Fan-Kontakt per SAP CRM

6. August 2013 von David Trites 0

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Bei niedrigen Ansprüchen belässt es der Deutsche Fußball-Bund (DFB) nicht: „Wir möchten die beste Fußballnation der Welt werden“, sagte Daniel Gutermuth in einem Videointerview anlässlich der SAP-Kundenmesse SAPPHIRE NOW. Gutermuth leitet das SAP-Implementierungsprojekt beim DFB. Der Verband sucht damit den engeren Kontakt zu seinen Kunden, den Fans, will sie kennen lernen, um maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Deutschen sind zweifelsohne eine sportbegeisterte Nation, insbesondere was den Fußball angeht. Deutschland gehört zu den weltweit erfolgreichsten Fußballnationen aller Zeiten. Sowohl bei den Männern als auch bei den Frauen belegt die Nationalmannschaft derzeit Platz 2 der FIFA-Weltrangliste, und Deutschland hat als einziges Land die Fußballweltmeisterschaften der Männer und der Frauen gewonnen (Männer: 1954, 1974 und 1990, Frauen: 2003 und 2007). Auch im Finale der UEFA Champions League ist Deutschland mit Spitzenteams wie Bayern München und Borussia Dortmund regelmäßig vertreten, und die Namen der Fußballlegenden Fritz Walter, Uwe Seeler, Franz Beckenbauer, Lothar Matthäus und Gerd Müller lassen auch heute noch die Herzen der deutschen Fans höher schlagen.

Jeder 12. Deutsche Mitglied im größten Sportverband der Welt

Die Erfolge deutscher Spieler und Mannschaften auf dem Spielfeld kommen jedoch nicht von ungefähr. Wesentlichen Anteil daran hat der Deutsche Fußball-Bund (DFB). Der DFB hat seinen Sitz in Frankfurt und ist mit mehr als 6,8 Millionen Mitgliedern – über 8 Prozent der deutschen Bevölkerung – der größte Sportverband der Welt. Er wurde 1900 von 86 Vereinen gegründet und ist heute Dachverband von rund 25.500 Vereinen mit 170.000 Mannschaften und über 2 Millionen Spielern.

–       Ziel: Integrierte Unternehmenslösung

–       Soziale Medien und Apps für die Fans

–       Erstmals Marketingkampagne selbst durchgeführt

Der DFB besteht aus der Deutschen Fußball Liga (DFL), dem Zusammenschluss der deutschen Profi-Fußballvereine, sowie fünf Regional- und 21 Landesverbänden für Halbprofis und Amateurspieler. Das gemeinsame Ziel aller Verbandsebenen besteht darin, als übergeordnete Organisation Strukturen für den Spielbetrieb vorzugeben und Spieler aller Altersgruppen und Spielklassen bestmöglich zu fördern. Für die rund 220 Mitarbeiter ist das ein gewaltiges Pensum, doch der DFB zeigt sich zuversichtlich, diese Aufgabe bewältigen zu können. Der DFB fördert sowohl den Profi- als auch den Amateurfußball. „Wir vertreten eine der erfolgreichsten Mannschaften der Welt, worauf wir sehr stolz sind. Der DFB ist jedoch auch eine Institution, die einer großen gesellschaftlichen Verantwortung gerecht werden muss“, so Gutermuth. „Wir engagieren uns im sozialen Bereich, kümmern uns um die Nachwuchsförderung und fördern den Fußball als Breitensport – diese Kombination macht den DFB einmalig.“

Neue Interaktionsmöglichkeiten für Fans

Eine ganz besondere Rolle spielen auch die Fans, ohne die es keinen Profifußball gäbe. In der deutschen Nationalmannschaft spielen viele junge Talente, die die Zuschauer in den Stadien begeistern. Und um diesen Fans künftig ein noch besseres Fanerlebnis bieten zu können, hat der DFB das größte IT-Projekt in seiner Geschichte in Angriff genommen. „Wir werden eine neue integrierte Unternehmenslösung für den DFB implementieren und völlig neue Möglichkeiten für unsere Fans schaffen, mit uns zu interagieren“, erläuterte Gutermuth.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Ticketing-Lösung hilft bei Analyse von Fan-Daten

Über soziale Medien und Apps für mobile Endgeräte möchte der DFB das Informationsangebot für die Fans verbessern und sich zugleich selbst eine Rundumsicht auf seine Kunden verschaffen. Durch maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen sollen langfristige Beziehungen zu den Kunden aufgebaut und damit die Kundenbindung gestärkt werden. „Mit Apps für Smartphones können wir unsere Kunden über spannende Veranstaltungen und Ticketangebote auf dem Laufenden halten“, so Gutermuth. Über soziale Medien können sich Fans außerdem informieren, welche Freunde ein bestimmtes Spiel besuchen und wo sie im Stadion sitzen, oder Fahrgemeinschaften zu den Heim- und Auswärtsspielen ihrer Mannschaft bilden.

Eine neue Ticketing-Lösung ermöglicht es dem DFB darüber hinaus, Kundendaten besser zu analysieren. „Wir hatten bislang nur eingeschränkten Zugriff auf Kundendaten und damit auch nur eingeschränkte Möglichkeiten, die Daten auszuwerten. Es gab keine direkte Interaktion zwischen dem Vertrieb und der Finanzabteilung“, berichtete Gutermuth. „Wir benötigen zentrale Prozesse und eine zentrale Lösung, über die wir unseren Kunden Dienstleistungen anbieten und die Beziehungen zu ihnen verwalten können.“ Ein Problem für den DFB waren auch die zahlreichen manuellen Prozesse, die geschäftliche Transaktionen ausbremsten und hohe Kosten nach sich zogen.

Rapid-Deployment Solution vorkonfiguriert und erweiterbar

Der DFB befasste sich ausgiebig mit den Lösungen verschiedener Softwareanbieter und entschied sich schließlich für die Rapid-Deployment Solution SAP Customer Relationship Management powered by SAP HANA. Mit der Rapid-Deployment-Version von SAP CRM möchte der DFB eine schnelle und einfache Implementierung realisieren. „Die Rapid-Deployment-Solution war für uns wichtig, da wir auf der Suche nach einer Lösung waren, die sich schnell installieren lässt, vorkonfiguriert ist und erweitert werden kann“, erläuterte Gutermuth. Mit einer vorkonfigurierten Lösung und einem klaren Fahrplan, den SAP Services für die Implementierung aufgestellt hatte, konnte der DFB die Anwendung in nur drei Monaten implementieren.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Analysen mit SAP-BusinessObjects-Lösungen geplant

Bereits zwei Wochen nach der Inbetriebnahme der Lösung startete der DFB seine erste Marketingkampagne für den Verkauf der Tickets zum DFB-Pokalfinale der Frauen in Köln. „Wir konnten erstmals eine Marketingkampagne selbst durchführen“, berichtete Gutermuth. Da nun alle Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank gespeichert werden, kann der DFB seinen Kunden maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Auch der Vertrieb hat Zugriff auf die Daten. Rund 8.700 Fans in und um Köln erhielten E-Mails, in denen ihnen Tickets zum Sonderpreis angeboten wurden und über die sie auf den Online-Shop für Fanartikel zugreifen konnten. Fast die Hälfte der angeschriebenen Fans sandte eine Lesebestätigung, und 7 Prozent von ihnen besuchten die DFB-Webseite für den Ticketverkauf. So konnte der DFB einen persönlichen Kontakt zu seinen Kunden herstellen und seinen Umsatz steigern. Der Verband konnte sehen, wie die Kunden auf das Angebot reagieren, und kann die gewonnenen Erkenntnisse für zukünftige Kampagnen nutzen. Das nächste Ziel des DFB besteht nun darin, mithilfe der Analysefunktionen und Dashboards der SAP-BusinessObjects-Lösungen Kundendaten noch besser auszuwerten.

Einsatz von SAP HANA Enterprise Cloud geplant

Der DFB ist überzeugt davon, mit der SAP einen zuverlässigen Partner an seiner Seite zu haben. „Wir freuen uns, die SAP als Partner gewonnen zu haben, und sind überzeugt, dass diese Partnerschaft lange bestehen wird“, so Stefan Ludwig, Geschäftsführer der DFB-Wirtschaftsdienste GmbH Consulting & Sales Services. Langfristig verfolgt der DFB das Ziel, alle zentralen SAP-Anwendungen und die Software SAP Event Ticketing in der SAP HANA Enterprise Cloud auszuführen. „In fünf Jahren gehört unsere Fußballnationalmannschaft hoffentlich immer noch zu den besten der Welt“, so Gutermuth. „Und wir werden unseren Kunden hoffentlich ein vollständig integriertes Kundenerlebnis bieten können, das auch mit unseren Backoffice-Systemen verknüpft ist.“

Daniel Gutermutz im Video-Interview

Zuerst veröffentlicht bei http://scn.sap.com

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