Der Anwender steht im Mittelpunkt

Feature | 29. April 2003 von admin 0

mySAP Customer Relationship Management 3.1 – so der Grundgedanke – sollte nicht nur einen erweiterten Funktionsumfang bieten. Oberstes Entwicklungsziel für dieses Release war zudem die leichte Bedienbarkeit (Usability). Es ging darum, die Benutzungsoberfläche (User Interface) konsistent aufzubauen, so dass die Anwender intuitiv damit arbeiten können. Auf diese Weise ist der Umgang mit der Software leichter zu erlernen und der Wechsel zwischen verschiedenen Teilanwendungen deutlich bequemer. Bei der Entwicklung von mySAP CRM 3.1 verwendete SAP zwei ineinander greifende Elemente: User-Interface-Patterns und einen anwenderzentrierten Design-Prozess.

Kombinierbare Komponenten für den Grundriss

Das Konzept der User-Interface-Patterns orientiert sich an Design-Lösungen in der Architektur. Hier haben sich längst bestimmte Grundrisse bewährt. Diese enthalten, gewissermaßen vorkonfiguriert, unterschiedliche Raumtypen, etwa Küche, Wohnzimmer und Flur. Die Raumtypen gilt es allerdings noch so anzuordnen, dass sie den Bedürfnissen der Bewohner Rechnung tragen. Dem entsprechend sind User-Interface-Patterns bewährte Softwarekomponenten, die sich für wiederkehrende Aufgabenstellungen auf Seiten des Anwenders wieder verwenden lassen. User-Interface-Patterns sind daher mit Absicht anwendungunsunabhängig gehalten und müssen in der Entwicklung für einen bestimmten Lösungsbereich an die Nutzeranforderungen angepasst werden. Ziel des Patternkonzepts ist es, sowohl die einzelnen Softwarekomponenten zu definieren als auch festzulegen, wie diese miteinander zu kombinieren sind. Daraus ergibt sich der “Grundriss” einer Anwendung.

Usability Engineering Center der SAP

Usability Engineering Center der SAP

Ein Architekt muss die Bedürfnisse der Hausbewohner kennen, um im Bauplan die Räume passend aufzuteilen. Dem gemäß analysierte das Usability Engineering Center der SAP die Aufgaben von Anwendern innerhalb verschiedenster Software-basierter Geschäftsszenarien. Dabei ließen sich wiederkehrende Aufgaben identifizieren, beispielsweise “Objekt suchen” oder “Attribute bearbeiten”.
Die Usability-Spezialisten modellierten die Aufgaben mit unterschiedlichem Detaillierungsgrad – zunächst nur in Form schematischer Beschreibungen. Erst dann prüften sie, wie User Interface Patterns als technische Design-Lösungen definiert werden müssen, damit sie die einzelnen Aufgabenebenen jeweils optimal unterstützen: Von “Objekt Suchen” und “Objekt Auswählen” zur “Anzeige von Attributen” (Details), eventuell mit “Anzeige von Teilattributen” (Unterdetails) bis hin zum einzelnen Handlungsschritt, wie etwa “Zeichenfolge eingeben”. Die User Interface Patterns sinnvoll zu spezifizieren war ein wichtiger Grundstein dafür, die bestehenden Geschäftsanwendungen in mySAP CRM zum Nutzen des Anwenders neu zu gestalten und zu erweitern.

Interdisziplinäres Entwicklerteam arbeitet Hand in Hand

Eine anwenderzentrierte Benutzungsoberfläche zu entwickeln, erfordert das reibungslose Zusammenspiel aller beteiligten Parteien. Im Falle von mySAP CRM 3.1 wirkten neben den Usability-Spezialisten aus dem Usability Engineering Center und der CRM Usability-Gruppe, auch Experten aus dem Product Management, der Anwendungs- und Pattern-Entwicklung sowie des Product Design Centers der SAP mit. Letzteres ist für das visuelle Design zuständig. Aufgabe des interdisziplinären Teams war es, die User-Interface-Patterns so auszugestalten, dass sie die spezifischen Anwenderziele und -szenarien von mySAP CRM 3.1 optimal unterstützen.

User Interface Patterns

User Interface Patterns

Die Usability-Spezialisten als “Advokaten der Anwender” lieferten die Prozessmethodik für diesen pattern-orientierten Ansatz. Plastisch beschreiben lässt sich der Prozess zur Konfiguration von User Interface Patterns anhand einiger Leitfragen, die eine maßgebliche Rolle gespielt haben:

  • Welche User Interface Patterns werden benötigt, um bestimmten Aufgaben bearbeiten zu können?
  • Wie sollen die einzelnen Elemente der User-Interface-Patterns auf der Benutzungsoberfläche angeordnet werden?
  • Welches sind die wichtigsten Elemente der User-Interface-Patterns und welche anderen werden an nachgeordneter Stelle benötigt?
  • Welche Arbeitsobjekte werden bearbeitet?
  • Wie sollen User-Interface-Bildelemente, wie etwa Felder, gruppiert werden?

Die Grundlage für die Antworten sind Erkenntnisse aus Markt- und Anwenderforschung über diejenigen Geschäftsprozesse und Arbeitspraktiken, die mit der zu entwickelnden Software unterstützt werden sollen.
Beim Redesign von mySAP CRM führte dies im ersten Schritt dazu, die betreffenden Arbeitsaufgaben aus der Perspektive der Anwender zu modellieren. In dieser so genannten Interaktionsstruktur war – und darin liegt die Besonderheit – das Aussehen der Benutzungsoberfläche noch nicht festgelegt. Dies erfolgte erst in einem zweiten Schritt, bei dem die einzelnen Elemente der Interaktionsstruktur, beispielsweise “Suche durchführen” oder “Ergebnisse anzeigen”, auf die definierten Elemente der User-Interface-Patterns, wie “Suchbereich” oder “Ergebnisbereich mit Sortieren und Filtern in tabellarischer Form” abgebildet wurden. Eine Reihe von Fragen, die diese Abbildung betrafen, etwa “Was benötigt der Anwender zuerst?” oder “Was sind die wichtigsten Informationen zu einem Objekt?”, erforderte zusätzliches Usability-Know-how. Dazu zählen etwa differenzierte Erkenntnisse über die Anwendungsszenarien, die Ziele, sowie die Arbeitsumgebungen typischer Anwender von CRM-Teilapplikationen.

People-centric User-Interface-Design – ein Modell für die Zukunft?

Bei der Entwicklung von mySAP CRM 3.1 hat sich bestätigt, dass es unverzichtbar ist, die Anwender in den Prozess des Software-Designs einzubeziehen. Schließlich lassen sich bestimmte Fragen zur Konfiguration des User Interface nur dann hinreichend beantworten, wenn die Entwicklerteams die Arbeitsabläufe und Ziele der Anwender in Erfahrung bringen und dieses Wissen in das User-Interface-Design einbeziehen.
Damit bekommt das Requirements Engineering eine größere Bedeutung. Es begnügt sich nicht damit, Feature-Listen zu erfassen oder Systemfunktionalität aufzulisten. Vielmehr setzt es Kundenwünsche und Funktionalität in Beziehung zu den Arbeitsanforderungen der Anwender. Damit die Anforderungen für eine gebrauchstaugliche Gestaltung von Software-Lösungen berücksichtigt werden können, gilt für alle Beteiligten, aufeinander zuzugehen und voneinander zu lernen – und schließlich vom entstehenden Nutzen zu profitieren.
Die positive Resonanz von unterschiedlichen Seiten, etwa von Kunden, Analysten oder Messebesuchern, auf das people-centric mySAP CRM 3.1 beweist, dass sich der Aufwand lohnt. Daher ist die Kombination von User-Interface-Patterns mit einem maßgeschneiderten, anwenderzentrierten Designprozess in einem interdisziplinären Team für die SAP AG und ihre Kunden eine interessante strategische Option für die künftige Entwicklungsorganisation – über mySAP CRM hinaus.

Weitere Artikel zum Thema “Softwaretechnologie im Wandel” in der Printausgabe von SAP INFO.

Markus Latzina

Markus Latzina

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