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(Kunden)Not macht erfinderisch

Feature | 9. Dezember 2015 von Stephan Magura 0

Mehr Kundenzufriedenheit, weniger Kosten: Das Tool EasyNote erleichtert den Umgang und das Testen mit den “Notes” genannten SAP-Hinweisen.

Legen wir mal den Finger in die Wunde: Der Umgang mit den SAP-Hinweisen („Notes“) ist suboptimal. Sucht ein Support-Kunde nach Hinweisen, um eine Situation zu verbessern, führt „Installed Base Maintenance & Support“ (SAP IMS) eine grobe Analyse durch, ob ein Hinweis hilfreich sein könnte. Folgt der Kunde der positiven IMS-Empfehlung, muss er die „Note“ implementieren und damit Programm-Code verändern. Tritt beim ersten Versuch keine Verbesserung ein, was leider vorkommt, startet der Prozess von neuem. Dieser Aufwand frustriert sowohl den Kunden als auch die SAP-Support-Kollegen. Und er kostet beide Seiten Zeit und Geld.

Damit könnte es bald vorbei sein. Ein Team um Jared Coyle hat einen Weg gefunden, die Relevanz eines Hinweises zu prüfen, ohne Änderungen in der Kundeninstallation vornehmen zu müssen. Der Dynamic Note Implementer (DNI) – der jetzt EasyNote heißt – simuliert lediglich, ob beziehungsweise wie sich die Note inklusive der Änderungen am Code auf das System auswirken würde, ohne die Implementierung wirklich durchzuführen. Die Entwicklung des Tools geht auf eine Sitzung mit dem US-Kunden Dow Chemical im Mai des vergangenen Jahres zurück, in der ein späteres DNI-Teammitglied während einer kritischen Projektphase die Idee für das neue Werkzeug vortrug. Dow Chemical war sofort Feuer und Flamme für das Konzept und bot sich als Testobjekt an. Ergebnis: Die kritische Kundensituation konnte innerhalb von Stunden anstatt von Tagen entschärft werden. Von diesem Zeitpunkt an war klar, dass das Team die Innovation weiter vorantreiben wollte.

Junge Talente mit viel Schwung

Dann ging es Schlag auf Schlag: Im August 2014 war der Prototyp fertig, im September wurde das buntgemischte Team zusammengestellt. „Jeder von uns hat einen anderen Hintergrund und konnte seine individuellen Stärken einbringen“, sagt Coyle. Die junge Mannschaft arbeitete zudem mit vielen SAP-Abteilungen rund um den Globus zusammen, damit die Idee zur Lösung werden konnte – und das über ihre übliche Tagesarbeit im SAP Mission Control Center hinaus. Im Oktober machte die Truppe ihr Werkzeug intern bekannt, ehe im Februar 2015 das Alpha-Release vorgestellt wurde. Einen Monat später meldete die SAP das Tool zum Patent an, gleichzeitig ging eine Version an die ersten Testkunden raus. Im Mai verkündete die National Bank of Canada dann: Wir sind live! Seit August ist auch eine Cloud-Version von EasyNote verfügbar.

Und nun? EasyNote erfreut sich einer regen Nachfrage. Die National Bank of Canada, Elli Lilly, Walmart, EMC oder CardinalHealth sind nur einige der prominenten SAP-Kunden, die mit dem Tool experimentieren. Ihre Hoffnung auf eine deutliche Kostenreduzierung ist dabei sehr realistisch. Auf SAP-Seite ist von 20 Prozent mehr Effizienz und von 40 Millionen weniger Kosten pro Jahr allein für den Produkt-Support die Rede. Schließlich bearbeitet der Support jährlich über 960.000 Störfälle. Aktuell erörtert das Team mit dem Support-Management, auf welche Weise das Werkzeug auf dem Servicemarktplatz verfügbar gemacht werden soll.

Eines scheint jedenfalls außer Frage zu stehen: DNI beziehungsweise EasyNote wird seinen Weg machen – und zahlreiche Kunden sowie Support-Kollegen sind dankbar dafür.

 

Foto: Shutterstock

 

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