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Feature | 4. August 2004 von admin 0

Herr Hauck, gibt es IT-Prozesse, die sich besonders für das Outsourcing eignen?

Generell eignen sich alle IT-Prozesse für ein Outsourcing. In welchem Umfang der einzelne Kunde ein Outsourcing realisiert, hängt zum einen maßgeblich von Unternehmensstrategie und -zielen ab. Zum anderen spielen auch die internen IT-Kosten eine wichtige Rolle, denn sie bilden die Grundlage für den Vergleich mit Kosten bei einer Fremdvergabe.

TDS bietet den Kunden neben IT-Beratung und HR-Services eine breite Palette von Outsourcing-Dienstleistungen für SAP-Lösungen an. Die Bandbreite reicht vom Remote Systems Management über das Application Hosting bis hin zum Full Scope Outsourcing. Beim Remote Systems Management übernimmt die TDS alles von Monitoring- bis Betriebsverantwortung. Die Systeme selbst verbleiben jedoch beim Kunden vor Ort. Im Rahmen des Application Hosting sorgt die TDS für den reibungslosen Betrieb der SAP-Anwendungen in ihrem Rechenzentrum. Full Scope Outsourcing hingegen ermöglicht es den Kunden, die gesamte IT-Prozesslandschaft an den Dienstleister zu übergeben. Das reicht je nach Anforderungen des Kunden bis zur Übernahme des dafür zuständigen IT-Personals.
Durch das umfassende Outsourcing-Portfolio liefern wir unseren Kunden die Möglichkeit, sich verstärkt oder ausschließlich den jeweiligen Kernkompetenzen zu widmen, während wir nach fest vereinbarten Kriterien die vertraglich definierten Leistungen erbringen.

Outsourcing basiert auf umfassenden Serviceprozessen. Wie wurde dies auf TDS-Seite gelöst?

Das CSC ist der Single Point of Contact (SPoC) für alle Kunden und damit zentrale Anlaufstelle für alle Anforderungen beziehungsweise Problemmeldungen. Um jederzeit eine gleichbleibend hohe Qualität zu gewährleisten, hat TDS seit 2001 den Service- und Supportprozess in einem zentralen Helpdesk-System abgebildet. Seit 2001 nutzen nun alle TDS-Service- und Supporteinheiten die Service-Management- und Workflow-Lösung Remedy Action Request System (ARS) als zentrales Helpdesk-System. Im ARS werden sämtliche Problemmeldungen und Serviceanforderungen erfasst, dokumentiert und bearbeitet. Ein automatisiertes Eskalationsmanagement überwacht die vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Auf diese Weise werden monatlich über 6.000 Anfragen, so genannte Tickets, bearbeitet und gelöst. Neben den Fehlermeldungen verwaltet das CSC auch zeitgesteuerte Service-Aufträge wie beispielsweise das Herunterfahren von Servern für Wartungsarbeiten oder die Abwicklung von Transporten. Kunden, die ihre Tickets aufgeben möchten, nutzen dazu den Web-Client der Applikation. Darüber hinaus kann der Kunde über das Internet den aktuellen Status seines Tickets verfolgen. Die meisten Anfragen werden jedoch durch die CSC-Call-Agenten telefonisch erfasst oder direkt per E-Mail automatisch in das System eingelesen. Je nach Komplexität der Anfrage wird diese direkt im CSC oder in nachgelagerten Second-Level-Bereichen gelöst und das Ergebnis an den Kunden zurückgemeldet.

Das klingt sehr aufwändig. Wie wird dieses Verfahren abgerechnet?

Abhängig vom Leistungsumfang gibt es unterschiedliche Monatspauschalen für Outsourcingservices. Speziell im Helpdesk-Umfeld bieten wir aber auch Leistungen auf der Basis von Grundpauschalen an, die ein bestimmtes Zeitkontingent umfassen. Erbringen wir darüber hinaus zusätzliche Dienstleistungen, werden diese monatlich separat abgerechnet.

Wie viele Kunden betreut das CSC?

Gegenwärtig haben wir über 250 Kunden, die im CSC von 25 Mitarbeitern betreut werden. Für alle unsere Kunden leisten wir einen Key-User-Support: Der Kunde benennt einen oder mehrere Ansprechpartner (Key User), die bei uns als Kontaktpersonen im System hinterlegt werden und deren Anfragen im CSC abgearbeitet und gegebenenfalls an die Experten in den Fachbereichen weitergeleitet werden. Seit kurzem bieten wir auch einen SAP Enduser Support an, der sich um die Beantwortung von „How-to“-Fragen kümmert, Hilfe bei Bedienungsfehlern leistet und Modul- oder kundenspezifische Service-Leistungen erbringt.

Und diese Kunden werden immer von ein und demselben Ansprechpartner auf TDS-Seite betreut?

Nein, einen namentlich benannten Ansprechpartner gibt es grundsätzlich nicht. Jede eingehende Meldung wird im Frontoffice entgegengenommen. Im Laufe der Zeit jedoch lernen sich der Kunde und die CSC-Mitarbeiter kennen. Viele unserer Kunden sind ohnehin im Rahmen von regelmäßigen Servicebesprechungen bei uns im Haus und nehmen dann sehr gerne die Gelegenheit wahr, die CSC-Mitarbeiter persönlich zu treffen. So verbinden die Kunden mit jedem Namen auch ein Gesicht.

Wie behalten Sie bei dieser Anzahl von Kunden die Flexibilität, die unterschiedlichen Anforderungen an die Servicelevel dauerhaft und nachweisbar zu gewährleisten?

Bereits in der Projektphase, in der wir die IT-Landschaft und die Prozesse des Kunden bei TDS implementieren, schaffen wir die Voraussetzung dafür, dass wir die vereinbarten Servicelevel mess- und damit nachweisbar erbringen können. Die umfangreichen Parameter für die Überwachung und die automatische Weitergabe von Schwellwert- oder Problemmeldungen werden in der TDS-eigenen Systemmanagementlösung abgebildet. Einen Systemausfall meldet das Systemmanagement beispielsweise direkt an ARS. Dieses System vergibt anhand von festgelegten Rechenformeln selbstständig die Priorität für die jeweilige Meldung. Das automatisierte Eskalationsmanagement überwacht die Bearbeitung der Meldung und alarmiert bei Bedarf nach einem vier-stufigen Eskalationsverfahren die verantwortlichen Eskalationsmanager. Durch diese Verknüpfung von Systemmanagement und ARS sind wir in der Lage, Fehlersituationen vorwegzunehmen und zu handeln, bevor es zum tatsächlichen Ausfall kommt.

Um dem Kunden und uns transparent zu dokumentieren, dass wir die vereinbarten Service-Level erfüllen, haben wir ein Service-Level-Measurement-System im Einsatz. Dieses System erfasst die Logdaten verschiedenster Messpunkte im Betrieb und vergleicht sie ständig mit den vereinbarten Serviceanforderungen. Das Ergebnis wird in Balkendiagrammen oder Ampeldarstellung je SLA online angezeigt und ist über das Internet abrufbar. Unsere Kunden schätzen dieses hohe Maß an Transparenz außerordentlich.

Wie garantieren Sie mit 25 Mitarbeitern einen 24-Stunden-Service?

Wir leisten im Customer Support Center einen Drei-Schicht-Betrieb mit zusätzlicher Rufbereitschaft und garantieren auf diese Weise eine ständige Erreichbarkeit für unsere Kunden. Wie auch das CSC sind die Betriebsbereiche im Second Level 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche verfügbar.

Wie überprüfen Sie die Qualität der erbrachten Serviceleistungen?

Ein aussagekräftiges Reporting ist für uns sehr wichtig. Im so genannten Trouble Ticket dokumentieren wir die gesamte Lösungshistorie und die Zeit, die wir dafür benötigt haben. Ebenso sammeln wir permanent Performancedaten in den unterschiedlichen Systemen und werten diese aus. Der Kunde wird monatlich über diese Daten informiert. Verantwortlich für diesen Prozess bei TDS ist der Servicemanager. Er steht mit dem Kunden in Kontakt, so dass wir, falls erforderlich, Qualitätsverbesserungen oder Optimierungen vornehmen können. Die laufenden Betriebsprozesse unterliegen der ständigen Begutachtung durch diesen Servicemanager. Sogar ein Betriebskonzept, das zusammen mit dem Kunden entwickelt wurde, kann sich in der Realität als unpraktikabel erweisen. Daher wird die Praktikabilität vom Service-Management in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess überprüft. Ziel ist es, den Kunden über die gesamte Vertragslaufzeit mit einer nachweisbar hohen Qualität zu betreuen. Das Service-Management versorgt das Controlling mit dem nötigen Zahlenmaterial. Kundenindividuelle Auswertungen über Probleme, die monatlich angefallen sind, geben Aufschluss über die Qualität der Systembetreuung. Dazu zählen beispielsweise die Ermittlung der First-Level-Solution-Rate oder auch Auswertungen über die Eingangsmedien der Trouble Tickets wie Fax, Telefon und E-Mail. Insgesamt liegt unser Bestreben also darin, durch ständige Rückmeldungen und Verbesserungen dem Kunden die bestmögliche Qualität zu liefern. Zahlreiche Zertifizierungen wie etwa nach ISO oder das IT-Grundschutzzertifikat des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnologie sowie ein umfangreiches Qualitätsmanagementsystem tragen diesem Anspruch Rechnung.

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