Drinks auf Abruf

Feature | 4. Oktober 2004 von admin 0

Unicer ist mit 60.000 Kunden eines der größten Getränkeunternehmen in Portugal. Über ein landesweites Netz von Groß- und Einzelhändlern verkauft Unicer Soft-Drinks, Bier und Kaffee, andere Getränke auch in Bars und Restaurants. Das Unternehmen verfügt über einen eigenen Außendienst, der dafür sorgt, dass die bei Kunden aufgestellten Getränkeautomaten reibungslos funktionieren.
Sorgen bereitete Unicer jedoch bislang das Call-Center. Hier galt es, die Qualität der Serviceleistungen, die Unicer seinen Kunden bot, drastisch zu erhöhen. Beispielsweise stand den 60.000 Kunden von Unicer bei Fragen nur eine Rufnummer für das Call-Center in Porto zur Verfügung. Für rund 100.000 Anrufe im Jahr war das zu wenig, zudem sich auch die Servicetechniker von Unicer selbst gerne dieses heißen Drahts in die Unternehmenszentrale bedienten und somit Kapazität banden. Viele der Anrufe wurden daher vorzeitig abgebrochen, weil sich der Anrufer in der Warteschlange “vergessen” fühlte.
Unicer verfügt zwar schon lange über Gesprächsnotizen, die von den Call-Center-Agenten während der Telefonate mit den Kunden erstellt wurden, und auch über Detail-Informationen bezüglich der Serviceaufträge. Doch diese Informationsschätze waren bislang in den Datenbanken vergraben und standen den Call-Center-Agenten während des Gesprächs nicht zur Verfügung. Beispielsweise war es unmöglich, den Arbeitsplan eines bestimmten Servicetechnikers einzublenden und somit gleich während des Telefonats einen Reparaturtermin mit dem Kunden zu vereinbaren. “Es war klar, dass wir etwas tun mussten”, so Fernando Leite, bei Unicer für die technische Unterstützung und insbesondere für das aktuelle Call-Center-Projekt zuständig. “Der Service, den wir unseren Kunden boten, war äußerst ineffizient.”

Präzedenzfall Zusammenarbeit

Unicer rief daher das Projekt SAT (Serviço de Assistência Técnica) ins Leben, mit dem Ziel, eine Hotline für technische Hilfestellung zu schaffen. Das Unternehmen schrieb diese Zielsetzung mit den technischen Spezifikationen, der geplanten Implementierungszeit, den geschätzten Projektkosten sowie Umfang und Höhe des zu erwartenden Nutzens aus, und analysierte die eingehenden Angebote gründlich, bevor die Wahl auf Siemens und SAP fiel.
Siemens war schon lange vor dem Start des SAT-Projekts bei Unicer als Stammlieferant für Telefonie- und Kommunikationssysteme eingeführt, SAP dort seit Jahren für die betriebswirtschaftliche Software verantwortlich. Doch die beiden Großunternehmen hatten noch nie zuvor bei Unicer zusammen gearbeitet. Eurico Dias, bei ICN Portugal für Siemens HiPath-Telefonielösungen zuständig, bringt es auf den Punkt: “Das SAT-Projekt erforderte die effektive Integration zwischen den bereits installierten SAP-Anwendungen und der Telekommunikationsplattform, die ein neues Customer Contact Center unterstützen sollte.” Es galt also, mit einer erfolgreichen Zusammenarbeit einen Präzedenzfall zu schaffen.
Nur wenig später, wurde von Siemens ICN ein Project Definition Workshop veranstaltet und in diesem Rahmen die speziellen Ziele des Kunden bestimmt und eine praktikable Lösung entworfen. Technischen Experten von Unicer, Siemens und SAP erstellten in einem sich anschließenden Workshop zum Application Design ein Funktionspflichtenheft zur Definition der technischen Gesamtarchitektur und der Systemparameter. Nach Genehmigung durch den Kunden wurde das SAT-Projekts umgesetzt.

Eine Frage der Integration

Oberstes Ziel des SAT-Projekts war es, die Betreuung der 60.000 Kunden von Unicer zu verbessern. Auf technischer Ebene hieß das, Anrufe rascher zu beantworten und die Disposition von Servicetechnikern zu vereinfachen. Mit mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) hatte Unicer bereits erheblich in Ressourcen für die Pflege der Kundenbeziehungen investiert. Zum einen galt es nun, die Call-Center-Agenten in die Lage zu versetzen, auf die umfassenden Kundeninformationen in den Datenbanken zuzugreifen. Zum anderen sollte sich im SAT-Projekt das Außendienst-Modul von mySAP CRM bewähren, indem die mit Mobiltelefonen oder PDAs ausgestatteten Servicetechniker von Unicer angebunden wurden.
Siemens sollte im Rahmen des Projekts die Call-Center-Lösung mit HiPath ProCenter Advanced V5.1 auf einer HiPath 4500 liefern. “Aber um die leistungsstarken Real-Time IP Kommunikations-Features auszunutzen, die die Siemens-Lösung bietet, musste die CTI-Funktionalität (Computer Telephony Integration) in den SAP Desktop integriert werden, den die Mitarbeiter bei Unicer bereits kannten”, erinnert sich Enrico Dias. Sara Figueiredo, von Seiten SAP für das SAT-Projekt zuständig, bestätigt: “Den Mitarbeitern im Customer Interaction Center bei Unicer sollten die SAP Desktop-Oberfläche weiter zur Verfügung stehen, allerdings erweitert um die Telefoniefunktionen von ProCenter Advanced. Zudem sollten sie künftig in der ihnen bereits vertrauten SAP-Umgebung alle Informationen abrufen können, die sie zur Unterstützung ihrer Kunden benötigten.” Traten etwa telefonisch nicht lösbare Fragen auf, musste sich – so die Vorgabe – per Blick in den Kalender des Servicetechnikers der entsprechenden Region sofort ein Besuchstermin nach Wunsch des Kunden absprechen lassen.
Bereits bei der Bewerbung um den Auftrag bei Unicer und dem sich anschließenden Zuschlag für Siemens und SAP hatte das CRM-Ready-Kit eine große Rolle gespielt. Als Bestandteil von ProCenter Advanced V5.1 stellt das Werkzeug sicher, dass sich die Telefoniefunktionalität für das Call Center ohne aufwändige Neuprogrammierungen in die SAP-Software und Desktop-Oberfläche integrieren lässt. “Die Client/Server-Software, die die Integration der CRM-Software mit den Real-Time Kommunikations-Steuerungsfunktionen von ProCenter ermöglicht, war bereits bei Projektbeginn geschrieben und lauffähig. Schon beim Zuschlag war also klar, dass wir dem Kunden Unicer damit Geld sparen, weil er keine Zusatzimplementierungen bezahlen muss”, so Eurico Dias. Und obwohl SAP und Siemens noch nie zuvor eine ProCenter-mySAP-Integration gemeistert hatten, ging die Premiere reibungslos über die Bühne.

Fazit: Lohnende Investition

Dieses Fazit zieht auch Unicer – und die Kunden des Getränkeunternehmens. Nach der Installation der Siemens/SAP-Lösung werden die Anrufe der Kunden nun deutlich schneller beantwortet. Die meisten Anrufer lassen sich rasch einordnen und an den Call-Center-Agenten mit den erforderlichen Fachkenntnissen weiterleiten. Die Agenten haben Zugriff auf alle notwendigen Kundendaten, können auf eine technische Support-Datenbank zugreifen und sich an den Serviceaußendienst wenden, um einen Termin für einen Vor-Ort-Besuch beim Anrufer zu vereinbaren – alles in Echtzeit während des Anrufs in der gewohnten CIC-Oberfläche. Fernando Leite von Unicer zieht daher positive Bilanz: “Wir leisten jetzt qualitativ hochwertige technische Hilfe auf effektive und gut organisierte Art und Weise. Wir haben unsere Kunden befragt und festgestellt, dass sie wesentlich zufriedener mit dem Service sind, den sie heute von Unicer geboten bekommen. Unsere Investition hat sich also gelohnt. Das alleine zählt.”
Auch SAP und Siemens ziehen eine positive Bilanz: Mit der erfolgreichen Zusammenarbeit bei Unicer wurde der erhoffte Präzedenzfall geschaffen. Diesem sind mittlerweile vergleichbare Projekte gefolgt, bei denen eine effektive Integration der Call-Center-Lösung von Siemens mit der CRM-Software von SAP gefragt war.

Christian Korth

Christian Korth

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