Messe auf Kurswechsel

22. Februar 2011 von Achim Born, Daniel Hardt 0

(Foto: Deutsche Messe AG)

Alles läuft: Die Deutsche Messe AG stellte auf CRM 7.0 und ERP 6.0 um (Foto: Deutsche Messe AG)

Wer die weltgrößte IT-Messe ausrichtet und ein Gelände von 1.ooo.ooo m² besitzt, darf bei der eigenen Software-Ausstattung nicht schludern. Die Deutsche Messe AG entschied sich daher für Release-Wechsel auf SAP ERP 6.0 und SAP CRM 7.0 – und zwar gleichzeitig.

Was nervenaufreibend klingt, ist bei genauerem Hinsehen sinnvoll, da einzelne Release-Wechsel zwangsläufig Testanforderungen auf beiden Seiten bedeuten. „Ein kombiniertes Vorgehen spart Aufwand und Kosten, wenn man die Komplexität im Griff hat” sagt Michael Frankrone, Leitung Consulting CRM bei Lynx.

Die Lynx-Consulting GmbH hat für die Deutsche Messe AG den gemeinsamen Wechsel durchgeführt. Nach dem Projektstart im Januar 2010, erfolgte die Live-Schaltung am 23. August im selben Jahr. Seitdem arbeiten rund 500 Mitarbeiter mit beiden Anwendungen.

Wartungszuschläge vermeiden

Die Deutsche Messe AG verlässt sich in ihren Kernprozessen auf SAP – der vollständige Durchführungsprozess einer Messe ist in SAP ERP und SAP CRM abgebildet. Dazu zählen Kundenakquise, Auftragsabwicklung und Rechnungsstellung.

Um aktuell zu bleiben, wird die Anwendungslandschaft regelmäßig modernisiert. Die Beweggründe sind schnell genannt: Ein angemessener Funktionsumfang und die Vermeidung von  Wartungszuschlägen für ältere Versionen.

Test unter realen Bedingungen

Zur Vorbereitung zählte bei der Deutschen Messe eine umfassende Voruntersuchung im Jahr 2009. Auf einem Sandbox-System – einer abgeschirmten Laufzeitumgebung – werden Art und Größe der anstehenden Aufgaben ermittelt. “Am realen System und nicht in der Theorie”, betont Oliver Werner, Leiter Systementwicklung der Deutschen Messe AG.

Lynx-Consulting führte daraufhin einen prototypischen Releasewechsel auf SAP CRM 7.0 durch, um zu zeigen, wie dieser in der produktiven Umgebung vorgenommen werden kann. Dabei wurde deutlich, dass sich individuelle Erweiterungen und Modifikationen nur mit großem Aufwand hätten überführen lassen.

Die Berater von Lynx zeigten jedoch ebenfalls, dass sich diese Anwendungen über Standardfunktionen des neuen Releases abbilden lassen. Die Rückführung auf SAP Standards garantiert zugleich die Upgrade-Fähigkeit bei kommenden Releases.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: mobiles CRM & standarisierte Stammdaten

(Foto: Deutsche Messe AG)

Mobiles CRM und standarisierte Kundendaten helfen im Außendienst (Foto: Deutsche Messe AG)

Standardisierte Kunden-Stammdaten

“Der Release-Wechsel im CRM betraf im Grunde Herz und Seele unserer Lösung”, so Werner. Viele Mitarbeiter im Vertrieb hatten in der Vergangenheit über die schwierige Bedienung geklagt. Mit der browserbasierten Oberfläche und neuen Bedienmöglichkeiten eröffnen sich in dieser Hinsicht neue Freiheiten, was jedoch gleichzeitig eine behutsame Einführung nötig machte.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der SAP CRM 7.0-Einführung betraf das Management der Ansprechpartner auf Kundenseite. Mit den bisherigen Versionen war es nicht möglich, die komplexen Anforderungen vollständig abzudecken. Hierfür war zuvor eine Eigenentwicklung im Einsatz, die jedoch teilweise zu redundanter Pflege von Kundendaten führte. Mit CRM 7.0 werden Stammdaten von Ansprechpartnern nun standardkonform abgebildet.

Frag die Anwender

Angesichts der genannten Änderungen waren die Nutzer der CRM-Lösung von Beginn in das Projekt eingebunden. Sie arbeiteten insbesondere in der Konzeptionsphase im Frühjahr 2010 intensiv an der Gestaltung der Oberfläche und Prozessabläufe mit.

Hierbei ging die Deutsche Messe pragmatisch vor. Statt umfangreiche Papiere zu erarbeiten, implementierte das Projektteam jeden Teilschritt sofort im Sandbox-System und präsentierte den Fachanwendern umgehend das Ergebnis. “Dieser Workshop-Charakter hat sich bewährt. Die Fachanwender lernten frühzeitig die Anwendung kennen und beeinflussten mit ihrem Feedback die Gestaltung”, sagt Oliver Werner.

Im Anschluss an die umfassende Konzeptionsphase führte Lynx den technischen Release-Wechsel auf SAP ERP 6.0 und SAP CRM 7.0 innerhalb der existierenden 3-System-Landschaft – Testsystem, Entwicklungssystem und Produktivsystem – durch.

Mobiles CRM

Zum Zeitpunkt der Live-Schaltung im August 2010, war Lynx bereits mit dem nächsten Projekt der Deutschen Messe AG beauftragt. CRM2Go basiert auf SAP Interactive Forms von Adobe und ist als Ergänzung von SAP CRM 7.0 gedacht. Künftig sollen Vertriebsmitarbeiter unterwegs auf PDFs mit allen erforderlichen Informationen aus dem CRM zurückgreifen können.

Die Ergebnisse des Außendienstes kann der Mitarbeiter aus Outlook heraus als PDF-Dokument an das System in der Zentrale transferieren, wo die Informationen automatisch den jeweiligen Vorgängen zugeordnet werden. Der Prototyp wurde im Zeitraum Juni bis Oktober 2010 entwickelt.

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Bergauf: (Photo: Deutsche Messe AG)

Bergauf: Mit der Bedienbarkeit steigt die Zufriedenheit der Nutzer (Photo: Deutsche Messe AG)

Fazit: Mehr Funktionen, einfachere Integration

Die ersten Erfahrungen mit der modernisierten Anwendungslandschaft sind durchaus positiv. SAP CRM 7.0 bietet im Vergleich zu CRM 5.0 einen neuen Web Client, der eine einfachere Bedienung und intuitivere Benutzerführung verspricht. Workflow-Optionen und eine veränderte Datenstruktur erlauben die vollständige Abbildung aller kundenbezogenen Prozesse. Insbesondere Gelegenheitsnutzer des CRM loben die Bedienung des neuen Systems.

Weiterhin ist die Software umfassend in ERP 6.0 integriert und auch die Einbindung anderer Applikationen, beispielsweise die Groupware-Integration zum Outlook, wurde deutlich vereinfacht. Unterm Strich hat sich nach Einschätzung von Oliver Werner die Umstellung einschließlich der Rückführung auf Standards für die Deutsche Messe gelohnt: „Auch wenn es viel Arbeit war und die Transformation der 400.000 Ansprechpartner in die neue Struktur unsere Kapazitäten aufs Äußerste belasteten.”

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