Kundendaten rein und raus

Feature | 6. Juli 2009 von Olaf Neumann, Christian Gebauer 0

Die HSH Nordbank in Kiel (Foto: HSH Nordbank)

Die in beide Richtungen operierende Schnittstelle ermöglicht es unter anderem den Vertriebssachbearbeitern der Bank, aus dem SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) heraus auf die zentralen Kundendaten zuzugreifen und diese zu pflegen.

Ein zentrales Kundeninformationssystem

Bei der HSH Nordbank spielt die Verwaltung von Kundendaten eine entscheidende Rolle. Deshalb wurde ein zentrales Kundeninformationssystem implementiert – tragende Säule war dabei die Komponente Geschäftspartner für Financial Services (GP-FS).

Das System wurde in Zusammenarbeit mit der CAS AG Hamburg in die vorhandene Infrastruktur integriert und individuell auf die Bedürfnisse der HSH Nordbank zugeschnitten.

In dem zentralen System werden die Kundendaten gepflegt, aus ihm heraus erfolgt die Verteilung an die nachgelagerten Systeme. Dadurch wird eine überflüssige Datenerfassung und -haltung ausgeschlossen.

SAP CRM für ganzheitliche Kundenbetreuung

Seit 2005 nutzt die Bank mit SAP CRM ein Customer-Relationship-Management-System, das die Vertriebsplanungs- und Steuerungsinstrumente miteinander verknüpft und als wirkungsvoller Hebel für eine ganzheitliche Kundenbetreuung dient.

Unter dem Namen „Customer-Oriented Banking“ entstand eine IT-Infrastruktur, die alle vertrieblichen Geschäftsabläufe rund um den Kunden abdeckt und die Vertriebsprozesse in den einzelnen Kompetenzentern der HSH Nordbank weltweit unterstützt.

Mit Einführung von SAP CRM wurde eine einheitliche Portal-Oberfläche implementiert, die dem Vertriebssachbearbeiter neben den speziell im CRM vorhandenen Informationen auch all jene vertriebsrelevanten Daten zur Verfügung stellt, die im zentralen Kundeninformationssystem vorgehalten werden.

Dazu gehören die Einordnung in Kundensegmente, die ABC-Analyse der Kunden sowie die zum jeweiligen Kunden gehörenden Controlling-Informationen. Ebenfalls abgebildet ist das gesamte Beziehungsgeflecht der HSH-Nordbank mit den Geschäftspartnern sowie zwischen den Geschäftspartnern untereinander.

Paralleles Arbeiten in zwei Systemen

Damit der Vertriebssachbearbeiter bei der Pflege von Daten nicht zusätzlich zu seiner Portaloberfläche auch das Modul GP-FS öffnen und dort die entsprechenden Änderungen vornehmen muss – dafür wurde nun bei der HSH Nordbank zwischen dem zentralen Modul GP-FS und dem Geschäftspartner-Modul von SAP CRM eine in beide Richtungen operierende (bidirektionale) SAP-Schnittstelle implementiert.

Entscheidender Bestandteil der bidirektionalen Schnittstelle ist neben SAP NetWeaver Process Integration (ehemals SAP NetWeaver Exchange Infrastructure) die im Standard enthaltene Funktionalität des Cross System Layer (CSL). Mittels CSL lassen sich Objekte z.B. ein bestimmter Geschäftspartner, über mehrere Systeme hinweg sperren, um eine konsistente Pflege der Objekte zu gewährleisten. Bei der Nutzung und Pflege von Daten bzw. Objekten durch mehrere SAP-Systeme ist gerade die Datenkonsistenz ein wichtiger Aspekt.

Vorteile der bidirektionalen Schnittstelle:

  • Einfacher Zugriff aus SAP CRM heraus auch auf die zentrale Datenverwaltung im Kundeninformationssystem
  • Konsistente Aktualisierung von Stamm- und Referenzdaten
  • Keine überflüssige Datenerfassung mehr
  • Sicherheit durch Sperrmechanismus

Bei der HSH Nordbank wird die Sperre per CSL für die Pflegeoberflächen eingesetzt. Dabei ist das Modul GP-FS als Muttersystem definiert und SAP CRM als Satellit. Wenn der Vertriebssachbearbeiter aus dem CRM-Satelliten heraus Daten im Änderungsmodus aktualisieren möchte, wird im Muttersystem eine Transaktionssperre gesetzt, so dass kein anderer Benutzer eine Pflegetransaktion für diesen Geschäftspartner beginnen kann.

Die aktuellen Daten werden dann per SAP-Schnittstelle übertragen und im System verbucht, da Datentransfers über die Schnittstelle nicht als Transaktionspflege eingestuft sind. Beendet der Sachbearbeiter die Transaktion, werden die Pflege-Sperren in beiden Systemen wieder aufgehoben.

Ganz analog ist das Vorgehen, wenn umgekehrt im Kundeninformationssystem direkt Daten aktualisiert werden.

Die HSH Nordbank

ist 2003 aus der ersten länderübergreifenden Fusion der Landesbanken von Hamburg und Schleswig-Holstein entstanden. Sie gehört sie zu den zwölf größten deutschen Kreditinstituten. Neben der Spezialisierung auf globale Schifffahrts- und Transportindustrie, Top Real Estate Investoren und erneuerbare Energien bildet die zweite Säule des Kreditinstituts die regionale Verankerung in den Bereichen Mittelstand, Private Banking und Sparkassen.

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