schon von Siri gehört. Und vielleicht auch schon von Alexa. Jetzt lernen Sie Amelia kennen. „Sie“ ist ein Avatar, trägt einen Hosenanzug und ist das neue Gesicht des virtuellen Kundenservice, das auf künstlicher Intelligenz basiert.

Amelia wurde von dem amerikanischen IT-Dienstleister IPSoft entwickelt. Sie analysiert riesige Datenmengen und lernt gleichzeitig von ihnen. Auf diese Weise kann sie durch maschinelles Lernen eigenständige Entscheidungen ohne die Hilfe eines Programmierers treffen. Amelia kommuniziert mit den Kunden per Chat, kann aber deutlich mehr als die uns geläufigen Chatbots. Sie kann zum Beispiel den Schreibstil des Kunden analysieren. Dafür nutzt sie die sogenannte Stimmungsanalyse, um Gefühle interpretieren zu können. Nimmt ein Gespräch beispielsweise einen negativen Verlauf, ändert sich dementsprechend auch ihr Gesichtsausdruck. Sie analysiert Fragen genau, um effizienter auf die Probleme der Kunden eingehen zu können. Falls sie einmal nicht verstehen sollte, was der Kunde von ihr möchte, obwohl sie 20 Sprachen spricht, oder falls sie merkt, dass der Kunde wütend wird, leitet sie den Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

Bei einem Pilotversuch mit einem Unternehmen, das rund 65.000 Kundenanfragen im Monat bearbeitet, konnte Amelia 64 Prozent der Anliegen erfolgreich bearbeiten. Der Einfluss auf die Produktivität des Unternehmens war bemerkenswert: Laut einem Artikel von Tech Insider dauerten Gespräche nur noch 4,5 Minuten – vor Amelias Einsatz lag der Durchschnitt bei 18,2 Minuten. Zieht man zusätzlich dazu in Betracht, dass automatisierte Transaktionen nur 25 Cents, die Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter aber 6 bis 20 US-Dollar kostet, ist die Kostenersparnis für das Unternehmen riesig.

Bots übernehmen monotone Arbeiten im Kundenservice

Die Aussichten für die rund zehn Millionen Mitarbeiter in Call-Centern weltweit sind ernüchternd: der Kundenkontakt für Aufgaben, die sich ständig wiederholen, wird in Zukunft wahrscheinlich von Chatbots wie Amelia übernommen. Auf lange Sicht kann das jedoch auch positive Auswirkungen haben.

In einem Call-Center zu arbeiten, ist hart. Die Löhne sind gering und die Mitarbeiterfluktuation beträgt jährlich 45 Prozent. Einer der Gründe, warum so viele ihre Arbeit kündigen, ist das hohe Risiko, durch die tägliche Routine an einem Burnout zu erkranken. Wenn Bots diese leidige Arbeit übernehmen, können sich die menschlichen Mitarbeiter mehr auf höherwertige Arbeit konzentrieren. Das macht sie glücklicher und bestärkt sie zusätzlich in ihrer Arbeit.

Auch Kunden gewöhnen sich mehr und mehr daran, mit Unternehmen elektronisch in Kontakt zu treten. Eine Befragung durch das IT-Dienstleistungsunternehmen Dimension Data ergab, dass die Generation Y als erstes auf Internet und Chat zurückgreift, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten möchte. Der Trend bestätigt sich: Die Anzahl der Telefongespräche ist rückläufig, während soziale Medien immer intensiver genutzt werden. Der Umfrage zufolge wird die digitale Kommunikation in den nächsten zwei Jahren stärker genutzt als Sprachanrufe. Schon jetzt werden 35 Prozent des Kundenkontakts über digitale Kanäle abgewickelt.

Werden Menschen im CRM künftig gänzlich ersetzt?

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Amelia und ihre Kollegen mit der Zeit immer mehr mit den Menschen konkurrieren werden. Vor allem dann, wenn sich die künstliche Intelligenz auf breiter Basis durchsetzt und immer mehr Unternehmen auf den Zug aufspringen. Tatsächlich werden Chatbots bereits im Nachrichtendienst von Facebook eingesetzt.

Bedeutet das, dass Menschen künftig nicht mehr im Kundenservice arbeiten werden? Eines Tages könnte es so weit sein, jedoch nicht in naher Zukunft. Die Universität von Oxford befragte Experten zum Thema künstliche Intelligenz. Sie waren sich einig: Die Wahrscheinlichkeit bis zum Jahr 2050 eine menschenähnliche künstliche Intelligenz zu erschaffen, liege bei 50 Prozent.

Heutzutage fehlt den Amelias dieser Welt allerdings noch das „Denken außerhalb der Datenbank“. Sie sind nur so intelligent wie die Algorithmen und Daten, die sie nutzen. Sie besitzen weder Vorstellungskraft noch die Kreativität, neue Lösungsansätze zu finden. Auch sind sie nicht in der Lage, sich in Kunden hineinzuversetzen, so wie man es von den besten Kundenservicemitarbeitern gewohnt ist.

Unternehmen sollten die künstliche Intelligenz außerdem nicht als Ersatz für Mitarbeiter sehen, sondern sich darauf konzentrieren, wie künstliche Intelligenz und Menschen zusammen schneller arbeiten können. Denn laut einer Befragung des amerikanischen Softwareunternehmens Parature ist Schnelligkeit dem Kunden das Wichtigste. Je automatisierter die Prozesse und je effizienter die Mitarbeiter, desto besser können Unternehmen zeitnah reagieren, wenn der Kunde seine Entscheidung trifft – das macht Live Business aus.

Mehr Informationen darüber, wie sich Menschen und Roboter gemeinsam weiterentwickeln können, finden Sie in dem folgenden Bericht: Bring Your Robot to Work.

Dieser Artikel wurde ursprünglich als Teil der Reihe 10 Weeks of Live Business veröffentlicht.

Erfahren Sie mehr über Live Business mit SAP: Vorhersagen. Simulieren. Analysieren.

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