Im Dienst der Partner

Feature | 10. Dezember 2003 von admin 0

SAP bietet seinen SAP-Business-One-Partnern in aller Welt verschiedene Support-Services an, die über den SAP Service Marketplace bereitgestellt werden. Durch eine integrierte Reportfunktionalität haben die Partner dort einen direkten Kommunikationskanal zu SAP. Dies ermöglicht es ihnen, Probleme mit SAP Business One zu melden und den Rat qualifizierter SAP-Supportberater einzuholen. Der Meldungsprozess kann von der Eingabe über die gesamte Bearbeitung hinweg bis zum Erreichen einer befriedigenden Lösung verfolgt werden. Wenn die Partner ein besonderes Anliegen haben oder persönlich mit einem qualifizierten SAP-Business-One-Supportberater sprechen möchten, genügt ein Griff zum Telefon – und die Hotline für SAP-Business-One-Partner meldet sich. Dieser mehrsprachige Service steht weltweit allen SAP-Business-One-Partnern offen. Für kritische Fälle außerhalb der üblichen Geschäftszeiten steht zusätzlich ein Bereitschaftsmanager in Reserve.

Informationen in Echtzeit

Der SAP Service Marketplace dient außerdem als zentrale Informationsquelle, denn er bietet Zugang zur SAP-Notes-Datenbank. SAP Notes werden von SAP erstellt, um Partner und Kunden über technische Standardverfahren zu informieren oder Fixes für bekannte technische Probleme beziehungsweise Softwarefehler bereitzustellen. Die Partner haben im SAP Service Marketplace auch Zugriff auf eine Reihe anderer Support-Services, wie zum Beispiel Self-Service-Downloads von Software-Upgrades oder Patches. Darüber hinaus informieren Dienste wie SAP TopNotes oder SAP HotNews über aktuelle Probleme.
Angesichts einer solchen Support-Plattform hat es Sinn, dass die SAP-Business-One-Partner die Reportfunktionalität und die Services im SAP Service Marketplace auch zur Unterstützung ihrer eigenen Kunden nutzen. Die neueste Version von SAP Business One, SAP Business 6.5, unterstützt deshalb einen Link zum SAP Service Marketplace, so dass Kunden ihre Meldungen an die Partner direkt in der SAP-Business-One-Software erfassen können. Die aktuelle Version wird zudem mit einem kostenfreien Überwachungsdienst ausgeliefert: dem SAP EarlyWatchAlert. Der SAP-EarlyWatchAlert-Service ist ein präventiver, automatisierter Dienst, über den die Partner die wesentlichen administrativen Bereiche der SAP-Business-One-Komponenten ihrer Kunden überwachen können. Sobald ein Kunde den Service aktiviert hat, erhält der jeweilige Partner automatisch über den SAP Service Marketplace regelmäßige Berichte über die Leistung und Stabilität der Systeme seines Kunden. Auf diese Weise werden die Partner rechtzeitig auf potenzielle technische Probleme aufmerksam gemacht und können durch schnelle Reaktion größere Probleme vermeiden und das Risiko von Ausfallzeiten für ihre Kunden minimieren.
Neuen Partnern, die für ihre ersten SAP-Business-One-Kunden noch kein vollständiges Support-Netzwerk eingerichtet haben, bietet SAP eine Übergangslösung an, bei der SAP für einen bestimmten Zeitraum kostenlos den Support für die Kunden des jeweiligen Partners übernimmt. SAP unterstützt die Kunden des Partners in diesen Fällen direkt in deren Muttersprache.

Welterfahren

Die Bearbeitung der Meldungen, die im SAP Service Marketplace erfasst werden, erfolgt durch qualifizierte SAP-Supportberater, die in Support-Centern in Irland, China und der Slowakei sitzen. Das Galway-Support-Center in Irland ist allein für den technischen Support von SAP-Business-One-Partnern in Westeuropa und Nordamerika zuständig. Das derzeitige Team setzt sich aus 14 verschiedenen Nationalitäten zusammen, die bis zu drei verschiedene Sprachen sprechen. Die Support-Center in Schanghai (China) und Bratislawa (Slowakei) bieten Support für die Partner im asiatisch-pazifischen Raum und in Osteuropa an.
Alle Supportberater verfügen, unabhängig von ihrer Nationalität und ihrem Standort, über fundierte Kenntnisse in SAP Business One und damit zusammenhängenden technischen Angelegenheiten. Die Berater sind ausschließlich für SAP Business One zuständig und nehmen regelmäßig an Fortbildungen teil, um jederzeit über neue Technologien und die allerneueste Funktionalität auf dem Laufenden zu sein. Sprachkenntnisse spielen bei der Qualität des Service ebenfalls eine wichtige Rolle. So gibt es im Galway-Center aktuell mindestens einen Berater, der mit dem Hilfe suchenden Partner in dessen Muttersprache sprechen kann. Hierbei werden auch kulturelle Nuancen berücksichtigt – Galway beschäftigt sogar einen schweizerischen Mitarbeiter für die Betreuung der „Schwyzerdütsch“ sprechenden Partner.

Einzigartiger Vorteil

Abgesehen von den offensichtlichen Vorteilen, die es mit sich bringt, wenn Partner in ihrer eigenen Sprache kommunizieren können, bietet das Support-Netzwerk für SAP Business One noch einen weiteren Vorteil. Anders als bei typischen Supportwegen, in denen Anfragen so lange weitergeleitet werden, bis sie schließlich auf dem Schreibtisch des richtigen Beraters landen, gehen die von den SAP-Partnern erfassten Meldungen direkt an die SAP-Business-One-Experten. Die Partner haben mit dem SAP Service Marketplace und der SAP-Business-One-Partner-Hotline im Wesentlichen eine einzige zentrale Anlaufstelle für all ihre Fragen rund um SAP Business One und dessen Implementierung. Und sie können sich darauf verlassen, dass die Supportberater sich ausschließlich auf ihre Probleme konzentrieren.
SAP-Partner finden nähere Informationen über die Einrichtung von Support-Prozessen im SMB Portal oder im SAP Service Marketplace.

Lindsay Johnson

Lindsay Johnson

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