Den Puls sozialer Netzwerke spüren

8. Februar 2013 von Marcus Winkler 0

news_gilroy

Ein Leben ohne Twitter oder Facebook? Für Milliarden Menschen kaum noch vorstellbar. Für immer mehr Firmen auch nicht. Die Zahl der Unternehmen, die Social Media in die Kundenkommunikation einbinden, hat sich in den letzten zwölf Monaten um neun Prozentpunkte auf jetzt 45 Prozent erhöht, so der “Social Customer Engagement Index 2012” der Analysten von “Social Media Today”. Die Studie kommt aber auch zum Schluss: Nur sieben Prozent der Befragten sind mit ihrem Auftritt und den erzielten Ergebnissen zufrieden. Denn vielfach zeigt die Kommunikation nur in eine Richtung – zum Kunden. Doch wie gehen Firmen mit den tausendfach geäußerten Kommentaren zu ihrem Image oder ihren Produkten um? Lassen sich diese Informationen möglicherweise nutzen, zur Entwicklung marktgerechter Produkte, um das Bild in der Öffentlichkeit aufzupolieren oder sogar die Mitbewerber besser einschätzen zu können?

„Auf jeden Fall“, sagt Craig Downing, bei SAP America mit für das Marketing der SAP-Social-Media-Lösungen zuständig. “Wir sind hier mit zwei neuen On-Demand-Lösungen am Start, die sich bereits bei einflussreichen SAP-Kunden bewähren”. SAP Social Media Analytics by NetBase zum Beispiel erlaubt es Unternehmen, den Menschen im sozialen Netz im übertragenen Sinne „zuzuhören“ und die Ergebnisse in Entscheidungsgrundlagen zu verwandeln. SAP Social OnDemand hilft dagegen in der 1:1-Kommunikation bei Kundenanfragen oder im Service – per Echtzeitantworten in Facebook-Nachrichten oder über Tweets auf Twitter.

“Die richtige Entscheidung für künftige Produkte fällen“

“Diese Lösungen erleichtern es unseren Kunden, die Vorstellungen ihrer Kunden besser zu verstehen – und daraus die richtigen Entscheidungen für künftige Produkte zu fällen”, so Downing. “Denn welches Unternehmen will nicht wissen, was die Anwender unverblümt über die eigene Marke, die Produkte oder das Unternehmen selbst sagen.” Mit Lösungen wie SAP Social OnDemand legen Unternehmen die Basis, um in der Ära des Social-Media-getriebenen Kundenservice und -support die richtigen Weichen zu stellen. Schnelle Reaktionszeiten auf gewonnene Erkenntnisse aus sozialen Netzen oder Kundenanfragen sind inzwischen ein Muss. “Niemand will mehr lange in der Warteschleife hängen und warten, bis der der nächste Ansprechpartner frei ist”, bringt es Downing auf den Punkt.

Auf der nächsten Seite: Wie Markenpflege funktioniert

Craig Downing ist bei SAP America Experte für das Marketing der SAP-Social-Media-Lösungen. (Foto: Privat)

Craig Downing ist bei SAP America Experte für das Marketing der SAP-Social-Media-Lösungen. (Foto: Privat)

Dort, wo Millionen Kunden ihren Missmut gerne öffentlich äußern, sind SAP-Lösungen für Unternehmen hilfreiche Werkzeuge – um den Außenauftritt besser zu steuern, die eigene Marke weiterzuentwickeln oder neue Produkte zu promoten. So erforscht zum Beispiel ein amerikanischer Haushaltsgerätehersteller per Social-Media-Analytik die Wünsche seiner potenziellen Käufer und optimiert mit den Ergebnissen die künftige Produktstrategie.

Markenpflege per Software

Aber die Social-Media-Lösungen von SAP helfen dem Hersteller auch im Support, bei Rückrufaktionen oder zur Abwicklung von Garantieansprüchen. “Per Analyse und Kundenkontakt in sozialen Netzwerken lässt sich die Reputation eines Unternehmens voranbringen und das Kundenerlebnis steigern”, berichtet Downing. Idealerweise lassen sich zudem Services noch präziser auf die Kundenwünsche zuschneiden. Rubbermaid hat so seit kurzem per Social-Media-Lösungen von SAP einen genauen Blick auf die Außenwirkung aller Untermarken. “Das Unternehmen hat die Bedeutung sozialer Medien in einem modernen Marketing-Mix erkannt und dazu eine Art Social-Media-Kommandozentrale geschaffen. Mit daraus abgeleiteten Analysen bleibt es am Puls der Zeit, ein Vorteil für das weltweite operative Geschäft”, weiß Downing.

Ohne Frage stehen soziale Medien in ihrer Bedeutung für Unternehmen noch ganz am Anfang. “Auch für SAP heißt das, täglich Neues zu lernen. Noch führen nur wenige bewährte Standardverfahren und Patentrezepte durch den Social-Media-Dschungel”, berichtet Downing. Viele der SAP-Kunden “wenden sich mit dem Wunsch an uns, einfach mal mit Social Media anzufangen”. SAP unterstützt hier natürlich beratend, zum Beispiel in Form von Leitfäden, die mit den Weg zu einer klar strukturierten Social-Media-Strategie weisen.

Für SAP sieht Craig Downing im Social-Media-Bereich enormes betriebswirtschaftliches Potenzial, nicht nur weil hier gerade ein Markt am Entstehen ist. “Ich denke, über kurz oder lang müssen alle Unternehmen systematisch an das Thema soziale Medien herangehen und das gewonnene Wissen für den Vertrieb, das Marketing oder im Service nutzen”, ist der Experte überzeugt. Mit SAP sind sie dafür schon heute gerüstet.

Nützliche Links:

SAP Social Media Analytics by NetBase

Produkt-Demo

SAP Social OnDemand

Tags: , ,

Leave a Reply