Communities für Unternehmen

24. Februar 2012 von Jennifer Lankheim 0

Unternehmen lernen die Vorteile sozialer Communities schätzen. Mit ihrer Hilfe können Support-Anfragen abgebaut, technische Lösungen vorangetrieben und neue Produktideen eingeholt werden. Außerdem sorgen sie für eine direktere persönliche Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Mark Yolton ist als Senior Vice President bei der SAP für Communitys und soziale Medien zuständig. Im Rahmen der Social Media Week 2012 ließ er das Publikum an seinen Erfahrungen teilhaben. Yolton leitet das SAP Community Network (SCN), ein Online-Netzwerk für IT-Experten aus verschiedenen Bereichen, beispielsweise Entwickler und Spezialisten für Geschäftsprozesse oder -analysen.

Vorläufer des SCN war das SAP Developer Network, das 2003 für Programmierer gegründet wurde. Nach einigen Jahren fiel Yolton und seinem Team auf, dass sich die Zusammensetzung dieses Netzwerks verändert hatte: „Neben Entwicklern traten auch alle möglichen anderen Leute der Community bei. Wir mussten uns überlegen, mit welchen neuen Communitys wir auf ihre Bedürfnisse reagieren und zugleich unseren Unternehmenszielen gerecht werden konnten.“

Mittlerweile verzeichnet SCN anderthalb Millionen Besucher pro Monat und gewinnt monatlich durchschnittlich 30 000 Mitglieder hinzu. Mark Yolton rät: „Stellen Sie in Ihrer Community – Ihrem Markt – eine enge Beziehung zu denjenigen Mitgliedern her, auf die es Ihnen wirklich ankommt. Das ist das A und O, wenn Sie mit sozialen Medien und sozialen Netzwerken arbeiten.“

Lesen Sie auf der nächsten Seite, welche Empfehlungen Mark Yolton für Sie hat:

Ein Zielsegment auswählen

„Versuchen Sie nicht, es allen recht zu machen“, so Yolton. Suchen Sie sich ein Kunden- oder Partnersegment heraus, das Sie gezielt ansprechen und mit dem Sie eine Beziehung aufbauen möchten. Bieten Sie diesem Publikum etwas an, das es nirgendwo sonst bekommt.

Klein anfangen 

Dieses gezielte Angebot muss nichts Spektakuläres sein. so Yolton. Es kann ein ganz einfacher Vorteil sein, zum Beispiel ein besserer Zugang zur Supportabteilung Ihres Unternehmens.“

Erbringen Sie diese Leistung in hoher Qualität. So schaffen Sie eine Grundlage, auf der sie aufbauen können.

Die richtige Größe anstreben

Wann ist die Community groß genug?

„Wenn die Mitgliedschaft so zahlreich, bunt gemischt und versiert ist, dass ein dauerhafter Austausch entsteht, dann ist Ihre Community groß genug“, erklärt Yolton. „Bei einem kleinen Unternehmen sind das vielleicht tausend Leute. Bei einem großen Unternehmen wie unserem war der Grenzpunkt bei einer Million Mitgliedern erreicht.“

Welche Mitgliederzahl Sie auch immer anstreben, auf dem Weg dorthin müssen Sie die Inhalte und Möglichkeiten Ihrer Community intensiv bewerben, um neue Interessenten anzuziehen.

Neulinge aktiv einbeziehen

Nach dem Beitritt fühlen sich neue Mitglieder oftmals überfordert. „Es ist, als ob man auf eine fremde Party kommt –  man kennt die Leute nicht, man weiß nicht genau, wie sie kommunizieren und welche Verhaltensregeln angesagt sind.“

Halten Sie besondere Werkzeuge und Unterstützungsangebote bereit, damit neue Mitglieder schnell Anschluss finden.

Der Community eine eigene Kultur geben

Als Gründer prägen Sie den kulturellen Stil und die Akzente der Community, doch Sie sollten sich in Ihren Vorstellungen von der Mitgliedschaft leiten lassen. „Fragen Sie die Mitglieder, worauf sie bei der Community Wert legen“, empfiehlt Yolton. „Geht es ihnen um Offenheit, Transparenz oder Austausch? Oder um Innovationen – große Ideen? Bei SCN geht es darum, dass die Mitglieder sich gegenseitig zu Erfolgen verhelfen.“

Barrieren abbauen und Individualität fördern

Bauen Sie Kommunikationsbarrieren so weit wie möglich ab und sorgen Sie für eine entspannte Atmosphäre. „Lassen Sie Fotos und Berichte einstellen“, rät Yolton, „und schaffen Sie Freiräume für nicht themenbezogene Begegnungen. Bieten Sie den Mitgliedern die Möglichkeit, die Community und den Umgang damit selbst zu gestalten.“

Menschliche Eigenarten berücksichtigen

Mit einer Plattform und den dazugehörigen Inhalten haben Sie die technischen Voraussetzungen für eine Community geschaffen. Nun brauchen Sie noch soziales Gespür. „Sie müssen herausfinden, mit welchen Anreizen Sie bestimmte Verhaltensweisen fördern und andere abstellen“, erläutert Yolton. „Natürlich reagiert jeder Mensch anders, aber unserer Erfahrung nach fühlen sich Community-Mitglieder dann stark motiviert, wenn ihre besondere Leistung hervorgehoben und gewürdigt wird. Von Lob geht ein sehr starker Anreiz aus.

Den harten Kern fördern

Für Online-Communitys gilt die „90-9-1-Regel“. Sie besagt, dass 90 Prozent der Mitglieder nur lesen und zuschauen, 9 Prozent sich hin und wieder beteiligen und 1 Prozent den Kern der Nutzer bilden, die den überwiegenden Teil der Beiträge verfassen, Fragen stellen und beantworten und neue Mitglieder in die Community integrieren.

Yolton hält es für geboten, sich gezielt um dieses eine Prozent zu bemühen. „Ihnen müssen wir besonders viel bieten. Wir müssen ihnen erweiterte Zugriffsmöglichkeiten und mehr Autonomie einräumen, ihnen sehr aufmerksam zuhören und ihre Autorität anerkennen. Wenn es um die Zukunft der Community geht, berücksichtigen wir ihre Meinung und lassen sie mitentscheiden.“

Aus Experimenten lernen

Probieren geht über Studieren. Entdecken Sie die Freude am Experiment.

„Verlieren Sie sich nicht in lähmende Analysen “, warnt Yolton.  „Fangen Sie an, probieren Sie etwas aus – wenn es klappt, entwickeln Sie es weiter. Wenn es nicht funktioniert, lassen Sie es fallen. So einfach ist das.“

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