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Trends im Mittelstand: #1 – Customer Engagement

23. Juni 2015 von SAP News 0

Wer heute im Mittelstand erfolgreich sein will, muss mehr über seine Kunden wissen als je zuvor. Welche drei Bereiche hier von besonderer Bedeutung sind, stellt SAP in einer dreiteiligen Artikelreihe vor. Nummer eins: Customer Engagement.

Das Kaufverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Der vernetzte und mitteilungsfreudige Konsument ist zu jeder Zeit mit anderen Menschen und seiner Peer Group verbunden. Er informiert sich umfassend zu Produkten und Dienstleistungen, kennt die Preise und kann auf Erfahrungen anderer zurückgreifen, bevor er letztlich kauft. Das erlebt auch Markus Jahn, einer der Geschäftsführer von Vendoleo.

Das junge Unternehmen verkauft Badezusätze in knalligen Farben und runden Formen mit riesigem Erfolg. Vor allem das weibliche Geschlecht kauft die Regale leer. „Die 16- bis 40-jährigen Frauen sind Neuem gegenüber sehr aufgeschlossen, nutzen Facebook und Instagram“, sagt Jahn. „Außerdem informieren sie sich in Blogs über aktuelle Trends.“ Für Unternehmen wie Vendoleo heißt das: Sie müssen ihren Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis und eine gute Story bieten. Und das ist gar nicht so aufwändig wie viele denken: „Gerade Start-ups erreichen ihre Zielgruppen heute über digitale Kanäle direkt“, weiß Henrik Hausen, Geschäftsführer des SAP-Partners all4cloud. Das Zauberwort heißt Customer Engagement.

Auch im Mittelstand hat Kundenzufriedenheit weltweit Priorität

Unter dem Begriff Customer Engagement versteht CRM-Vordenker Paul Greenberg alle fortlaufenden Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Für die Advertising Research Foundation (ARF) ist es eher die Ausrichtung der eigenen Marke auf den einzelnen Kunden. Ein Geschäft auf Augenhöhe, was schon immer die Paradedisziplin mittelständischer Unternehmen ist. Bestes Beispiel: Start-up-Unternehmen movoya. Mit seinen Partnern hat movoya-Geschäftsführer Johannes Muffler einen extrem schnelllebigen Markt ins Visier genommen: Er vermittelt einzigartige, höchst individuelle Europatrips an zahlungskräftige Gäste aus China. „Ein großer Konzern kann sich ein paar unzufriedene Kunden leisten – wir nicht“, sagt Muffler, der fünf Jahre in Fernost gearbeitet hat und genau weiß, wie er dort Leads zu Kunden macht. „Eine persönliche Empfehlung von einem Freund ist in China noch viel mehr wert als hierzulande“, erklärt Muffler.

Ob in Shanghai oder Stuttgart: Wer im Mittelstand erfolgreich bleiben will, muss die Käufer begeistern. Und zwar überall. Da schreiben Kunden ihren Lieferanten per Mail an, bestellen über einen Online-Shop, äußern sich kritisch auf der Facebook-Seite oder telefonieren mit dem Service. Gut, wenn die Informationen über alle Kanäle hinweg so gesammelt werden, dass der Ansprechpartner immer persönlich und schnell reagieren kann. Hohe Qualität, hohes Tempo und Kundentransparenz. „Dabei helfen IT-Lösungen aus der Cloud, etwa CRM-Systeme. Unternehmen decken damit praktisch jeden Marketing- und Vertriebskanal ab und erfüllen alle Anforderungen der Mitarbeiter optimal“, sagt Christian Hopfner, Leiter des Business Development bei All for One Steeb.

Persönliche Geschäftsbeziehung in der digitalen Welt

Jeder Kontakt, jede Order, jede Meinungsäußerung in den sozialen Netzwerken lassen sich zentral erfassen und analysieren. Der Vertrieb erkennt so Cross- und Upselling-Potenziale sofort und weiß genau, was er beim nächsten Kundenkontakt ansprechen kann. Das sorgt für Tempo: Geschäftsführer können Angebote fix freigeben, der Service löst Probleme schneller und der Vertrieb berät direkt und individuell. Das Ergebnis ist eine persönliche Geschäftsbeziehung, wie man sie an mittelständischen Unternehmen schon immer schätzt. Nur eben in die digitale Welt transformiert. Ihre positiven Erfahrungen geben Kunden gerne weiter. An ihre Peer Group. Auf dem Tennisplatz oder im Golfclub, und eben auch über Facebook, Xing & Co.

Die Digitalisierung hat Kaufentscheidungen und Verhalten nachhaltig verändert. Neue Kanäle und Kontaktpunkte erhöhen die Komplexität der Kundenansprache. Dem Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben wird dabei immer bedeutender und Customer Engagement damit zum überlebenswichtigen Faktor in Zeiten der Digitalisierung. Lernen Sie mehr darüber am 15.7 im Webseminar Engage or Die: Customer Engagement & Digitale Transformation.

Erfahren Sie mehr darüber, wie IT das Marketing und den Vertrieb im Mittelstand unterstützen kann.

 

 

Bildquelle: Shutterstock

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