Großer Service für kleine Firmen

Feature | 7. Februar 2005 von admin 0

So unlogisch es auch klingen mag: Ein Fehler in einer Standardsoftware kann durchaus sein Gutes haben. Dem Anwender, in dessen Applikation die Störung aufgetreten ist, macht sie zwar zu schaffen. Doch sie führt in der Regel dazu, dass ein Korrekturprogramm (Patch) entwickelt wird. Davon profitieren viele andere Nutzer der gleichen Software, bei denen der Fehler bislang im Verborgenen schlummerte, weil die betroffene Transaktion noch nie ausgeführt wurde. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass das Patch vorsorglich auch in diesen Anwendungen implementiert wird. So lassen sich Systemfehler beheben, bevor sie sich bemerkbar machen. Diese proaktive Fehlerbehebung bietet sich vor allem für Konzerne an, die bei mehreren Tochterunternehmen die gleiche Software implementiert haben. Etwa für Rheinmetall. Dort ist diese Form der Vorsorge gängige Praxis, die sich bereits ausgezahlt hat: mit einer um 70 Prozent gesunkenen Fehlerrate.
Ohne einen zentralen SAP-Support und einen kurzen Draht zu SAP ist ein solch gezieltes Vorgehen nur mit großem Aufwand möglich. Bei Rheinmetall übernimmt ein SAP Customer Competence Center (SAP CCC) diese Aufgaben. Im Fall einer Störung sucht die Support-Einheit nach den Ursachen. Liegt ein Fehler im SAP-Standard vor, meldet sie dies unverzüglich dem Software-Hersteller und erarbeitet gemeinsam mit ihm eine Korrektur. Sie implementiert das Patch in der betroffenen Anwendung und spielt es anschließend auch in allen anderen Applikationen im Konzern ein.

Support für 12.000 Anwender

Rheinmetall etablierte das SAP CCC im Jahr 2000 bei der Rheinmetall Informationssysteme GmbH (RIS), einem konzerneigenen IT-Dienstleister mit Schwerpunkt auf der SAP-Beratung und -Betreuung für den Mittelstand. Seit der Übernahme durch IBM agiert RIS als IBM Mittelstandssysteme GmbH (IMS) und betreibt das SAP CCC als Outsourcing-Leistung. Die Support-Einheit kümmert sich um die SAP-Lösungen aller Rheinmetall-Unternehmen samt ihren Tochterfirmen sowie um die Systeme des Röchling-Konzerns, der bis Ende 2004 die Aktienmehrheit an Rheinmetall hielt. Außerdem stellt sie ihre Dienstleistung auch externen Kunden zur Verfügung, darunter Ritter Sport, Isringhausen und Hirschmann Automotive.
Insgesamt betreut das SAP CCC rund 12.000 Anwender und etwa 300 Lösungen, von SAP R/3 bis SAP Enterprise Portal. Dafür beschäftigt IMS 200 hoch qualifizierte SAP-Spezialisten mit zusätzlichem Fachwissen aus der Automobil-, Elektronik- und Verteidigungsbranche.

Gebündelte SAP-Kompetenz

Das SAP CCC entstand mit dem Ziel, allen Anwendern im Rheinmetall- und Röchling-Konzern unabhängig von ihrem Standort und der Release-Version ihrer SAP-Applikationen hochwertigen Support zu garantieren. Außerdem versprach die gebündelte SAP-Kompetenz Synergieeffekte. Die bislang getrennten Support-Einheiten der rund 80 Rheinmetall-Röchling-Unternehmen unterschiedlicher Größe gingen in einer übergreifenden Organisation auf. Damit profitieren auch die kleineren Firmen mit wenigen SAP-Anwendern von den Service-Strukturen des Konzerns, ohne die Kosten allein tragen zu müssen. Stattdessen bezahlen sie eine monatliche Pauschale pro Anwender für ein Leistungspaket, das Unterstützung rund um die Uhr ebenso enthält wie die Lösungsdatenbank mit Spezialentwicklungen, Schnittstellen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung.
Regelmäßige Zertifizierungen durch SAP stellen den hohen Qualitätsstandard des Kompetenzzentrums langfristig sicher. Das SAP CCC erhielt das Gütesiegel erstmals im Oktober 2000 und steht seither alle zwei Jahre erneut auf dem Prüfstand.

Aufgabenteilung zwischen Back- und Front-Office

Struktur des SAP CCC

Struktur des SAP CCC

Das Kernteam des Kompetenzzentrums bilden 32 Mitarbeiter an verschiedenen Standorten von IMS, die als zentrales Back-Office für alle Kunden zuständig sind. Sie übernehmen die technische Systembetreuung, zum Beispiel Installationen, Upgrades und Optimierungen. Das Back-Office stellt zudem Lösungen wie den SAP Enterprise Buyer oder mySAP ERP Human Capital Management zentral über Application-Service-Providing (ASP) bereit. Gleiches gilt für Shared-Services, etwa den Online-Einkauf von Büromaterialien. Das zentrale Support-Team betreut alle kundenübergreifenden Projekte, zum Beispiel Anbindungen an ASP- oder E-Business-Lösungen. Forschung und Entwicklung, wie Einsatztests von SAP NetWeaver oder die Standardisierung von Schnittstellen, gehören ebenfalls zu seinen Aufgaben.
Das Kernteam des SAP CCC wird unterstützt von den rund 170 SAP-Beratern aus den Front-Offices bei den Kunden vor Ort. Sie sind für die betriebswirtschaftliche Systembetreuung und das Customizing beim jeweiligen Unternehmen zuständig und übernehmen individuelle Projekte, etwa den Releasewechsel eines speziellen Kundensystems oder die Einführung neuer Prozesse. Die SAP-Experten in den Front-Offices wirken je nach Fachwissen an Arbeitsgruppen zu speziellen Branchen und SAP-Funktionalitäten mit und haben jeweils eine bestimmte Beratungsaufgabe bei ihren Kunden. Sie bilden den “virtuellen Anteil” des SAP CCC, da sie nur bei Problemen ihres Kunden oder ihres Fachbereichs in die Arbeitsabläufe eingebunden sind.

Zusammenarbeit zwischen Front- und Back-Office

Zusammenarbeit zwischen Front- und Back-Office

Bei der Systembetreuung arbeiten Front- und Back-Office Hand in Hand und können daher rasch auf Anfragen ihrer Kunden reagieren. Die Kommunikation intern und mit SAP erfolgt über das Online-Service-System (OSS), ein Informationsmedium zwischen dem Software-Hersteller und seinen Kunden. Tritt eine Störung auf, melden sich die Anwender bei der zentralen Service-Stelle der IMS, die sich an den zuständigen SAP-Berater im entsprechenden Front-Office wendet. Kann dieser das Problem nicht lösen, schaltet er über eine Datenbank Partner aus anderen Front-Offices ein. Kommt er auch hier nicht weiter, geht die Anfrage über das Konzern-OSS an das Back-Office. Sollte das SAP CCC intern keine Lösung finden, leitet es die Meldung an SAP weiter.

Wissensmanagement mit der Lösungsdatenbank

Wissensmanagement mit der Lösungsdatenbank

Dieses Vorgehen kanalisiert die Anfragen von Anwendern aus den verschiedenen Unternehmen und stellt damit sicher, dass ein hoher Prozentsatz der Meldungen, die an SAP weitergeleitet werden, zu neuen Hinweisen im OSS führt. Die meisten Probleme allerdings lassen sich zügig beheben, weil bereits Lösungen in der Datenbank vorhanden sind, die lediglich abgerufen werden müssen.

Immer auf dem neuesten Stand

Für Rheinmetall hat sich das SAP CCC bestens bewährt. Die Qualität im Support und bei der Beratung ist durch standardisierte Prozesse und den engen Kontakt zu SAP deutlich gestiegen. Das Kompetenzzentrum wird frühzeitig über Neuentwicklungen des Software-Herstellers informiert, vorab in Tests eingebunden und kann über die Deutsche SAP Anwendergruppe (DSAG) Einfluss darauf nehmen, dass die Anforderungen der Anwender in einer neuen Lösung abgebildet werden.
Die Anwender schätzen die Support-Organisation als Mittler zwischen ihrem individuellen Arbeitsumfeld und dem Vertrieb und Marketing von SAP. Die Mitarbeiter des Kompetenzzentrums kennen zum einen die Unternehmen sehr gut und sind auf der anderen Seite mit der Strategie und den Neuentwicklungen des Software-Herstellers bestens vertraut. Auf diese Weise können sie einem Kunden ohne langwierige Ist-Analysen raten, welche Lösung für das Unternehmen die richtige ist und wie diese angepasst werden muss.
Gerade kleinere Rheinmetall-Firmen profitieren außerdem von den ASP-Lösungen und Shared-Services, die das SAP CCC zentral für den gesamten Konzern bereitstellt. So kommen die Unternehmen preisgünstig in den Genuss bestimmter Anwendungen, etwa eines Supplier-Relationship-Managements, die sie sich allein nicht unbedingt leisten würden.

Interessante Arbeitsplätze für SAP-Spezialisten

Auch wirtschaftlich rechnet sich die Support-Einheit. Denn einem zertifizierten SAP CCC gewährt SAP Rabatte bei den Software-Lizenzen und berechnet auch die Wartungsgebühr auf diesen ermäßigten Preis. Damit spart das SAP CCC bis zu 50 Prozent der Investitions- und Pflegekosten. Bei Rheinmetall beläuft sich die Ersparnis auf mehrere Millionen Euro im Jahr, wovon rund die Hälfte wieder in das SAP CCC reinvestiert wird.
Und schließlich zahlt sich das Kompetenzzentrum in Bezug auf die Mitarbeiterbindung aus, was angesichts der Nachfrage an qualifizierten SAP-Beratern am Markt nicht zu unterschätzen ist. Als Support-Organisation für einen großen Unternehmensverbund bietet es den wertvollen Spezialisten interessante Arbeitsplätze.

Ulf Scherenberg

Ulf Scherenberg

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