Immobilien für Kunden, Daten für die Bank

Feature | 27. Juni 2007 von admin 0

Ob im Einzelhandel, in der Gastronomie, im Bürogewerbe oder im Wohnungsbau, das Geschäft der deutschen Immobilienfinanzierer boomt. Auch in den USA, in Süd- und Südosteuropa sowie in Japan laufen die Geschäfte hervorragend.

Die Westdeutsche ImmobilienBank AG (WIB), eine hundertprozentige Tochter der WestLB AG, gehört mit zu den bedeutendsten Anbietern in diesem Segment. Allein im vergangenen Jahr hat das 1995 gegründete Unternehmen ein Geschäftsvolumen von 25,8 Milliarden Euro erzielt. Zum Kundenkreis der WIB zählen sowohl private und öffentliche Kunden als auch Sparkassen und andere Finanzinstitute sowie gewerbliche Immobilienkunden. Diesen bietet die WIB neben nationalen und internationalen Finanzierungen auch Beratungsleistungen und kapitalmarktorientierte Produkte an. Die breite Produktpalette rund um das Kapitalobjekt Immobilie wird bei Bedarf durch Dienstleistungen ihrer Beteiligungsgesellschaften und der WestLB ergänzt.

Integration statt isolierte Excel-Tabellen

„Für dieses durchgängige Dienstleistungsangebot muss die gesamte Organisation der Bank auf den Kunden ausgerichtet sein – auch auf technologischer Seite“, erklärt Reinhold Babin, CRM-Projektleiter der WIB. Daher entschloss sich die WIB, ein integriertes Vertriebsinformationssystem für alle nationalen und internationalen Marktbereiche zu installieren, das als Instrument zur Steuerung und Analyse der Potenzial- und Bestandskunden sämtlicher Vertriebsbereiche dient. Im ersten Schritt entschied der Vorstand der WIB, die Investorenbereiche, die das gewerbliche Immobiliengeschäft im In- und Ausland betreuen, mit einer entsprechenden CRM-Anwendung auszustatten. „Das CRM-Altsystem IVIS sowie das Excel-basierte Reporting sollten abgelöst und in eine anwenderfreundliche SAP-Plattform integriert werden“, erinnert sich Babin. Denn: IVIS und Excel waren nicht integriert und standen somit nur punktuell zur Verfügung, aussagekräftige Auswertung und Analyse des Datenbestands waren damit nur schwer möglich.

Gemeinsam mit ihrem IT-Partner XPACT Consulting AG suchte die WIB eine CRM-Anwendung, die ihren Anforderungen gerecht würde. XPACT, eine auf SAP-basierte Bankenlösungen spezialisierte Unternehmensberatung, ist seit vielen Jahren IT-Partner der WIB. Der Systemintegrator hat dort in den vergangenen Jahren nach und nach die heterogene IT-Landschaft auf SAP-Lösungen umgestellt. Damit senkte die WIB seit 1999 ihre IT-Kosten um etwa die Hälfte. „Für uns als IT-Manager der WIB stand deshalb von Beginn an fest, auch beim Kundenbeziehungsmanagement auf SAP-Software zu setzen“ so Babin.

Die Wahl fiel schnell auf das Beratungs- und Implementierungspaket „CRM to Go for Banking“ der maihiro GmbH, ein branchenerfahrenes Beratungsunternehmen mit Sitz in Ismaning bei München. Die vorkonfigurierten Prozesse, die maihiro in dem Paket realisiert hat, überzeugten den Vorstand der WIB schon beim ersten Treffen im Sommer 2006. „Mit dem Paket ´CRM to Go for Banking´ hatten wir rasch eine Gap-Analyse aus den Prozessworkshops mit den Hauptanwendern zur Hand, bestehend aus Kundenbetreuern, IT-Verantwortlichen und Analysten. Schon nach einer Woche stand die CRM-Marschrichtung fest“, erklärt Babin die rasche Entscheidung.

Und auch sonst kam das Projekt zügig voran: Vom Start im September 2006 bis zum Go-Live vergingen nur fünf Monate. Für die rasche Einführung des Produkts, das auf SAP CRM 5.0, SAP NetWeaver Portal und und SAP Business Information Warehouse 3.5 basiert, sorgen Templates, in denen branchenspezifisiche Prozesse hinterlegt sind.

Verbindung zu anderen Bankensystemen

Zu den Besonderheiten der neugeschaffenen Lösung zählt die vollständige Integration zu Lotus Notes als Organizer-Software, auch Microsoft-Office-Anwendungen wurden angebunden. Erstmals hatte maihiro in diesem Projekt auch die Funktionalität „Account Origination“ implementiert. Sie erlaubt es Kundenbetreuern bei der WIB, aus ihrer CRM-Anwendung in andere Bankensysteme zu springen, beispielsweise in das bestandsführende System der Bank, wo das Gesamtengagement des Kunden zu sehen ist. In der Vergangenheit war dies über Customizing der SAP-Software nicht möglich, diese Anforderung musste eine eigene Programmierung lösen. maihiro integrierte die Funktionalität als „Special Expertise Partner SAP CRM“ gemeinsam mit dem SAP Banking-Sektor in das Banken-Template von SAP CRM 5.0.

„In der Hauptsache haben die Kundenbetreuer der WIB nun auch einen raschen Blick auf Absatzchancen, Kundenkontakthistorie, Produktportfolio sowie in der Akte des Kunden abgelegte Dokumente“, so Babin. Das ermöglicht es ihnen, Geschäftsanbahnungen vom ersten Kundenkontakt bis zum Vertragsabschluss in ihrer IT durchgängig abzubilden. Mit einer benutzerfreundlichen Schnellerfassungsmaske lassen sich die wichtigsten Informationen zur Kundenhistorie rasch eingeben.

Für Analyse und Reporting ist eine Adhoc-Auswertung mit einer Übersicht über alle Vertriebsaktivitäten möglich, die Daten werden einheitlich in der SAP-CRM-Anwendung erfasst und mit Hilfe des SAP Business Information Warehouse ausgewertet. Dadurch entsteht mehr Transparenz: Die Kundenbetreuer haben nicht nur einen Überblick über den Zeitaufwand bis zum Projektabschluss, sondern sehen auch die Höhe der Deckungsbeiträge. Zudem wurde die grafische Benutzeroberfläche für die WIB-Kundenbetreuer optimiert, die Navigation vereinfacht, Pflichtfelder reduziert sowie die Darstellung der Informationen komprimiert.

Neben der Funktionalität auf Ebene der Kundenbetreuer, dient die von maihiro implementierte Anwendung auch dem Vorstand der WIB als wichtiges Steuerungsinstrument. Die Verbindung zu den Core-Banking-Funktionen, etwa zwischen dem Kreditanbahnungsprozess und dem Kreditvertrag im Kernbankensystem, liefert Daten, die für Absatzprognosen oder das Konzern-Reporting notwendig sind. Dem Vorstand liegen hierfür nun erstmals konsolidierte Daten qualititativ und quantitativ vor.
„Die WIB plant daher, auch im Privatkundenbereich demnächst eine CRM-Anwendung auszurollen – die Vorstudie läuft bereits“, schließt Babin.

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