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Kundenservice mit „Wow“-Effekt

23. Juli 2015 von John Ward 0

Wann waren Sie das letzte Mal wirklich rundum zufrieden mit einem Kundenservice? War es ein echtes „Wow“-Erlebnis, das Ihnen Glücksmomente bescherte?

Wenn nicht, dann war es vielleicht nicht die Art von Kundendienst, die Sie verdient haben. Trendwatching.com zitiert Ergebnisse einer Studie bei der Verbraucher unter Laborbedingungen getestet wurden. 63 Prozent der Befragten berichteten, beim Gedanken an hervorragenden Kundenservice einen Anstieg ihres Pulsschlags zu spüren. Bei 53 Prozent der Testpersonen, die ausgezeichneten Service erhielten, wurden dieselben Teile des Gehirns aktiviert wie bei Verliebten.

Es mag vielleicht übertrieben klingen, aber ich denke, diese Studie sagt sehr viel aus. Sehr guter Kundenservice lebt nicht nur von menschlicher Interaktion, sondern auch davon, dass Informationen bereitgestellt und Probleme gelöst werden.

Den Kundenservice aufpolieren

Bona ist ein weltweit führender Systemanbieter für die Behandlung von Parkett- und Holzfußböden. Das Familienunternehmen mit über 95 Jahren Erfahrung bietet eine optimal aufeinander abgestimmte Produktpalette für die Verlegung, Pflege und Renovierung von Holzböden. Der Kundenstamm umfasst Privatleute, Handwerksbetriebe und Parketthersteller. Darüber hinaus ist das Unternehmen  sogar offizieller Partner der nordamerikanischen Basketball-Profiliga NBA.

Kundenzufriedenheit ist eindeutig eine der Prioritäten von Bona. „Wir möchten erstklassigen Service für höchste Kundenzufriedenheit bieten“, erklärt Richard Goering, Vice President des weltweiten Vertriebs bei Bona, in einem Video (englischsprachig).

Um dieses Ziel zu erreichen, hat das Unternehmen seine Kundenservicestrategie neu aufpoliert.

Besserer Kundenservice durch eine Kundenpersona

Besserer Kundenservice durch eine Kunden-Persona namens Linda

Linda ruft an

Nach einer Zielgruppenanalyse hat Bona eine sogenannte Persona erstellt, die die Zielgruppe repräsentiert und damit jedem Kunden einen Namen und ein Gesicht gegeben. Das macht es dem Kundenservice leichter, sich die Person, die Bona-Produkte kauft, vorzustellen und sich in sie hineinzuversetzen.

„Wir nennen diese Person Linda“, fügt Goering hinzu. Nach seiner Beschreibung ist Linda Mutter zweier Kinder und hat einen Hochschulabschluss. Ihre Holzfußböden pflegt sie wie ein wertvolles Möbelstück. Wenn Linda Fragen zur Behandlung ihrer Böden hat, ruft sie Bona an.

„In der Vergangenheit waren im Schnitt zwei Anrufe nötig, um Lindas Problem zu lösen“, gibt Goering zu. „Heute schaffen wir es, ihre Probleme sofort zu lösen.“

Was macht den Unterschied aus? Zunächst einmal der schnellere Zugriff auf Informationen. Bona hat neue Lösungen eingeführt, um die veralteten manuellen Prozesse zu ersetzen, die zu langen Reaktionszeiten führten. Wenn Linda heute anruft, erscheint auf dem Bildschirm des Kundenberaters ein Pop-up-Fenster und er weiß genau, wer am anderen Ende der Leitung ist. Während des Telefonats kann er in einer Datenbank nach Stichwörtern suchen und hat so unmittelbaren Zugriff auf Videosequenzen, Sicherheitsdatenblätter und produktspezifische Anweisungen.

Erfahrungen teilen

Bona weiß, wie wichtig die menschliche Seite im Kundenservice ist. Menschen möchten ihre Erfahrungen mit anderen teilen – sowohl gute als auch schlechte. Und heutzutage findet dieser Austausch vorwiegend in sozialen Medien statt. Einem aktuellen Bericht der britischen Zeitung The Guardian zufolge geben 39 Prozent der befragten Verbraucher Online-Feedback an Unternehmen. Und ein Viertel aller Nutzer sozialer Medien hat in den letzten drei Monaten sogar eine Beschwerde auf einer Online-Plattform gepostet.

Ein Grund mehr für Bona, das Geschehen in den sozialen Medien aufmerksam zu verfolgen. Wenn Lindas Probleme gelöst wurden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie ihre Erfahrung auf Facebook oder Twitter weitergeben wird. „Wir können sehen, ob ihre Erfahrung mit unserem Kundenservice positiv war oder nicht“, betont Goering. „Hatte sie ein positives Erlebnis, wird sich die gute Nachricht verbreiten. Wir schicken Linda dann als Dankeschön einen Gutschein.“

Das sind die Momente, in denen Kunden „Wow!“ sagen.

Folgen Sie John Ward auf Twitter unter @JohnGWard3.

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