Ohne Umwege in die Warenwirtschaft

Feature | 1. Juni 2004 von admin 0

Während große Konzerne heute die gesamte Kommunikation mit ihren Zulieferern weitgehend ohne Medienbrüche elektronisch abwickeln, müssen die Lieferanten oft noch selbst Hand anlegen. Denn in der Auftragsabwicklung mit den Werkstätten, Montagebetrieben oder Großhändlern hat das Fax nach wie vor einen hohen Stellenwert. Das bedeutet jedoch, dass eingehende Faxe manuell in den Warenwirtschaftssystemen verbucht werden müssen. Bei hohem Faxaufkommen ist damit ein erheblicher Zeit- und Kostenaufwand verbunden.
“Früher sagte man, das Fax sei tot”, erinnert sich Jürgen Sievers, Koordinator Kommunikationstechnologien der Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH. Nach seinen Beobachtungen ist jedoch das Gegenteil der Fall: “Das absolute Faxaufkommen bleibt gleich. Es sinkt nur prozentual, da das gesamte Nachrichtenvolumen stetig steigt.” Denn viele Kunden des Reifenherstellers nutzen nach wie vor die Bestellung per Fax, auch wenn diese Schreiben bei den größeren Geschäftspartnern direkt aus der Warenwirtschaft heraus erzeugt werden. Um diese Aufträge anzulegen, muss ein Mitarbeiter im Call-Center von Dunlop die Fax-Ausdrucke an seinen Arbeitsplatz holen und in SAP R/3 manuell eine neue Bestellung eingeben. Da das Unternehmen verspricht, die bis 18 Uhr eingehenden Bestellungen noch am selben Tag zu bearbeiten, kommt im Call-Center zu dieser Stoßzeit ohnehin Stress auf. Der manuelle Aufwand bei der Faxbearbeitung verschärft die Situation zusätzlich.

Vom Fax direkt ins SAP-System

Um die Mitarbeiter zu unterstützen und einen hohen Servicegrad sicherzustellen, führte Dunlop ein System ein, das eingehende Faxbestellungen automatisch an die SAP-R/3-Systeme übergibt. Im Mittelpunkt steht der “Business Integration Server” (BIS) des Brettener Anbieters Seeburger AG mit dem Modul “Paper-to-ERP”. Unter den in Frage kommenden Produkten für die Faxverarbeitung brachte Paper-to-ERP mit der datenbankgestützten Erkennung für Dunlop eine entscheidende Funktionalität mit. Damit seien im Vergleich zur reinen Schrifterkennung oder OCR (Optical Character Recognition) wesentlich bessere Erkennungsraten möglich. “Die Software gleicht alle erkannten Felder eines eingehenden Faxes mit einer Datenbank ab. Diese Datenbank speist sich aus unseren SAP-Systemen und enthält zum Beispiel die EAN-Nummern der Produkte”, erläutert Sievers die Funktionsweise.
Entsprechen die erkannten Daten den Ergebnissen der Datenbankabfrage, kann davon ausgegangen werden, dass die Erkennung korrekt ist. Findet das System hingegen keine korrespondierenden Einträge in der Datenbank, wird von einer missglückten Erkennung ausgegangen. Eine reine OCR-Lösung dagegen überträgt eins zu eins, was vermeintlich im Fax steht. Hier gibt es keine Möglichkeit, im Zweifelsfall automatisch entscheiden zu lassen. Ein klassisches Problem ist etwa die Unterscheidung zwischen den Ziffern “1” und “7”, die in einem Fax oft sehr ähnlich aussehen. Dies führt zu deutlich höheren Fehlerquoten.

Für jeden Kunden ein Template

Damit das System richtig funktioniert, wird allerdings etwas Vorarbeit von den Administratoren gefordert. Zum einem ist es zwingend notwendig, die aus den SAP-Systemen generierte Datenbank des Paper-to-ERP-Moduls zu pflegen. Dunlop entschied sich hier für die Möglichkeit, die Daten aus SAP R/3 automatisch auf den Seeburger BIS zu replizieren. Dies schließt Übertragungsfehler aus. Etwas aufwändiger ist eine weitere zentrale Anforderung des Systems: Für die Erkennung muss klar sein, wo in einer Bestellung welche Informationen enthalten sind. Sonst kann der Vergleich von erkannten und hinterlegten Informationen nicht zielsicher durchgeführt werden. Nur, wenn zum Beispiel eine erkannte Ziffernfolge eindeutig als Produktnummer zu identifizieren ist, lässt sich eine vergleichende Datenbankabfrage starten.
“In der Praxis heißt das, für jeden Kunden im BIS ein Template anzulegen. Bereichen auf dem Standardfax unseres Geschäftspartners wird dabei eine Funktion zugeordnet, damit das System erkennt, ob an einer bestimmten Stelle die Kundennummer oder die Stückzahl der bestellten Produkte steht.” Das setzt wiederum voraus, dass die Kunden immer dasselbe Formular benutzen. Bei rund 75 Prozent der Kunden sei das jedoch der Fall, da die Mehrheit ihre Faxbestellungen direkt aus der Warenwirtschaft heraus erzeuge, so Sievers. Ein Word- oder Excel-Dokument kann aber bereits zu Problemen führen. Rund zwei bis drei Stunden braucht ein Administrator bei Dunlop, um ein Kunden-Template zu erstellen. Dennoch ist Sievers davon überzeugt, dass sich der Aufwand lohnt: “Unser Kunde benötigt kein spezielles Formular, das wir ihm vorgeben. Er kann weiterhin sein eigenes Bestellformular nutzen und bekommt so von dem neuen System eigentlich nichts mit. Für den Kunden entstehen keinerlei Aufwand oder Kosten, aber seine Bestellung wird schneller bearbeitet.”

Erkennungsrate von 80 Prozent

Dunlop bearbeitet eingehende Faxe nun weitgehend automatisch. Die Bestellungen kommen direkt im Seeburger BIS an. Das System versucht, die Daten so weit als möglich zu identifizieren und legt dann einen Auftrag in SAP R/3 an. Da keine Lösung heute eine 100-prozentige Erkennung der Faxe garantieren kann, arbeitet die Lösung Paper-to-ERP mit einer so genannten Split-Screen-Darstellung: Die eine Hälfte des Bildschirms zeigt dem Bearbeiter das Originalfax an, die andere Hälfte die SAP-Eingabemaske. Informationen, die das System nicht mit absoluter Sicherheit erkennt, sind in der Auftragsmaske farbig hinterlegt. So sieht der Agent auf einen Blick, ob dieser Auftrag korrekt erfasst ist, und muss in der Regel nur noch die Bestellung bestätigen, wie Sievers erläutert: “Wir haben eine Erkennungsrate von ungefähr 80 Prozent, das hat uns selbst überrascht.” Er hatte im Vorfeld nur mit 50 bis 60 Prozent gerechnet. Sind die erkannten Daten unklar, prüft der Bearbeiter sie an Hand des Originalfaxes und korrigiert sie bei Bedarf. Dies gewährleistet außerdem, dass handschriftliche Anmerkungen und andere Informationen nicht verloren gehen.
Da nach wie vor jedes Fax von einem Mitarbeiter geprüft wird, musste Dunlop verhindern, dass in Stoßzeiten ein Stau entsteht. Dazu wurde der BIS mit der ACD (Automatic Call Distribution) verbunden, die eingehende Anrufe auf die Mitarbeiter verteilt. Warten viele Fax-Aufträge auf ihre endgültige Freigabe, nimmt die ACD automatisch einen freien Call-Center-Mitarbeiter aus der Anrufverteilung heraus und legt ihm die anstehenden Faxe zur Bearbeitung vor. Ist diese Arbeit erledigt, wird der Mitarbeiter wieder in den normalen Betrieb eingebunden.

Return on Investment innerhalb eines Jahres

Sievers ist mit der Paper-to-ERP-Lösung rundum zufrieden. Das gesamte Projekt habe inklusive aller Vorüberlegungen etwa ein Jahr gedauert, davon nahm die Implementierung des ausgewählten Systems durch den Hersteller nur vier Wochen in Anspruch. Der Testbetrieb mit drei ausgewählten Kunden verlief ohne nennenswerte Probleme. Heute werden die Faxe von 15 Kunden an das System geleitet und automatisch verarbeitet. Darunter befinden sich die “schwierigsten Fälle” sowie Partner mit hohem Volumen. Das Ziel ist es nun, schrittweise 70 Prozent der rund 2.500 Dunlop-Kunden an die Lösung anzubinden.
Die Resonanz der Mitarbeiter auf Paper-to-ERP sei positiv, betont Sievers. “Dazu hat sicher beigetragen, dass die Software einfach zu bedienen ist. Ich habe den Mitarbeitern im Call-Center nur ein Mal gezeigt, wie es geht. Weitere Schulungen waren nicht notwendig.”
Das Projektziel, bei der Faxerfassung Zeit zu sparen, erreichte Dunlop ebenfalls. “Eine Bestellung mit ein bis zwei Positionen zu erfassen dauerte bisher rund drei Minuten. Wird ein Fax vollständig von Paper-to-ERP erkannt, dauert es jetzt nur noch 25 Sekunden”, so Sievers. Er rechnet daher innerhalb eines Jahres mit dem Return on Investment.

Jan Schulze

Jan Schulze

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