CRM-Software unter Strom

Feature | 12. Juli 2011 von Christiane Stagge 0

Kunden haben heute die Wahl zwischen verschiedenen Stromanbietern. (Foto: Fotolia)

Kunden haben heute die Wahl zwischen verschiedenen Stromanbietern. (Foto: Fotolia)

Smart Grid, Smart Home, Smart Metering sind die Herausforderungen, denen sich die Energiebranche in Zukunft stellen muss. Erneuerbare Energien aus Wind, Wasser und Sonne ersetzen alternative Rohstoffe.

Im Artikel „Roadmap für die Versorgungsindustrie“ haben wir bereits ausführlich darüber berichtet, welche neuen Funktionen Energiedienstleister in ihrer SAP-Software, insbesondere in den Business Suite 2010 Innovations, demnächst erwarten können.

An Software für die Versorgungswirtschaft gibt es SAP for Utilities und SAP Waste and Recycling. Die Anwendungen richten sich an Elektrizitäts-, Gas- und Wasserversorger. Die Software ist speziell auf die Bedürfnisse von Energieerzeugern, Verteilnetzbetreibern sowie Mess- und Ablese-Betriebe ausgerichtet.

SAP-Software für Versorgungsunternehmen unterstützt folgende Prozesse:

  • Personal- und Talentmanagement (Personalwesen, Abrechnung)
  • Energy Capital Management (Energieportfoliomanagement, Einbindung von Daten aus intelligenten Zählern)
  • Financial Performance Management (Finanzanalysen, Berichterstellung, Finanzabschluss, GRC)
  • Enterprise Asset Management (Anlagentransparenz, Anlagensicherheit, Performancemanagement)
  • Operations Management(Marktkommunikation, Anbieterauswahl, Beschaffung)
  • Vertrieb, Marketing, Service (Kundenkontaktmanagement, Kundensegmentierung, Kampagnenmanagement)

Im Folgenden geht es um neue Funktionen in der Kundenbeziehungssoftware SAP CRM for Utilities.

Bedienoberfläche von SAP CRM 7.0 Web UI (Screenshot: SAP AG)

Bedienoberfläche von SAP CRM 7.0 Web UI (Screenshot: SAP AG)

SAP CRM for Utilities

Zuvor ein kleiner Ausflug in die Geschichte: Die SAP CRM-Software gibt es in der derzeitigen Form bereits seit zehn Jahren. SAP CRM 3.0 unterstützte 2001 sämtliche Marketing- und Vertriebsprozesse sowie Call Center-Aktivitäten. In Version 3.1 kamen 2002 Analysefunktionen hinzu. Ein Jahr später wurden Sales-Prozesse für spezielle Branchen optimiert.

Seit 2009 gibt es CRM 7.0. Das Erweiterungspaket EHP1 ist seit 2010 auf dem Markt.

Energieversorger haben heute mit einem liberalisierten Energiemarkt, wechselbereiten Kunden, hohen Wettbewerbsdruck sowie komplexen rechtlichen Anforderungen zu kämpfen. CRM-Software muss dies entsprechend abbilden und regeln können.

Die CRM-Anwendung für Versorgungsbetriebe bildet Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse ab. Die wichtigsten Neuerungen vorab: Mitarbeiter können Kunden in Echtzeit neue Angebote unterbreiten und aus einem Portfolio an alternativen Energien wählen. Messgeräte und intelligente Zähler (AMI) lassen sich inzwischen mit der CRM-Anwendung verknüpfen.

Für das Marketing werden folgende Prozesse unterstützt:

  • Marketingressourcenmanagement
  • Kampagnenmanagement
  • Real-Time-Offer-Management
  • Marketinganalysen
  • Marketingsegmentierung und Zielgruppenselektion
  • E-Marketing
  • Lead Management

Für Vertriebsmitarbeiter bietet die Software folgende Funktionen:

  • Umsatzplanung
  • Geschäftspartner- und Kontaktmanagement
  • Angebots- und Auftragsmanagement
  • Angebotskalkulation
  • Provisions- und Leistungsanreizmanagement
  • Gebietsmanagement
  • Aktivitätsmanagement
  • E-Commerce
  • Preisvereinbarungen und Verträge
  • Vertriebsanalysen

Der Service ist mit folgenden Features ausgestattet:

  • Integration Advanced Metering Infrastrukture (AMI)
  • Ressourcen – und Einsatzplanung
  • Garantieabwicklung
  • Serviceauftragsverwaltung
  • Case Management
  • Interaction Center
Solarzellen und Windkraft sind die Energiequellen der Zukunft. (Foto: Fotolia)

Solarzellen und Windkraft sind die Energiequellen der Zukunft. (Foto: Fotolia)

Add-ons und Zusatzfunktionen

SAP CRM 7.0 unterstützt Servicemitarbeiter dabei, alle Kundendaten zu verwalten. Account-Statusmeldungen, Alerts bei Vertragsabläufen oder kritischen Ereignissen sowie eine integrierte Toolbar verschaffen den nötigen Überblick über sämtliche Aktivitäten.

Die Integration mit Microsoft Office ist ebenfalls möglich.

Außerdem gibt es SAP Pricing and Costing for Utilities als Teil von SAP CRM für das Angebots- und Vertragsmanagement. Darin ist ebenfalls SAP EPM (Energy Portfolio) integriert. Die Software verfügt über eine einheitliche UI über den Sales- und Angebotsprozess. Die Vertragsrechnung kann nahtlos in den kompletten Angebotsprozess integriert werden.

SAP Pricing and Costing for Utilities ist als Add-on zu SAP CRM 7.0 beziehungsweise SAP ERP 6.0 ab EHP 4 verfügbar. Die Software bietet Rechnungsvorlagen sowie spezielle Formulare für Kostenerstellung, Einkommensabrechnung und Messgeräte-Ablesungen.

Die CRM Consulting AG, ein Unternehmen der Cronos-Gruppe, bietet CRM-Software für Versorgungsunternehmen an. Die Anwendung umfasst Funktionen wie Account und Aktivitätsmanagement, Verkaufsprozesse (Anfragen und Verträge) verwalten, Lead und Opportunity-Management, Marketing. Außerdem sind Tools für UI-Konfiguration sowie eine zentrale Datenbank enthalten.

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