Neue Macht dem Kunden

Feature | 22. Juli 2010 von Paul Greenberg 0

Spectrum_Macht_dem_Kunden

Oft fragt man mich nach Trends und Perspektiven im Customer Relationship Management (CRM). Einmal im Jahr antworte ich mit einer ausführlichen Prognose. Zum Glück liege ich damit öfter richtig als falsch. In einem Punkt bin ich mir diesmal sicher: Die Kundenpolitik wird sich zunehmend am Sozialverhalten des Menschen orientieren.Deshalb ist eine neue Strategie gefragt. Bisher drehte sich alles darum,Geschäftsprozesse zu straffen und die Kunden zu verwalten. Die neue Strategie muss Optimierungspotenzial zwar weiterhin berücksichtigen, in erster Linie aber den Kunden einbinden.Wir leben heute in einem Umfeld, in dem nicht mehr das Unternehmen das Maß der Dinge ist, sondern der Kunde – vor allem derjenige, der sich mit modernen Kommunikationsmitteln und in sozialen Netzen im Internet mit anderen austauscht.

Ein Novum ist die Bereitschaft der Verbraucher von heute,eine Marke je nach persönlicher Erfahrung entweder zu bewerben oder an den Pranger zu stellen.Mythen über die führende Rolle der Unternehmen bei diesem Wandel kann man getrost vergessen. In den letzten Jahren hat keineswegs eine Marketing- Revolution stattgefunden. Vielmehr hat der technische Fortschritt die Kommunikation revolutioniert. Leicht zu bedienende Mobilgeräte beeinflussen unser Sozialverhalten. Zugleich nimmt das Vertrauen der Kunden in die Unternehmen ab. Dem US-Technikmagazin Wired zufolge sind heute insgesamt 3,3 Milliarden Mobiltelefone und Smartphones im Gebrauch. Und in einer weltweiten Online-Umfrage des Medienkonzerns Nielsen vom März 2009 gaben die Teilnehmer an, häufiger über Kontaktportale wie Facebook (66,8 Prozent) zu kommunizieren als per E-Mail (65,1). Die Beliebtheit der Online-Communitys steigt unaufhörlich.

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