Kostentreibern auf der Spur

Feature | 24. Januar 2005 von admin 0

Der Begriff “Total Cost of Ownership” (TCO) bezeichnet die Gesamtkosten, die der Betrieb einer Unternehmenssoftware während einer bestimmten Nutzungsdauer verursacht. Die TCO liegt in aller Regel um ein Mehrfaches über den reinen Anschaffungskosten. Neben den Lizenzkosten für die Software sind unter anderem auch die Hardware, Wartungsgebühren, Personalkosten für Implementierung und Betrieb sowie Aufwendungen für die Anwenderschulungen zu berücksichtigen.
Die Berechnung der Total Cost of Ownership ergibt wichtige Informationen, um Projekte zu planen und zu implementieren und um Systemlandschaften zu konsolidieren, also Komponenten verschiedener Szenarien optimal zusammenzufassen und möglichst auf einem physischen Server zu integrieren. Gerade aufgrund des wachsenden Kostendrucks bietet es sich für Unternehmen an, Systeme, Daten, Applikationen und den Zugriff auf Anwendungen zusammen zu führen und damit Einsparungen zu erzielen.
Zur Berechnung der TCO stehen unterschiedliche Modelle zur Verfügung, etwa die der Beratungsunternehmen Gartner oder Meta Group, die sich jeweils auf unterschiedliche Kosten beziehen. So berechnet das Gartner-Modell die jährlich verursachten Gesamtkosten für ein IT-System, während im Modell der Meta Group auch zusätzliche, nicht zum Betrieb gehörende Aufwendungen einbezogen werden, etwa Kosten, die durch private E-Mails von Angestellten entstehen. Gemeinsames Ziel aller TCO-Modelle ist es, die Gesamtkosten in verschiedene Blöcke zu unterteilen und die Kostentreiber innerhalb der Systemlandschaft zu erkennen. Auf diese Weise lassen sich knapp bemessene Budgets effizient einteilen.

Kosten und Nutzen – zwei Seiten einer Medaille

Je komplexer eine IT-Lösung und je größer der Bruch zur vorher verwendeten Applikation, desto schwieriger ist es, die TCO genau zu bestimmen. So liegen bei der Implementierung von Lösungen im Bereich Customer Relationship Management (CRM) die Anschaffungskosten naturgemäß deutlich höher als beim Upgrade einer Office-Anwendung. Zudem ergeben sich häufig versteckte Kosten, die nur durch eine genaue Analyse der TCO aufgedeckt und einkalkuliert werden können, etwa zusätzlicher Aufwand für Problemlösungen oder Ausfallzeit (Downtime). Darüber hinaus lässt sich die Dauer derartiger Projekte sehr viel schwerer planen.
Für eine realistische Einschätzung der Gesamtkosten ist auch die andere Seite der Medaille – der Return on Investment (ROI) durch verbesserte Geschäftsprozesse, durch einen optimierten Kundendialog und eine größere Kundenzufriedenheit – in die Rechnung einzubeziehen. Zudem gilt es, ein großes Spektrum späterer Einsatzmöglichkeiten der neuen Software sowie die Prozesse von der Implementierung bis zur Wartung in der Planung zu berücksichtigen.

TCO-Modelle leisten Hilfestellung

TCO-Modell

TCO-Modell

Um die Gesamtkosten strukturiert und einheitlich zu erfassen und zu bemessen, wird ein so genanntes Kostenmodell verwendet, das den jeweiligen Gegebenheiten des Unternehmens anzupassen ist. Es teilt die Gesamtkosten in sieben Kategorien ein, davon sechs für direkte, oder budgetierte Kosten und eine Kategorie für indirekte, nicht budgetierte. Direkte Kosten sind die Hard-/Software-Investitionen, sowie die Aufwendungen für die Implementierung, für den laufenden Betrieb, für Optimierungsprojekte und Ugrades. Die betriebswirtschaftliche Nutzung der Software durch die Anwender, die so genannte “End User Usage” stellt den – häufig unterschätzten – Block der indirekten Kosten dar. Sie entstehen durch Ineffizienzen aufgrund mangelnder Systemverfügbarkeit. Die Kostenkategorien können variieren und durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst werden, etwa durch verschiedene Benutzerpopulationen oder Unternehmensbereiche.
Das TCO-Modell von SAP reicht von der Planung der Applikation über die Implementierung bis hin zu Support und Wartung und deckt damit den kompletten Lebenszyklus einer Installation ab. Die obenstehende Grafik zeigt die ersten Stufen der Kostenkategorien. Darauf baut das folgende Berechnungsbeispiel mit seinen Annahmen auf.

Beispiel: TCO-Berechnung für eine Portalimplementierung

Für eine TCO-Berechnung ist es zunächst notwendig, Annahmen und Rahmenbedingungen für das Vorhaben zu definieren. Dies soll hier beispielhaft an einer Portalimplementierung aufgezeigt werden. Dabei geht es um ein mittelständisches Unternehmen aus der Automobilindustrie mit rund 500 bis 1.600 Anwendern. Für seine weitere weltweite Ausrichtung ist es für das Unternehmen von zentraler Bedeutung, jederzeit für seine Kunden erreichbar zu sein. Daher will es ihnen alle Informationen zu Produkten und Konfigurationsmöglichkeiten über ein einfach und intuitiv bedienbares Portal bereitstellen. Gewünscht war, dass die Kunden nach dem Login beispielsweise Produkte einsehen, Einzelteile zusammenstellen, Preiskalkulationen ausführen oder über eine Wissensdatenbank Produktinformationen zu den unterschiedlichsten Kombinationsmöglichkeiten abfragen können. Darüber hinaus sollen sich über das Portal auch interne Informationen wie Fax, E-Mail oder Dokumente ablegen und austauschen sowie Collaboration-Räume betreiben lassen.
Das mittelständische Unternehmen hat bereits erste Erfahrungen mit einer SAP-Systemlandschaft. Es bietet sich daher die Implementierung von SAP Enterprise Portal, unter anderem mit den Lösungen Knowledge Management und Collaboration, an. Zusätzlich kann es über das Portal die CRM-Funktionalitäten wie Marketing, Sales und Service nutzen, etwa um seinen Beschwerdemanagementprozess umzusetzen.
Um das Konzept TCO genauer untersuchen zu können, gilt es, die Prozesse der CRM- und Portalszenarien zu betrachten. CRM ist ein ganzheitlicher, am Kunden ausgerichteter Ansatz zur Unternehmensführung. Aus SAP-Sicht unterstützt und verbessert CRM sämtliche Geschäftsprozesse, an denen Kunden und externe Geschäftspartner beteiligt sind. Als umfassendes Produkt für alle Anwender mit Kundenkontakt enthält mySAP Customer Relationship Managemement (mySAP CRM) Lösungen für den Vertrieb (SAP Sales), Service (SAP Service) und Marketing (SAP Marketing).

Merkmale der Geschäftsprozesse bündeln

Kriterienkatalog

Kriterienkatalog

Für die TCO-Berechnungen der Portalimplementierung sind die Kriterien des Unternehmens zu berücksichtigen. Dazu werden für die verschiedenen Portalszenarien Kriterienkataloge erarbeitet, die die wesentlichen Merkmale für die Darstellung von Geschäftsprozessen enthalten. Dadurch lässt sich ein individuelles Kunden- und Geschäftskonzept erstellen. Die Merkmale fließen als entsprechende Annahmen in die Berechnung ein. Im nebenstehenden Kriterienkatalog sind einige Kategorien mit ihren Kriterien für das CRM- und Portalszenario zusammengestellt.
Ist für jedes Portalszenario, beispielsweise “Collaboration” oder “Knowledge Management” ein Kriterienkatalog erstellt, lassen sich die Merkmale bündeln, um für ein methodisches Vorgehen Vergleiche vorzunehmen. Die Szenarien sind unterteilt in drei Kategorien. Kategorie A enthält die Nutzensicht, Kategorie B die Gewinnsteigerung und Kategorie C den Mehrwert für das Unternehmen. So kann durch richtige Ablagestrategien ein hoher Nutzen für das Unternehmen entstehen, da damit stets die aktuellsten Informationen ohne hohen Suchaufwand zur Verfügung stehen. In der TCO-Phase der Kostenart Implementierung (Prozessanalyse, Prozessdesign, Systemplanung, Systemeinführung oder Business Blueprint) würde sich das Beispiel integrierte Suchmaschine einordnen. Die Kriterien, zum Beispiel “integrierte Suchmaschine mit ihrer Klassifikation- und Text-Mining-Funktionalität”, sind mit möglichen Geschäftsprozessen, wie “Collaboration” zusammenzuführen, um einen Bezug zum Kostenmodell und den TCO-Phasen herzustellen.

Annahmen definieren

Es müssen nun pro TCO-Phase Annahmen zum Kostenmodell getroffen werden, und zwar hinsichtlich der Betrachtungszeit, dem jährlichen prozentualen Wachstum der Anwenderzahl und der Bedeutung der einzelnen Phasen des TCO-Modells.

Software und Implementierung

Software und Implementierung

Für unsere Beispielsrechnung wird über einen Zeitraum von fünf Jahren ein jährlicher Anwenderzuwachs von x Prozent angenommen. Der Grund dafür ist, dass in das Projekt nach und nach auch Bereiche eingebunden werden, die bislang keinen Computerarbeitsplatz hatten. Im Projektvorbereitungsjahr fallen somit einmalig die Lizenzkosten der Software pro Anwender an. Aufgrund des großen Umfangs von Portalimplementierungen stellt das Unternehmen im ersten Jahr zusätzliche Mitarbeiter ein und zieht außerdem externe Berater hinzu. Dadurch und durch neue Prozesse und Anwendungsszenarien steigen die Kosten im ersten Jahr an. Bei den Annahmen für die Hardware/Software-Investitionen sind die Kapitalkosten, Abschreibungen und Zinskosten zu berücksichtigen. In der Kategorie “Operations” (Wartung, laufender Betrieb) liegt der Fokus auf der technischen Sicht, etwa dem System-Monitoring oder Software-Change-Management.
In unserem Berechnungsbeispiel, das nur einen Ausschnitt einer Kostenanalyse zeigt – im Rahmen dieses Artikels müssen aus Platzgründen weitere Faktoren, wie die ausführliche Herleitung von Hardwarekosten mit Risikofaktoren oder Rabattierungen, unberücksichtigt bleiben – gelten folgende Annahmen: Für die Portalimplementierung liegen die Kosten für die Anschaffung der Software bei 352.000 Euro, die einmal im Voraus gezahlt werden. Somit fallen im ersten bis fünften Jahr keine weiteren Kosten an. Die Implementierungskosten, die in der Planungsphase 26.000 Euro und im ersten Jahr 323.000 Euro betragen, enthalten unter anderem die Kostensätze für die internen und externen Berater, die entsprechenden Bereiche wie Logistik oder Marketing, sowie die Zahl der Anwendungen und Fremdsysteme, die in die Landschaft integriert werden müssen.

Schulungskosten

Schulungskosten

Für die Schulungskosten müssen sowohl die eigentlichen Schulungen der Mitarbeiter und der Projektteams als auch die Kostensätze der Trainer und der Teilnehmer berücksichtigt werden. Im Bereich Hardware kommen zusätzlich die Faktoren Risiko oder Hochverfügbarkeit in Betracht. Je nach Infrastruktur fallen im “Worst Case” zur Rabattierung auch prozentuale Risikozuschläge an. Gerade der Produktivbereich muss genügend performant sein, um keine Ausfallzeiten zuzulassen.
Im Support- und Wartungsbereich sind jährlich Wartungsgebühren von x Prozent des Lizenzvolumens sowie für die Hardware zu berechnen. Auch müssen die Kostensätze der Mitarbeiter einbezogen werden.

Die Gesamtkostentabelle schafft Überblick

Gesamtkostentabelle

Gesamtkostentabelle

In der Gesamtkostentabelle für die Portalimplementierung sind nun alle TCO-Phasen berücksichtigt. Es zeichnen sind deutliche Anstiege im ersten und im fünften Jahr ab. Das hat unter anderem mit Anlaufproblemen des Projekts, mit dem Anwachsen der Anwenderzahlen und mit auslaufenden Service- und Supportleistungen zu tun. Solche exponentielle Steigerungen lassen sich unter anderem durch die Nutzung von Service- und Supportportfolios unterbinden, die nicht auf fünf Jahre begrenzt sind, sondern eine durchgehende Unterstützung gewährleisten.
Der ROI kann zusätzlich durch ein Nutzenmodell aufgezeigt werden. In diesem Beispiel ließ sich nachweisen, dass die Einsparungen durch ROI im zweiten bis zum vierten Jahr dreimal so hoch wie im ersten und fünften Jahr sind. Erhebliche Kosteneinsparungen lassen sich durch Schnittstellenreduzierung, Automatisierung und Komponentenkonsolidierung realisieren.
Im Beispiel wurden Implementierung, Hardware und auch Wartung und Support als die größten Kostenblöcke identifiziert, woran die wachsende Anwenderzahl einen nicht unerheblichen Anteil hat. Wie die Gesamtkostenanalyse zeigt, fallen im ersten Jahr der Systemeinführung hohe Anschaffungskosten an. Durch die Komplexität der Anwendungen sind zudem große Aufwendungen im Operations-Bereich notwendig. Längerfristig betrachtet, bringen übergreifende Prozesse mehr Flexibilität, Mobilität und Integration. Rechtzeitige Wartungs- und Supportmaßnahmen erhöhen die Effektivität und führen in den folgenden drei Jahren zu einer Erhöhung der Rentabilität. Im fünften Jahr steigen die Kosten erneut exponentiell, da Neuanschaffungen anfallen und Serviceverträge auslaufen.
Da es viele Möglichkeiten gibt, Annahmen für das TCO-Modell zu definieren, ist es wichtig, sich vorher seinen Kostenrahmen zu definieren und die Berechnungen unter den entsprechenden Bedingungen anzustellen.
Eine ausführliche Beschreibung von TCO-Berechnungen für SAP-Systeme mit mySAP CRM und SAP Enterprise Portal ist im entsprechenden SAP-Heft zu finden.

Tatjana Ullerich

Tatjana Ullerich

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