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Feature | 2. September 2009 von Stephan Magura 0

 DSAG-Vorstandschef Andreas Oczko

DSAG-Vorstandschef Andreas Oczko

SAP.info: Herr Oczko, Marktforscher wie IDC bescheinigen der SAP, mit dem Enterprise Support auf dem richtigen Weg zu sein. Was stört die DSAG an der neuen Wartungsstrategie?

Oczko: Das Angebot enthält zweifellos gute Elemente und greift wichtige Punkte auf. Das heißt aber noch nicht, dass die Marschrichtung im Ganzen stimmt. Nicht die DSAG stört sich an dem Modell, sondern die Stammkundschaft der SAP. Viele unserer Mitglieder brauchen den Enterprise Support nicht, weil sie mit älteren Systemversionen arbeiten oder derzeit andere Prioritäten setzen. Wir befinden uns mitten in einer brutalen Wirtschaftskrise.

Sogar wertschöpfende Maßnahmen werden aus Budgetgründen zurückgestellt. Für viele Unternehmen bedeutet der Enterprise Support unter dem Strich schlicht eine finanzielle Mehrbelastung. Und das in einer Zeit, in der sie ihre Kosten senken müssen.

SAP.info: Ist eine Anhebung der Supportgebühren selbst dann nicht gerechtfertigt, wenn in Form eines besseren Service ein Mehrwert geboten wird?

Oczko: Zu fragen, was den Kunden weiterbringt, ist immer richtig. Dabei kommt es aber auf die Reihenfolge an. Walldorf hat im Juni vergangenen Jahres SAP Enterprise Support als verbindliches Wartungsmodell für alle Kunden angekündigt, verbunden mit einer Preiserhöhung ab Januar 2009. Besser wäre es, man feilt zunächst partnerschaftlich am Portfolio und schaut, was wem nützen könnte. Dann kann der Kunde punktgenau investieren und den Mehrwert heben. Es sind ja beileibe noch nicht alle Kunden bei SAP ERP 6.0 angekommen. Viele setzen die Versionen 4.7, 4.6C oder 4.5 ein. Manche arbeiten gar mit 3.1. Keinem von ihnen hat der SAP Enterprise Support etwas zu bieten.

SAP.info: Finden Sie, Softwarehäuser dürften den Preis ihres Supports grundsätzlich nicht erhöhen? Andere Leistungen werden doch auch teurer.

Oczko: Jeder soll seine Preise anheben, wenn sie nicht mehr passen. Viele Stammkunden der SAP sitzen in den deutschsprachigen Ländern. Unter ihnen ist über die Jahre die Haltung gewachsen, dass man gerade in schwierigen Zeiten aufeinander Rücksicht nimmt. Man erwartet, dass die SAP die Wirtschaftslage bedenkt und behutsamer auf ihre langjährigen Geschäftspartner eingeht.

SAP.info: Hat sich die Kommunikation zwischen SAP und Kunden verändert?

Oczko: Ja, aber das bringt der Werdegang des Unternehmens so mit sich. Als ich 1992 im SAP-Umfeld tätig wurde, konnte man technische Probleme oft mit einem Anruf lösen. Die SAP ist aber kein 20-Mann-Betrieb mehr. Insofern werden auch Servicemeldungen anders bearbeitet als vor 17 Jahren. Mit zunehmender Firmengröße geht die Intimität der Kommunikation verloren. Daran sind weder die SAP noch die Anwender schuld.

Allerdings hat die Art und Weise, wie der Enterprise Support auf den Markt gebracht wurde, viele Kunden verstimmt. Sie werden die SAP in nächster Zeit sehr kritisch beobachten. Deshalb brauchen wir momentan ein Höchstmaß an Sensibilität – beispielsweise beim Preis des Standardsupports oder im Umgang mit Altverträgen treuer SAP-Kunden, die der Produktstrategie stets gefolgt sind und dies weiterhin tun wollen.

SAP.info: Die im SUGEN vernetzten Anwendergruppen haben sich mit der SAP auf Änderungen am ursprünglichen Enterprise-Support-Modell verständigt. Unter anderem soll die Leistung anhand konkreter Zahlen belegt werden. Wie beurteilen Sie dies?

Oczko: Den Preisanstieg abzufedern, war ein Schritt in die richtige Richtung. Jetzt ist es an der SAP, den Service in den einzelnen Ländern kundenfreundlicher zu gestalten. Am Ende muss sich der Mehrwert beziffern lassen. Hier stehen wir erst am Anfang. Mit der bloßen Ankündigung der Kennzahlen sowie eines Benchmarking-Programms haben wir noch nichts erreicht.

SAP.info: Was fordert die DSAG noch?

Oczko: Wir brauchen ein optionales Supportmodell. Damit wäre denjenigen Anwendern gedient, die angesichts ihres Releasestands aus dem Enterprise Support keinen Vorteil ziehen. Um den Interessen und Anforderungen der Kunden entgegenzukommen, sollte die SAP einen fakultativen Service anbieten. Und nochmals: Jetzt ist nicht die Zeit für Preiserhöhungen. In den Unternehmen regiert der Rotstift, größere IT-Projekte werden vertagt. Ich spreche hier aus eigener Erfahrung.

Eine Verschiebung der Verteuerung böte die Gelegenheit, gemeinsam in Betriebsszenarien die mögliche Wertschöpfung herauszuarbeiten, die später einen höheren Preis rechtfertigt.

SAP.info: Würde eine solche Individualisierung den Support nicht noch teurer machen?

Oczko: Das müsste man abwägen. Ich kann das Bestreben der SAP verstehen, Pauschalpakete zu schnüren. Dem steht das individuelle Kundeninteresse gegenüber. Hier gilt es, einen Ausgleich zu finden.

SAP.info: Was halten Sie von Ankündigungen unabhängiger Dienstleister, demnächst SAP Support anzubieten?

Oczko: Konkurrenz belebt das Geschäft. Wir weisen unsere Mitgliedern aber auch darauf hin, dass ein Anbieterwechsel genau zu überlegen ist. Man muss sich beispielsweise fragen, wie es bei einem Externen um die technische Weiterentwicklung bestellt ist oder wer Gesetzesänderungen ins System einpflegt. Das leistet kein Fremdanbieter. Die Wartungsgebühren der SAP decken eben mehr als nur die Fehlerkorrektur ab.

SAP.info: Welche Bilanz ziehen Sie aus den Gesprächen mit dem SUGEN und der SAP über den Enterprise Support?

Oczko: Man darf nicht erst miteinander reden, wenn das Kind schon im Brunnen liegt. Ein vertrauensvoller Dialog ist der Schlüssel zur Kooperation. Dazu könnte man etwa einen Beirat gründen, der das Vorgehen vorab diskutiert und wichtige Schritte mit den Kundenverbänden abstimmt. SUGEN, DSAG und SAP stehen im Grunde auf derselben Seite. Mittlerweile klappt die Kommunikation. Jetzt müssen nur noch die Ergebnisse stimmen.

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