Direkter Draht für Kunden

Feature | 23. Juni 2003 von admin 0

MIB AG

MIB AG

Durch ein breites Spektrum von Dienstleistungen hilft die MIB AG, den Marktwert von Immobilien zu steigern, Betriebskosten zu optimieren sowie den Benutzern und Mietern attraktive Arbeitsplätze zu bieten. Rund 1200 Gebäude werden von dem Unternehmen betreut. Um größtmöglichen Services im Management von rund 1200 Gebäuden anbieten zu können, entschloss sich MIB AG im Jahr 1997, SAP R/3 einzuführen. Heute stehen unter anderem die Module Real Estate (RE), Financial Accounting (FI), Asset Accounting (FI-AA), Service Management (SM) und Plant Maintenance (PM) zur Verfügung, um interne Prozesse sowie Serviceleistungen gegenüber Kunden zu optimieren.

Um auf Anfragen ihrer Kunden kurzfristig reagieren zu können, unterhält die MIB AG am Standort Winterthur ein zentrales Call Center. Hier gehen sämtliche Service-Anrufe und Störmeldungen ein. Bislang wurden eingehende Anrufe über die Sammelgruppenfunktionalität der Telefonanlage verteilt. Als nachteilig erwies sich dabei jedoch, dass sich die Nachrichten nicht schnell genug weiterleiten und bearbeiten ließen. So kamen eingehende Faxe immer noch auf einem zentralen Faxgerät an und wurden manuell zugeordnet. Anrufe wurden nach Freifall-Prinzip verteilt. Das heißt, sie wurden auf Basis einer statischen Liste an den ersten freien Mitarbeiter durchgestellt.

Wettbewerbsvorteil durch SAP-Integration

MIB entschied sich daher für das speziell für die Aufgabenstellungen in Call Centern, Telefonzentralen oder Helpdesks entwickelte Multimedia Contact Center (MMCC) der Cycos AG. Da es sich voll in das Interaction Center (IC) von SAP integrieren lässt, schafft es für SAP-Anwender klare Wettbewerbsvorteile: Anfragen per E-Mail, Fax, Telefon oder Web sowie Nachrichten per SMS oder Anrufbeantworter werden sofort priorisiert und verteilt. Dadurch ist gewährleistet, dass die Mitarbeiter der MIB AG maximal erreichbar sind.
“Uns war es wichtig, der MIB AG eine prozessorientierte Lösung anzubieten, die es ermöglichen würde, Daten- und Kommunikationswelt bestmöglich zu verbinden”, so Tanja Eichenberger, Projektleiterin des beteiligten Beratungshauses itelligence AG, Schweiz. Im September 2002 startete der MIB-Helpdesk die Detailplanung. Bereits im Oktober wurde das System von Cycos installiert und an die SAP-R/3-Testumgebung angebunden. Die sich anschließenden MIB-spezifischen Einstellungen, das SAP-Customizing, wurde durch itelligence Anfang Februar 2003 mit intensiven Tests abgeschlossen. Da sich dabei ein völlig reibungsloser Betrieb zeigte, konnte die Lösung bereits Mitte Februar live geschaltet werden.
Cycos hat das MMCC über die SAP-eigenen Schnittstellen SAPconnect und SAPphone angebunden und dadurch für eine problemlose Integration in die bestehende SAP-Umgebung gesorgt. Durch die vollständige Integration von MMCC mit den SAP-Anwendungen werden dem Sachbearbeiter bei MIB sämtliche Kundendaten bei einer Störmeldung oder einem Anruf sofort angezeigt. Dafür sorgt die automatische Stammdatenselektion in der SAP-Lösung. Der Mitarbeiter erhält im IC auch Meldungen, die per Fax, E-Mail oder SMS eingehen, ohne Zeitverzug in seiner gewohnten Arbeitsumgebung. Der Sachbearbeiter besitzt dabei außerdem die Möglichkeit, direkt aus dem SAP-Client Nachrichten an Kunden zu versenden.

Datensicht und Kommunikation vereint

Die gesamte Lösung ist in den SAP Business Workflow eingebunden. So werden beispielsweise Datenbank und Telefonie abgeglichen, um bei eingehenden Anrufen automatisch kundenspezifische Dokumente in den SAP-Anwendungen aufzurufen. Klingelt beispielsweise bei einem Sachbearbeiter das Telefon, so wird der Anrufer über seine Rufnummer identifiziert. Gleichzeitig werden seine Stammdaten aus SAP R/3 aufgerufen. Dadurch lassen sich anschließend sämtliche Gesprächsnotizen inklusive Anhängen mit Dokumenten, Arbeitseinheiten (Workitems) oder Geschäftsvorgängen (Business Objects) verknüpfen und in der Historie ablegen.
Durch die MMCC-Lösung mit SAP-Anbindung sollten die Prozesse im Call Center der MIB AG verbessert werden. Außerdem wollte die MIB die Voraussetzungen für statistische Erhebungen etwa zur Anzahl von Fehltelefonaten, Auslastung der Mitarbeiter im Call Center oder Anzahl von Störmeldungen schaffen. Das ist gelungen. Heute verfügt der Helpdesk automatisch über Kennzahlen, die Rückschlüsse auf dessen Effizienz ermöglichen. Während in der Vergangenheit Kennzahlen händisch gepflegt werden mussten, ist diese Fehlerquelle nun ausgeschlossen. Die Mitarbeiter des Call Centers konzentrieren sich auf ihr Kerngeschäft. Das Management wertet beispielsweise aus, aus welchen Gebäuden wie viele Anfragen kommen. Diese Form der Transparenz ließ sich mit der früheren Lösung nicht erreichen.

Weiterleitung nach Mitarbeitergruppe

“Je schneller die Helpdesk-Mitarbeiter im Call Center der MIB AG feststellen können, aus welchem der betreuten Gebäude ein Anruf kommt, umso effizienter kann der aufgetretene Störfall behoben werden. Da die meisten für den Helpdesk relevanten Daten im SAP R/3 System der MIB AG geführt werden, war die Integration eines Call Centers in SAP die beste Lösung. Durch die Zertifizierung von mrs (message routing system) für SAP konnten wir sicher sein, dass die Anbindung ohne Schwierigkeiten zu implementieren ist”, führt Eichenberger weiter aus.
Implementiert wurde bei MIB AG eine Weiterleitung nach Mitarbeitergruppen – jede Gruppe betreut eine andere Anrufer-Region – und speziellen Fähigkeiten der Mitarbeiter, sodass der Anrufer zur schnellstmöglichen Lösung seines Problems jeweils an den richtigen, kompetenten Ansprechpartner geleitet wird. Auch E-Mails und Faxe werden nach Gruppen und Fähigkeiten weitergeleitet und erreichen den Agenten in seiner persönlichen Inbox. Die Vergabe von Gruppenkonfigurationen und Regeln lassen sich durch den Supervisor individuell anpassen.

Da das MMCC über ein Echtzeit-Monitoring verfügt, kann der Supervisor jederzeit – etwa bei Spitzenbelastungen einzelner Mitarbeiter – in das Routing eingreifen. Ein sogenannter Schwellwertassistent löst bei ihm einen Alarm aus und weist damit auf eine kritische Situation hin. Der Supervisor hat auch die Möglichkeiten, Gespräche zu externen Dienstleistern umzuleiten oder aber eine Sprachbox aufzuschalten, die vom Anrufer Detailinformationen abfragt. Der Anrufer routet sich dabei über ein Menü, das er über die Tastatur des Telefons steuert, selbst zum “richtigen” Ansprechpartner.
“Unser Ziel war es, mit einem professionellen Call Center die Kundenzufriedenheit zu steigern”, resümiert Monica Dreher, Projektleiterin bei der MIB AG. “Durch die Möglichkeit, MMCC unmittelbar an das IC von SAP anzubinden, ist es uns gelungen, eine schlanke und damit kostengünstige Lösung zu realisieren, die aber gleichzeitig alle Funktionen einer großen Call Center-Lösung bietet.” Als Lösung für zunächst sechs Agenten ist der Standort Winterthur ein Pilotprojekt. Weitere Standorte sollen zugeschaltet werden.

Tobias Müller

Tobias Müller

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