Gesteigerte Auslagerung von Geschäftsprozessen

Feature | 9. August 2004 von admin 0

Schmalere Budgets und die wachsende Zahl von Auftraggeber-finanzierten Projekten drängen immer mehr IT-Verantwortliche dazu, Offshoring in Betracht zu ziehen. Dies betrifft nach wie vor hauptsächlich das Outsourcing von Anwendungen (Application Outsourcing). Bis dato (Stand: Ende 2003) haben Unternehmen vor allem aus IT-gestützten Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation oder Touristik bis zu 315.000 Arbeitsplätze ins Ausland verlegt – das macht für die betroffenen Sparten jeweils ein Prozent der Stellen aus. Marktforschungs- und Beratungsanbieter Forrester hat für eine im Mai 2004 erschienene Studie zum Offshoring amerikanischer Dienstleistungsberufe etwa 100 Unternehmen befragt, die sich auf das Outsourcing von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing – BPO) spezialisiert haben. Außerdem untersuchten die Analysten von Forrester mehr als 1.800 führende US-Unternehmen aus der IT- und Business-Branche in den USA, aber auch in Indien. Entscheider erteilten Auskunft darüber, welche Qualifikationen sie ins Ausland verlagern wollten, oder wie viele Investitionen für den Offshoring-Prozess von IT- und BPO-Dienstleistern getätigt wurden. Sie gaben an, ob mit Unternehmens-Know-how verbundene Arbeitsplätze ins Ausland verlagert werden sollten, und äußerten sich dazu, inwiefern auszulagernde Tätigkeiten bereits automatisiert waren.

Immer umfassendere Service-Angebote

Viele US-amerikanische Service- und Technologie-Anbieter haben sich in den Ländern Indien, China oder den Philippinen nicht nur etabliert, sondern verlagern auch immer mehr Tätigkeiten wie erweiterte IT-Services oder gar ganze Geschäftsprozesse dorthin. Gerade Letzteres gewinnt zunehmend an Bedeutung. Auch hier wird billiges und trotzdem hoch qualifiziertes asiatisches Personal attraktiv. Selbst BPO-Dienstleister im Inland weiten ihre Angebote auf das Offshoring aus: Offshoring ist salonfähig geworden.
Die führenden indischen Anbieter von Offshore-Dienstleistungen haben in den letzten eineinhalb Jahren einen Boom erlebt und daraufhin ihr Angebot konsequent ausgebaut: Nun locken sie nicht nur mit maßgeschneiderter Software-Anwendungsentwicklung und -betreuung, sondern auch mit BPO-Leistungen oder ganzen Paketen aus Remote Anwendungsimplementierung, Monitoring und Infrastrukturbetreuung. So haben sie sich bis zu 40 Prozent der amerikanischen Unternehmensausgaben für komplexe IT-Leistungen gesichert.
Dabei schöpfen allenfalls fünf Prozent der 1.000 größten amerikanischen Unternehmen das Leistungspotenzial für Offshoring voll aus. Die meisten zusätzlichen Offshore-Arbeitsplätze werden in den nächsten 18 Monaten von Firmen angeboten, die ihr bestehendes Angebot im IT- und BPO-Bereich Stück für Stück weiter ausbauen. Dieser Prozess wird sich noch über Jahre hinziehen: Auf der einer Seite müssen potenzielle Interessenten Vorbereitungen treffen, um ihre IT- und Business-Transaktionen künftig aus der Ferne kontrollieren zu können. Andererseits muss auch noch das Vertrauen in den verantwortungsbewussten Umgang der Anbieter mit geschäftskritischen Bereichen wachsen.

Mehr Jobs aus Buchhaltung und Reklamationsbearbeitung

Mit dem zunehmenden Trend zum BPO werden künftig auch mehr Jobs aus Buchhaltung oder Reklamationsbearbeitung von der Auslagerung betroffen sein. Zwei Motive sind es, die die Firmen umtreiben: Zum einen hoffen sie, kurzfristig Arbeitskräfte einzusparen, ohne dabei die Kontrolle an Dritte abzugeben. Zweitens möchten sie nicht gerne Versuchskaninchen für die ersten Gehversuche externer Service-Anbieter spielen. Doch vermutlich werden sie bald einsehen müssen, dass sie weniger kosteneffizient arbeiten als Externe. Daher rechnet Forrester in den nächsten Jahren mit einer Verkaufswelle bei firmeneigenen Offshore-Shops. So ist zum Beispiel gerade einer der Offshore- Pioniere, GE, dabei, seine indischen Call-Center wieder zu abzustoßen. Käufer werden dann die Offshore-Service-Anbieter sein, die ihre Kompetenzen bis dahin genügend ausbauen können.
Die so genannte zweite Outsourcing-Welle wird immer mehr Firmen aus dem Elektronik- und Produktionsbereich erfassen. Gerade sind die Kontroversen um Sinn und Unsinn von Call-Centern im Ausland abgeklungen, da kommen Sparten wie Buchhaltung, Reklamations- oder Kreditbearbeitung für die Auslagerung ins Gespräch. Auch die Bereiche Technologie in Einzelhandel und Vertrieb oder Bearbeitung klinischer Versuchsdaten in der Pharmaindustrie kommen wegen des extremen Kostendrucks dafür in Frage.

Serviceleistungen aus Fernost und Nordafrika

Die Jagd nach weiteren kostengünstigen Alternativen zum Standort Indien hat bereits begonnen. Wer nicht an der Sprachbarriere Japanisch oder Französisch scheitert, sieht hier einiges an Potenzial. Parallel dazu wollen auch IT-Anbieter in den USA ihre vorhandenen Kapazitäten etwa in Brasilien oder Weißrussland besser nutzen. Beide Tendenzen werden über kurz oder lang dazu führen, dass der Offshore-Markt weniger von Indien dominiert wird. In der Studie tauchen China, Vietnam und Nordafrika als mögliche zukünftige Zielregionen für Offshoring auf. Bald könnte kostengünstiges und qualifiziertes Personal auch in anderen Ländern rekrutiert werden, wodurch sich die Abhängigkeit von Indien verringern würde. Personalengpässe wären für Unternehmen kein Grund mehr, ihr Wachstumspotenzial nicht voll auszuschöpfen.

Zahnlose Politik

Von Seiten der Politik ist kein nennenswerter Hemmschuh für die Ausbreitung von Offshoring-Dienstleistungen zu erwarten. Gesetzentwürfe zum gänzlichen Verbot von Offshoring werden keine Chance haben, den US-Kongress oder einzelne Bundesstaaten zu passieren. Zunächst wurde die Business-Lobby kalt erwischt, als vor allem die Senatoren John Edwards und John Kerry das Thema Offshore-Services aufgriffen. Aber die US-Handelskammer und die Information Technology Association of America (ITAA) setzten sich nachdrücklich dafür ein, die Debatte aufzuschieben und die Rufe nach Regulierung zu ersticken. Im Endeffekt werden auslagerungswillige Unternehmen allenfalls dazu verpflichtet werden, dem US–Arbeitsministerium über die Zahl der auszusiedelnden Arbeitsplätze Rapport zu erstatten und den betroffenen Arbeitnehmern eine 90-tägige Kündigungsfrist einzuräumen. De facto einschränkende Gesetzanträge, etwa zum Datenschutz, werden in den Ausschüssen stecken bleiben, so sieht es die Studie. Einzig die Zunahme globaler Spannungen – etwa eine Eskalation des Konflikts zwischen Indien und Pakistan oder eine Eintrübung der chinesisch-amerikanischen Beziehungen – oder eine wirklich scharfe Datenschutzauflage könnte das Wachstum verschiedener BPO-Bereiche wie Reklamations- und Kreditbearbeitung bremsen.

Abwanderung in die Illegalität?

Offshoring wird den Dienstleistungssektor, seit 30 Jahren Amerikas Jobmaschine und Wachstumsmotor Nummer eins, revolutionieren. Künftig wird die Devise nicht mehr Wachstum um jeden Preis, sondern Effizienzsteigerung heißen. Dafür sorgt auch die zunehmende Automatisierung und Optimierung von Prozessen. Ein stark wachsender Offshoring-Bereich neben einem schwächelnden Wirtschaftswachstum macht den Verlust von Arbeitsplätzen weiterhin zum Politikum. Zwar sind von politischer Seite kaum Einschränkungen zu erwarten, doch die Aussicht auf schlechte Presse könnte Unternehmen dazu treiben, mit Offshoring-Aktivitäten stillschweigend in die Halb- oder Illegalität abzuwandern.
Ähnlich wie Japan in den letzten zwanzig Jahren den Katalysator für eine weltweite Verbesserung der Produktion gespielt hat, könnte Indien heute diese Rolle für die Verbesserung von Service-Prozessen übernehmen. Geschäftsprozessoptimierung lässt sich auch in einem kleineren Rahmen durchführen, als dies in den 90er Jahren versucht wurde. Unternehmen wären besser beraten, nur noch in die Innovation und technologische Aufrüstung ihrer Kernprozesse zu investieren.
Mehr Information http://www.forrester.com

John McCarthy

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