Informationen ohne Warteschleife

Feature | 20. März 2006 von admin 0

Angesichts eines Umsatzeinbruchs im Jahr 2003 war das Ergebnis der daraufhin durchgeführten Kundenbefragung für die Geschäftsführung der Zarges GmbH absolut einleuchtend. Ein Unternehmen, das seine Aufträge fast ausschließlich per Telefon und Fax erhält, spürt es nun einmal sehr deutlich am Umsatz, wenn es für knapp 13 Prozent aller Anrufer nicht erreichbar ist.

Keine Auskünfte, keine Aufträge

Die rund 7.500 Händler, die in Deutschland regelmäßig Zarges-Produkte verkaufen, rufen oft direkt während eines Kundengesprächs in ihrem Laden beim Hersteller an, um rasch eine Auskunft einzuholen. Jedoch – so klagten die Kunden – bekamen sie häufig nach mehreren Freizeichen die Ansage “Alle Plätze belegt” zu hören. Es folgten weitere Minuten in der Warteschleife, bevor sie mit der Aufforderung “Rufen Sie uns bitte später noch einmal an” endgültig abgehängt wurden. Kein Wunder, dass die Kunden höchst unzufrieden waren und das traditionsreiche Unternehmen zunehmend Marktanteile verlor. Um dieser Entwicklung entgegenzutreten, entschloss sich die Geschäftsführung des Mittelständlers zu einer strategischen Neuausrichtung. Neben der Neugestaltung des Produktsortiments gehörte dazu vor allem die massive Verbesserung des Kundenservices.
Zur Produktpalette von Zarges zählen heute Leitern, Gerüste, Hubarbeitsbühnen, Bauaufzüge, Lifte und Sonderkonstruktionen – etwa für den Flugzeugbau oder Instandhaltungsarbeiten – sowie ein umfangreiches Kisten-, Koffer- und Wagenprogramm im Bereich Logistikgeräte. Das war nicht immer so: Im Jahr 2004 hat der Mittelständler sein gesamtes Produktportfolio auf zwei Industrie- sowie zwei gestrafft, rund drei Viertel der alten Produkte wurden hierbei vom Markt genommen. Mit einem neu eingerichteten Center zur Kundenbetreuung schaffte Zarges gleichzeitig die Voraussetzungen für einen spürbar besseren Service.
Noch im Jahr 2003 war nicht daran zu denken, den Anrufer automatisch nach Geschäftsschwerpunkt zu klassifizieren – alle Händler landeten in der gleichen Warteschlange. Für die Mitarbeiter bei Zarges zog daher jede Anfrage eine regelrechte “Klick-Orgie” in den Masken der SAP-R/3-Lösung nach sich, da die Oberfläche keinen Blick auf die komplette Kundenhistorie ermöglichte. Auskünfte rasch zu erteilen war damit nicht drin. Die Verantwortlichen suchten deshalb nach einer Möglichkeit, die vorhandene SAP-R/3-Lösung an die Contact-Center-Anwendung anzubinden.

Immer mit dem richtigen Anschluss

In mehreren Workshops mit den Beratern von Siemens zeichnete sich schließlich eine Lösung auf Basis der Call-Center-Anwendung “HiPath ProCenter” von Siemens ab. Diese sollte über das “SAP CRM Ready Kit” in die vorhandene SAP-Lösung integriert werden, einem Integrationspaket, das eine spezielle Programmierung überflüssig macht. Der Konnektor, der an SAP R/3 anknüpft und mit seinen Steuerungsfunktionen die Anrufe im HiPath ProCenter automatisch verteilt, kennt die am häufigsten verwendeten Funktionen der Endanwender – etwa Gesprächsannahme und -weiterleitung, Rückfrage, Konferenzeinleitung. Die SAP- und die Siemenslösung ließen sich daher rasch integrieren.
Die Lösung “HiPath ProCenter Advanced” ermöglicht es, virtuelle Spezialistenteams zusammenzustellen, das so genannte Skill-Based-Routing. Hierfür wird ein Kontakt mit Hilfe vorher definierter Regeln automatisch vorklassifiziert, etwa anhand der Telefonnummer des Anrufers oder seiner Kundennummer, die er über die Tastatur eingibt. Für diesen Anrufer und sein Anliegen sucht die Software dann den passenden unter den verfügbaren Mitarbeitern aus – sei es in punkto Know-how auf bestimmten Fachgebieten, in punkto spezielle Produkterfahrung oder besondere Qualifikation bei der Betreuung bestimmter Kundengruppen. Die Wartezeit für bestimmte Kundengruppen oder spezielle Services lässt sich zudem abbauen, indem Anrufe individuell nach Prioritäten sortiert werden. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass der Anrufer persönlich betreut wird und die Kundenbetreuer gleichmäßig ausgelastet sind.
Beispielsweise verbindet die Software bestimmte Kunden immer mit demselben Telefonberater. Über eine so genannte Überlauffunktion lassen sich bei Bedarf – etwa bei Anrufspitzen oder während der Pausen – weitere Mitarbeiter in den Telefonservice integrieren. Eine spezielle Suchroutine ordnet sogar die Durchwahlnummer eines Anrufers dem richtigen Kunden zu. Die durchschnittliche Trefferquote liegt derzeit bei 85 Prozent. Die Kundenkontakthistorie in der SAP-R/3-Lösung sehen die Mitarbeiter bei Zarges nun mit Hilfe des browserbasierten Kundencockpits “Enriched Customer Interaction Center” der Bertelsmann-Tochter arvato systems ein. Hierfür wurde die Standard-Maske an die konkreten Prozessabläufe bei Zarges angepasst.

Gelassene Reaktion auch bei gestressten Anrufern

Unmittelbar nach dem Klingeln des Telefons sehen die Agenten im Cockpit zum Beispiel, wer gerade anruft, haben sofort sämtliche Kontaktdaten sowie die Kontakthistorie des Kunden vor sich. Selbst ein gestresster Anrufer trifft dadurch auf einen entspannten Mitarbeiter. Da eine hektische Suche nach den erforderlichen Informationen entfällt, haben die Kundenberater nun jederzeit den Überblick und können Fragen rasch und kompetent beantworten. Eine eventuelle Bestellung erfolgt noch während des Gesprächs oder in der anschließenden Nachbearbeitungszeit direkt in der SAP-Lösung und geht von dort unmittelbar in die Produktionsplanung und -steuerung.
Auch bei den seltenen Beanstandungen ist die Maske sehr hilfreich. Diese Anfragen landen über eine eigene Rufnummer bei den Kundenbetreuern. Über die so genannte “Actionbox” geht es dort direkt ins Internet zu den Sendeverfolgungssystemen der Logistik-Dienstleister. Anrufer, die dringend auf eine Lieferung warten, werden sofort über den Status ihrer Sendung informiert. Für die wichtigsten SAP-Transaktionen wie etwa Preis- und Konditionsauskünfte oder die Auftrags- und Angebotserfassung sind verschiedene Tasten fest mit entsprechenden Funktionen belegt (“Quick Keys”). Das beschleunigt die Prozesse im Kundencenter erheblich. Um die Transparenz zu erhöhen, sind alle Kundenaktivitäten der vergangenen drei Monate in der Kontakthistorie zu sehen. Benötigt der Berater etwa einen Originalauftrag oder will er ältere Informationen in der SAP-Lösung sehen, genügt ein Doppelklick. Notizen, die während eines früheren Telefonats gemacht wurden, zeigt die Maske ebenfalls sofort an. So kann sich der Agent während des Gesprächs sofort darauf beziehen.

Besser erreichbar, höherer Umsatz

Aufgrund des komplett umgestalteten Produktsortiments schnellten erwartungsgemäß die Gesprächszahlen in die Höhe, von etwa 34.000 im Jahr 2003 auf mehr als 58.000 im Folgejahr. Trotz der stark erhöhten Last war die Zarges GmbH im Jahr 2004 bei gleichem Personaleinsatz für 97,59 Prozent aller Anrufer sofort erreichbar. Im Jahr 2005 betrug dieser Wert bei 53.000 Anrufen sogar 98,14 Prozent. Heute befindet sich ein Anrufer maximal 10 Sekunden in der Warteschleife, kein Gespräch wird mehr abgewiesen. Auch die Gesprächszeiten nahmen durch den gewachsenen Beratungsumfang zu: Von durchschnittlich 98 Sekunden im Jahr 2003 auf 122 Sekunden im Jahr 2004. Heute liegen sie bei 119 Sekunden – ohne dass die Erreichbarkeit darunter leiden würde.
Trotz eines insgesamt schrumpfenden Marktes für Steigtechnik erzielte Zarges im vergangenen Jahr ein Umsatzwachstum von vier Prozent. Aus Sicht der Geschäftsführung haben der verbesserte Kundenservice und die deutlich erhöhte Erreichbarkeit der Kundenbetreuer hieran einen wesentlichen Anteil. Ihr Fazit: Gerade für den produzierenden Mittelstand bietet eine hohe Kundenorientierung ein wesentliches Differenzierungsmerkmal im globalen Wettbewerb.

Sandra Lewerenz

Sandra Lewerenz

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