Enterprise Support: Erweiterter Leistungsumfang

Feature | 30. Juli 2008 von Georg Middendorf, Johannes Gillar 0

Uwe Hommel, Leiter SAP Enterprise Support

Bestehenden SAP-Kunden stehen die erweiterten Dienstleistungen bis Ende 2008 kostenfrei zur Verfügung. Ab Januar 2009 werden die Support-Gebühren dann über vier Jahre von 17 auf 22 Prozent stufenweise angehoben. Ein Modell, das sich für den Kunden trotzdem rechnet, wie Uwe Hommel, Leiter der Supportsparte der Walldorfer, erklärt.

Herr Hommel, was waren die Beweggründe der SAP, auf das neue Supportmodell umzustellen?

Uwe Hommel: Die IT-Welt wird immer komplexer. Wir gehen mit dem Mandat zum Kunden, eine ganze IT-Landschaft betreibbar zu machen und mit umfassendem Service zu unterstützen. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um Lösungen der SAP, um Software anderer Anbieter oder um hausgemachte Produkte handelt. Der Kunde erwartet, dass sein Betrieb reibungslos funktioniert.

Darum übernehmen wir mit dem neuen Modell eine größere Verantwortung und verpflichten uns, sämtliche Werkzeuge und Verfahren zu standardisieren, die der Kunde im Änderungsdienst und zum Betrieb seiner geschäftskritischen Anwendungen braucht. Darüber hinaus knüpfen wir ein Kompetenznetz für SAP- und Partnersoftware, über das wir den so genannten Third Level Support leisten.

Was spricht für die Standardisierung des Softwarebetriebs?

Wir finden immer komplexere Systemlandschaften vor, in denen SAP-Lösungen, Fremdsoftware und Kunden- oder Partnereigenentwicklungen ineinander greifen und schwer voneinander abzugrenzen sind. Daraus ergibt sich die Forderung, den Betrieb zu normieren – und mehr Geschäftsprozesse durchgängig zu unterstützen. Mit der Einführung unserer Integrationsplattform haben wir den Supportumfang um ein Vielfaches erweitert. Wir unterstützen jetzt sämtliche Sprachen und Umgebungen von Java über C++, .Net und WebSphere bis hin zu Weblogic.

Für den Kunden hat das unter anderem den Vorteil, dass er keine teuren Spezialisten anzuheuern braucht. Zudem erleichtert die Normierung die Zertifizierung von Ingenieuren, die sich um den Betrieb solcher Verbundsysteme kümmern. Und wenn der Markt erst genügend standardisiertes Knowhow hergibt, sinken auch von dieser Seite die Betriebskosten.

Was sind die Kernelemente des SAP Enterprise Support?

Die wichtigste Komponente ist die bessere Unterstützung zur kontinuierlichen Optimierung und Erweiterung der IT-Lösungen. Über Erweiterungspakete und das neue Switch Framework lassen sich neue Funktionen selektiv in Betrieb nehmen, ohne zuvor ein Upgrade durchführen zu müssen. Entwicklungskosten für kundenindividuelle Erweiterungen können vermieden werden, indem wir vorab prüfen, ob die jeweilige Erweiterung nicht auch über SAP-Standardfunktionalität realisiert werden kann. Sollte dies nicht möglich sein, geben wir Hinweise an Kunden oder Partner, wie die Erweiterung entwickelt werden kann, ohne dass hierfür erhöhte Kosten für die Wartung anfallen.

Mit dem Enterprise Support betreuen wir nicht nur SAP-Code, sondern stellen auch Plattform-, Enterprise-SOA- und Anwendungssupport zur Verfügung: Alles mit nur einem einzigen Supportmodell.

Wie wirkt sich das auf die Kosten aus?

Wir haben uns vorgenommen, dass sich der SAP Enterprise Support von selbst bezahlt macht. Über das durchgängige Konzept von Erweiterungspaketen, quer über die ganze SAP Business Suite, werden Innovationen und Erweiterungen zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten möglich. Die jährlichen Betriebskosten werden gesenkt. Schließlich profitieren die Kunden bei diesem Modell von Werkzeugen, für die sie sonst eine Lizenz erwerben müssten.

Der normierte Anwendungsbetrieb eröffnet darüber hinaus die Möglichkeit, das betreffende Knowhow günstiger am Markt zu erwerben und mehr Aufgaben auszulagern. Nicht zuletzt bekommen die Anwender die Performance und Verfügbarkeit ihrer Systeme besser in den Griff. Das Mehr an Kosten wird mehr als wettgemacht aus der Wertschöpfung von Innovation ohne Upgrades, einem ganzheitlichen und integrierten Anwendungsbetrieb mit dem SAP Solution Manager sowie durch den Support für Business-Netzwerke und insbesondere Enterprise SOA. Die steigende Komplexität in IT wird so beherrschbar.

Tags: ,

Leave a Reply