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Mehrwerte sozialer Medien strategisch erschließen

2. Dezember 2013 von Martin Stocker 0

Die Bedeutung sozialer Medien im B2B-Bereich wächst. Denn darüber lässt sich enormer Mehrwert für das gesamte Unternehmen erschließen – vorausgesetzt, die Social-Media-Strategie stimmt.

Wer die individuellen Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden kennt, hat im Wettbewerb die Nase vorn. Soziale Netzwerke wie Facebook, LinkedIn oder Xing liefern dazu wichtige Informationen. Doch nicht nur deshalb sollten Unternehmen das Thema Social CRM auf die Agenda nehmen. „Social Media gewinnen bei der Kontaktpflege von Geschäftskunden immer stärker an Bedeutung. Darüber hinaus können aber auch andere Prozesse von den Informationen aus dem Netz profitieren“, erklärt Stephan Schindewolf, Vice President Product Management Enterprise Social Software bei SAP. Beispielsweise lassen sich mithilfe der so gewonnenen Erkenntnisse Warenströme bedarfsgerechter steuern, Meinungen zu neuen Produkten analysieren oder Leistungen zielgerichtet vermarkten.

Strategisch vorgehen

Das setzt jedoch voraus, dass Unternehmen die Vorkommnisse in den sozialen Netzwerken kontinuierlich verfolgen – und angemessen sowie zeitnah darauf reagieren. „Der Aufbau entsprechender Strukturen sowie eine fundierte Social-Media Strategie sind dafür unverzichtbar“, weiß Klaus Eck, Strategieberater und Geschäftsführer der Münchener Digital-Business-Unternehmensberatung Eck Consulting Group. Genau daran mangelt es jedoch häufig: Obgleich der Nutzen von Social Media inzwischen auch in der Unternehmenswelt unumstritten ist, gehen laut einer Erhebung des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) nur 15 Prozent der Betriebe das Thema strategisch an. „Ein großer Fehler“, findet Eck. „Nur wenn Ziele, Zielgruppen, Inhalte und Prozesse klar umrissen sind, erschließt sich der Mehrwert sozialer Medien in seiner ganzen Dimension.“

SAP-Vice President Schindewolf rät Unternehmen deshalb, zunächst einmal genau zu ermitteln, inwieweit die eigene Firma überhaupt ein Thema in den sozialen Netzen ist. Werkzeuge wie die On-Demand-Anwendung SAP Social Media Analytics by NetBase helfen dabei. Anhand frei definierbarer Schlüsselwörter extrahiert die Anwendung relevante Kommentare aus sozialen Medien – und liefert so im Handumdrehen einen Überblick, wie das Unternehmen und seine Produkte in der digitalen Geschäftswelt ankommen. Gleichzeitig lassen sich mit der Analysesoftware auch allgemeine Trends sowie die individuellen Anforderungen verschiedener Kunden ermitteln. „So können Unternehmen ihre Zielgruppen viel persönlicher adressieren“, unterstreicht Schindewolf.

Doch wer übernimmt die Kommunikation mit dem Kunden? Wer sorgt dafür, dass Kommentare und Anfragen aus den sozialen Netzwerken zeitnah bearbeitet werden? Alles Fragen, die vor dem Einstieg in die soziale Kommunikation geklärt sein sollten. „Social Media erfordern kurze Reaktionszeiten und einen zuverlässigen Wissenstransfer. Wer dies nicht gewährleisten kann, sollte besser die Finger davon lassen“, empfiehlt Strategieberater Eck. Denn falsche Kommunikation kann leicht einen Shitstorm verursachen, der das Firmenimage nachhaltig beschädigt.

Alle Bereiche integrieren

Gerade weil Social CRM kein reines Marketing- und Vertriebsthema ist, gilt es, die gesammelten Erkenntnisse zielgerichtet allen Unternehmensbereichen zur Verfügung zu stellen. Das soziale Unternehmensnetzwerk SAP Jam liefert dafür eine optimale Basis. Es ist nahtlos mit sämtlichen SAP-Unternehmensanwendungen integriert und erleichtert die bereichsübergreifende Zusammenarbeit enorm. Mit der Lösung lässt sich im Handumdrehen ein unternehmenseigenes soziales Netzwerk aufbauen, in das sich auch externe Partner problemlos integrieren lassen. Dazu verbinden innovative Work Patterns Fachwissen, Inhalte und Best Practices mit Echtzeitgeschäftsdaten aus anderen Unternehmenssystemen – und erleichtern so etliche Prozesse. Beispielsweise das  Kampagnenmanagement: „Ein Benutzer kann in seiner CRM-Anwendung Experten suchen und finden, mit ihnen über einen Fall diskutieren und geeignete Maßnahmen erörtern. Bei Änderungen werden alle am Prozess beteiligten Personen automatisch informiert“, verdeutlicht Schindewolf. Das intensiviert die Kommunikation und beschleunigt den Wissenstransfer.

Inzwischen profitieren weltweit bereits mehr als zehn Millionen Nutzer von der integrierten Cloud-Lösung. Beispielsweise die Kaeser Kompressoren AG: Der führende Hersteller von Kompressoren und Druckluftprodukten nutzt SAP JAM als Informationsdrehscheibe für Mitarbeiter, Partner und Kunden. „So können wir Informationen austauschen und gewinnen Einblicke in alle Geschäftsprozesse“, verdeutlicht Kaeser-CIO Falko Lameter. Das erhöht Produktivität und Qualität – von der Angebotserstellung bis hin zur Fertigung. „Social Software funktioniert also in beide Richtungen: Einerseits ebnet sie den Weg zur zielorientierten Nutzung sozialer Medien, andererseits hilft sie Unternehmen, ihre Prozesse und Leistungen zu optimieren“, resümiert SAP-Experte Schindewolf. Optimale Voraussetzungen, um in der vernetzten B2B-Welt erfolgreich zu bleiben.

Weitere Informationen:
Lesen Sie hier, wie soziale Medien das Kundenbeziehungsmanagement verändert haben.
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