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Brücken bauen zwischen CIO und CMO

Blog | 11. Oktober 2016 von Swati Sinha 5

Um Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten zu können, benötigen Unternehmen eine Fülle an Daten. Deshalb spricht vieles für eine enge Zusammenarbeit zwischen IT und Marketing.

In der heutigen hochgradig vernetzten Geschäftswelt ist es schwer zu glauben, dass es noch Abteilungen gibt, die isoliert voneinander arbeiten. Aber… es gibt sie. Silos fördern Misstrauen, untergraben Beziehungen, verhindern Wachstum und schränken die Flexibilität ein. Das führt zu negativen Erlebnissen auf der Kundenseite, längeren Markteinführungszeiten und letztendlich weniger Umsatz.

Aufgrund des intensiven Wettbewerbs und der großen Auswahl sind die Verbraucher anspruchsvoller geworden. Hinzu kommt, dass ihnen eine Fülle an Informationen zur Verfügung steht, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Vor einigen Jahren musste man noch mit einem Verkäufer sprechen, wenn man einen Wäschetrockner kaufen wollte. Heute kann man auf Rezensionen im Internet zurückgreifen. Dies gilt auch für die Welt des Business-to-Business (B2B).

Sowohl Einblicke in die expliziten Daten des Kunden (vergangene Einkäufe und Reaktionen auf Kampagnenangebote) als auch in implizite Daten (Surfgewohnheiten oder Seitenaufrufe) müssen miteinander kombiniert werden, um dem Kunden das optimale Einkaufserlebnis bieten zu können. Marketingmitarbeiter benötigen kontextbezogene Echtzeitinformationen, um über die Absichten des Kunden im Bilde zu sein und abwägen zu können, was als nächstes zu tun ist.

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IT und Marketing – zusammen geht alles besser

Für Unternehmen ist es entscheidend, eine einheitliche Sicht auf den Kunden sicherzustellen, die dann sowohl von der Marketingabteilung als auch vom Vertrieb und anderen Teams mit Kundenkontakt genutzt werden kann. Eine integrierte Sicht auf den Kunden zu erreichen ist deshalb einer der Hauptgründe für die Zusammenarbeit von IT und Marketing.

Wie Unternehmen von der Zusammenarbeit zwischen CIO und CMO profitieren, erfahren Sie in diesem Video. Zudem ergeben sich daraus noch weitere Vorteile:

1. Die Rolle des Marketingmitarbeiters wandelt sich

Im Laufe der Jahre hat sich die Rolle des Marketingmitarbeiter geändert. Es geht nicht mehr nur darum, ein Bewusstsein für die Produkte des Unternehmens zu schaffen, Werbeaktionen zu starten und sich um die PR zu kümmern. Durch die Verbreitung von digitalen Kanälen und sozialen Medien sind die Kunden heute viel besser informiert. Deshalb stellt sich für Marketingmitarbeiter nun die zentrale Frage: Wie kann ich den Kunden für mein Unternehmen gewinnen, wenn er weltweit die freie Auswahl hat und auf alle Informationen, die er braucht, problemlos zugreifen kann? Von Marketingmitarbeitern wird nicht nur erwartet, dass sie das Kundenerlebnis verbessern und den Marktanteil vergrößern, sondern dass sie auch zeigen können, ob sich die jeweiligen Investitionen rechnen. Deshalb greifen CMOs zu Software, um schnell datengestützte Entscheidungen treffen zu können. Nur wenn CMO und CIO zusammenarbeiten, können Unternehmen die erforderliche Datenbasis schaffen, um ein personalisiertes und passendes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

2. Unternehmen werden flexibler und datengestützt

Silos führen zu Problemen. Die meisten Unternehmen verabschieden sich deshalb von autonomen Fachbereichen und setzen auf ein eher strategisch ausgerichtetes Geschäftsmodell, bei dem Informationen gebündelt und im gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Das Marktforschungsunternehmen Technology Business Research hat beispielsweise festgestellt, dass die Fähigkeit von Unternehmen, auf Markttrends zu reagieren, direkt davon abhängt, dass sie Daten unternehmensweit sammeln, verstehen und entsprechend handeln. Synergien zu finden und schneller Entscheidungen treffen zu können, die einen großen Einfluss auf das Unternehmen haben, ist entscheidend. Daten gelten als strategisches Kapital, das überall, zu jeder Zeit und auf eine sinnvolle Art und Weise erhoben werden muss, um die daraus gewonnenen Erkenntnisse möglichst gut zu nutzen. TBR ist auch der Ansicht, dass Unternehmen ihr Geschäft ändern können, wenn sie über den Tellerrand hinausschauen und sich neue Datenquellen und Einblicke erschließen. Für die IT-Abteilungen bedeutet dies, alle Informationen gebündelt für das gesamte Unternehmen zur Verfügung zu stellen, anstatt Daten isoliert zu erheben. So kann die IT das Geschäft besser unterstützen und eine Kultur der Zusammenarbeit schaffen, in der Entscheidungen auf der Grundlage von Informationen getroffen werden.

3. Das Kundenerlebnis wird gemeinsam verbessert

Ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis kann nur dann entwickelt werden, wenn sich die IT- und die Marketingabteilung zusammensetzen und gemeinsam die Customer Journey betrachten – also alle Berührungspunkte des Kunden mit einem Unternehmen und Produkt bis zur Kaufentscheidung. IT-Architekten sollten zusammen mit User-Experience-Experten die Customer Journey analysieren und daraus das Konzept für das digitale Kundenerlebnis ableiten.

Diese Zusammenarbeit stellt sicher, dass Zielsetzungen im Bereichen Customer Journey und IT jederzeit aufeinander abgestimmt und sich alle Beteiligten über die künftige Marschrichtung einig sind. Zudem führen eine engere Zusammenarbeit und Abstimmung untereinander zu einem größeren Zusammenhalt im Unternehmen und einer besseren Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden.

Weitere Informationen darüber, wie Technologie Ihr Unternehmen unterstützen kann und wie Sie Ihre Silos abbauen können, finden Sie hier.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf SAP Business Trends.

Foto: Shutterstock

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