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Die drei Leitprinzipien des SAP ONE Support Launchpad

Feature | 17. August 2015 von Jasminka Webb und Arno Helmling 0

Im zweiten Teil der Artikelreihe zum SAP ONE Support Launchpad geht es um die Leitprinzipien der Lösung, ihre Anwendung in der Praxis und welcher konkrete Mehrwert sich für Benutzer ergibt.

Im Bereich Support wird auf der Unternehmensreise hin zu weniger Komplexität unter anderem der Einstieg zu allen Service- und Supportapplikationen vereinfacht. Die bisherige Vielzahl an separaten Supportportalen weicht einem zentralen Zugang, dem SAP ONE Support Launchpad. Dieser vereinfachte und benutzerfreundliche Zugang wird seit Ende April von 15.000 SuccessFactors-Benutzern verwendet. Ab Oktober 2015 steht er dann allen On Premise und hybriden Benutzern zur Verfügung. Durch die Verwendung eines auf SAP Fiori basierenden User-Interaktionsmodells und Anwendung des Konzepts „Know me – Guide me – Help me“ ist eine intuitive Supportumgebung entstanden, die auf jeden einzelnen Benutzer zugeschnitten ist, sodass er unmittelbar nach der Anmeldung auf die für ihn relevanten Service- und Supportanwendungen zugreifen kann. Die frühe Einbindung von Endbenutzern stand bei der Entwicklung im Vordergrund.

Die drei Leitprinzipien im Überblick

Benutzerzentrierte Applikationen stellen eine der effektivsten Methoden dar, um einen Benutzer beim Bearbeiten der für ihn relevanten Aufgaben bestmöglich zu unterstützen.

1. Know me

Das Herzstück des ersten Leitprinzips bilden sogenannte „Benutzerprofile“. Diese werden sowohl vom SAP ONE Support Launchpad als auch von allen neuen Service- und Support-Applikationen verwendet. Inhalt der Profile ist zum Beispiel die SAP Lösung, die ein Benutzer verwendet; also arbeitet der Benutzer in einem SuccessFactors-Umfeld, in einem On Premise Umfeld oder gar in einem hybriden Umfeld. Ein weiterer Aspekt des Profils sind die dem Benutzer erteilten Applikationsberechtigungen: Darf der angemeldete Benutzer z.B. Support-User verwalten, Incidents reporten und an SAP senden oder Software downloaden. Informationen, die sich aus vergangenen Benutzerverhalten erschließen, sind ebenfalls Teil des Profils. So ist aus der Menge der berechtigten Systeme bekannt, welche tatsächlich Aktionen wie das Reporten eines Incidents durch den Benutzer stattgefunden haben. Als weiteres Beispiel ist bekannt, für welche Legal Change Notes welches Landes sich der Benutzer interessiert. Oder auch ein Produkt, z.B. SAP-CRM, nach dessen SAP-Hinweisen der Benutzer gesucht hat.

Das Benutzerprofil begleitet den Benutzer in der täglichen Interaktion mit dem SAP ONE Support Launchpad und den neuen Service- und Support-Applikationen und passt sich dadurch dynamisch einem geänderten Benutzerverhalten an. Dabei ist das Profil für den Benutzer transparent und kann jederzeit manuell personalisiert werden. Neben dem benutzerspezifischen Profil nutzt SAP auch Prozesswissen, um eine bestimmte Supportaufgabe, wie zum Beispiel das Upgrade eines bestimmten Systems auf eine neue Produktversion, durchzuführen. All diese Informationen werden verwendet, um den Benutzer durch seine täglichen Service- und Supportaufgaben zu leiten und um Empfehlungen auszusprechen.

2. Guide me

Das SAP ONE Support Launchpad besteht aus in Gruppen thematisch zusammengefassten Kacheln. Diese Kacheln erlauben mit Hilfe von visuellen KPIs einen schnellen Überblick der aktuellen Situation und aller relevanten Aufgaben: Etwa ob neue kritische Incidents zu bearbeiten oder SAP HotNews zu bestätigen sind. Neben der Statusübersicht erlauben die Kacheln natürlich einen schnellen Zugriff auf die jeweilige Applikation.

Die Oberfläche von SAP ONE Support launchpad

Die Oberfläche von SAP ONE Support launchpad

Auf Basis der in Schritt eins beschriebenen Benutzerprofile und des Prozesswissens kann sich das SAP ONE Support Launchpad nun genau in der Ausprägung darstellen, die für den Benutzer relevant ist. Insbesondere erleichtert es ihm die Arbeitsweise durch Ausblenden aller irrelevanten Informationen: Sie arbeiten hauptsächlich als Power User im Incident Management? Dann sehen Sie auf dem SAP ONE Support Launchpad genau die Kacheln, die Sie hierfür benötigen; zusammen mit den relevanten KPIs, um auf einen Blick eine Übersicht über Ihre Incident zu bekommen. Sie erweitern Ihre Aufgabe und sind zusätzlich für das Support User Management verantwortlich? Eine Kachel zum Zugriff auf diese Applikation steht Ihnen mit Erhalt der Applikationsberechtigung zur Verfügung und kann Ihrer Homepage zugeordnet werden.

Arbeiten Sie hingegen als System Administrator einer um SuccessFactors erweiterten On Premise Lösung, so erhalten Sie durch Ihr SAP ONE Support Launchpad einen ganzheitlichen Überblick und Zugriff auf aller dieser Rolle entsprechenden Aufgaben. Abhängig von Ihrer erteilten Applikationsberechtigung sehen Sie zum Beispiel, ob es seit Ihrem letzten Besuch eine neue SAP HOTNews gibt – und zwar genau für die Produkte, die für Sie relevant sind. Oder eine neue Legal Change Notes mit Fokus auf dem Land, welches für Sie relevant ist. Aber nicht nur das SAP ONE Support Launchpad als solches, sondern auch die Applikationen führen Sie entsprechend Ihres Profils durch Ihre Aufgaben. So setzt die Systemdaten-Management-Applikation den Fokus auf die für Sie relevanten Systeme. Diese Liste der favorisierten Systeme wird von SAP vorgeneriert. Da diese favorisierten Systeme Teil Ihres Profils sind, können Applikationen wie das Lizenzschlüssel-Management diese Information nutzen, um Sie auch durch diese Applikation entsprechend Ihrer Rolle zu leiten.

3. Help me

Neue und unvorhersehbare Situationen sind oft Bestandteil beim Betrieb und der Wartung von Systemlandschaften. Im Fall solcher Situationen wendet sich der Benutzer meist mit einer Frage oder einem konkreten Problem an SAP. Dies geschieht durch den Aufruf einer Hinweissuche oder dem Reporten eines Incidents. Auch diese Applikationen unterstützen den Benutzer entsprechend seinem Profil. Sind Sie Power User einer SuccessFactor-Lösung, so erhalten Sie von der Suche nur die für diese Lösung relevanten Hinweise und Suchbereiche. Sind Sie verantwortlich für eine hybride Lösung, so ermittelt die Suche alle für diese Lösung relevanten Hinweise und Suchbereiche – ohne das vorherige Setzen von Filtern. Reporten Sie einen Incident, so kann Ihnen das System aufgrund der Keywords in der Problembeschreibung zuverlässig eine SAP-Komponente vorschlagen.

Lesen Sie im nächsten Artikel dieser Reihe mehr über die Kooperation mit den Kunden und die gemeinsame Entwicklung.

Weitere Informationen:

Webinare (in englischer Sprache):

Kurzvideo: Know me – Guide me – Help me in drei Minuten erklärt

Hier geht’s zu den anderen Artikel aus der Artikelreihe zum SAP ONE Support Launchpad

Pressemitteilung: SAP ONE Support Launchpad – der zentrale und benutzerorientierte Einstieg für alle Supportanfragen

Informationsportal SAP ONE Support Launchpad

 

Bildquelle: SAP

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