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Einkaufen rund um die Uhr

16. Dezember 2015 von Iris Nagel-Martin 0

Seit 20 Jahren gibt es nun schon HSE24 in Deutschland. Mit SAP hybris Marketing betrieben auf SAP HANA hat sich das Homeshopping Unternehmen für die nächsten 20 gerüstet.

Ramschprodukte? Nein, die werden Sie bei Home Shopping Europe (HSE24) nicht finden. In Zeiten, in denen sich Kundenbeschwerden in Sekundenschnelle übers Internet verbreiten lassen, verkauft man besser nur qualitativ hochwertige Produkte. HSE24 hat sich in den vergangenen 20 Jahren zu einer der führenden Adressen für modernes und multimediales Homeshopping entwickelt. Der Versandhändler informiert mit seinen Sender-Marken HSE24, HSE24 Extra, HSE24 Trend und seinem Online-Shop über neueste Trends. Dabei vernetzt er konsequent die interaktiven Plattformen TV, Online und Mobile und bietet umfangreiche Anwendungen für Smartphone, SmartTV und Tablet. Das Angebot umfasst jährlich mehr als 20.000 Produkte aus den Bereichen Mode, Schmuck, Beauty, Home & Living.

Insbesondere E-Commerce ist ein Wachstumstreiber: 33 Prozent aller HSE24-Kunden kaufen mittlerweile online, fast 50 Prozent der Neukunden kommen über das Internet. Üblich ist inzwischen die Parallelnutzung vom Second Screen – abends, auf dem Sofa, sieht der Kunde im Fernsehen ein interessantes Produkt, das er dann bequem über sein Tablet auf dem Schoß bestellt. Natürlich ist auch die Bestellung über das Telefon, den Online Shop, mobile Applikation oder auch Internet Protocol Television (IPTV) möglich. Hier bestellen die Kunden über eine HTML-Oberfläche am Fernseher. Einkaufen lässt sich auch via Sprachdialogsystem Interactive Voice Response, IVR. All die verschiedenen Bestellkanäle greifen auf das Kundenmanagementsystem SAP CRM zu. Jede eingehende Bestellung wird im CRM verarbeitet – eine Herausforderung für die IT. „Bis zu 84.000 Aufträge kommen zu Spitzenzeiten in unserem SAP CRM an, täglich laufen bis zu 1.000 Nutzer parallel auf dem System, “ erklärt Christian Schnetzer, Teamleiter für SAP CRM bei HSE 24.

Ein Bestand über alle Kanäle

Dass die Bestellungen zudem in Echtzeit in nur einem System abgewickelt werden und End-to-End kommuniziert wird, erhöht die Performance-Anforderungen immens. Kunden, die im Webshop bestellen, greifen also auf denselben Bestand im CRM zurück wie der Agent im Call Center. Beschwerden, Retouren oder Stornierungen lassen sich ebenfalls auf allen Kanälen abwickeln und ins CRM einspielen.

HSE24 hat SAP CRM schon seit 2006 im Hause. Zu den Walldorfern pflegt das Homeshopping-Unternehmen eine enge Partnerschaft. Mit der Einführung von SAP hybris Marketing betrieben auf SAP HANA konnte die Zielgruppen-Segmentierung weiter professionalisiert werden. Mit der neuen Marketing-Lösung können Zielgruppen nach verschiedensten Kriterien gebildet und Potentiale abgeschätzt werden. Regelkampagnen laufen nun automatisiert ab. „Es war eine große Motivation, mit der hybris-Marketing-Lösung in die SAP HANA-Welt einzusteigen“, freut sich Schnetzer. „Mit nur einem Klick lassen sich jetzt Erfahrungen in einer Big-Data-Multichannel-Umgebung sammeln.“

Gute Zusammenarbeit mit dem CRM-Team

Der Startschuss für die HANA-Einführung fiel im April 2013. HSE24 beschloss gemeinsam mit SAP die Lösung Audience Discovery Targeting einzuführen. Da es sich um ein ganz neues Produkt der SAP handelte, wurde vieles erst gemeinsam aufgesetzt. Als einer der ersten SAP-Kunden beschritt HSE24 die noch im Entstehen begriffene Roadmap: Konzeptphase in Abstimmung mit den Walldorfern, danach sechs Monate Implementierung. „Weil es sich sowohl im Marketing als auch in der Kundenanalyse um eine komplett neue Lösungen handelte, schloss sich eine lange Testphase an. Hier wurden die Mitarbeiter ans System herangeführt. Parallel dazu lief das Upgrade auf das aktuellste CRM Release 7.13, damit das Zusammenspiel läuft“, erinnert sich der CRM-Leiter. 85 Prozent der Kennzahlen zeigten eine gute Performance für Preview und Selektion. „An 15 Prozent der Kennzahlen, die wir benutzt haben, mussten wir hart schrauben. Datenbank-Knowhow war hier auf jeden Fall ein Vorteil.“

Dabei durfte die Implementierung keinesfalls Auswirkungen auf das produktive CRM haben, erwirtschaftet HSE24 seine Einnahmen doch sieben Tage die Woche, 24 Stunden täglich. Doch das habe super geklappt, lobt der CRM-Leiter. Auch die hohe Verfügbarkeit im neuen CRM-System sei fantastisch. Ein weiteres Highlight: die Integration mit anderen Frontend-Kanälen sowie die Prozessintegration mit 3rd-Party-Systemen. Die HANA-Datenbank wird nämlich mit Daten von einem Non-SAP-Data-Warehouse gespeist. Wird im Call Center ein Auftrag erfasst, löst dieser die Bestellung aus. Hier setzt die Marketing-Lösung als Applikation auf SAP HANA auf. Zentrale Stelle in SAP HANA ist eine Auftragstabelle mit etwa 60 Millionen Daten.

Schnell und einfach zur Datenanalyse

Seit Juni 2014 ist HSE24 nun mit SAP Audience Discovery and Targeting live. Nach einem Jahr zeigt sich der Benefit deutlich: Zielgruppen können vom Marketing selbst erarbeitet werden, Segmente sind in Sekundenschnelle aufgebaut. Auch der Newsletter kann nun aufgrund der Basis unterschiedlicher Kundenkriterien personalisiert verschickt werden, etwa in Abhängigkeit von den eingekauften Produkten. Aus den Daten von Bestandskunden lassen sich Kundengruppen selektieren, die dann mit entsprechenden Flyern und Mailings angesprochen werden. Insgesamt lassen sich Kunden nach 40 Attributen segmentieren. Adress- und Auftragsdaten sind über die In-Memory-Datenbank von SAP abrufbar.

Und die Mitarbeiter, was sagen sie zur neuen Lösung? Die Kollegen der Marketingabteilung seien vom neuen System begeistert, sagt Schnetzer.

 

Foto: HSE24

 

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