Portalkosten unter Kontrolle

Feature | 22. März 2004 von admin 0

Aus technologischer Perspektive führt das mySAP Enterprise Portal vorhandene Technologien zum Beispiel SAP R/3 und ABAP mit neuen Technologien wie J2EE und Web-Services zusammen. Dies erfordert nicht nur mehr Personal für den IT-Betrieb, sondern auch umfassendere Qualifikationen für die Verwaltung der Umgebung. Die Architektur des mySAP Enterprise Portal hat viele „bewegliche Teile“, darunter Portalserver, Web-Server, Load Balancer, die durch die Verteilung des Portalverkehrs zwischen den Portalservern Skalierbarkeit ermöglichen, und LDAP-Server, die Kontaktdaten speichern. Weiter sind dort Datenbanken, Unification Server, die die „Drag&Relate“-Funktionalität des mySAP Enterprise Portal unterstützen, Content-Management-Server anzutreffen. Ferner SAP Internet Transaction Server (ITS), der die Schnittstelle zwischen SAP R/3 und dem Internet liefert, und die Backend-Systeme.
Die Erfahrung zeigt, dass es viel länger dauert, die Ursache eines Problems zu finden, als es zu beheben. In einer Portalumgebung hat allein die Anzahl der Komponenten exponentiellen Einfluss auf die Zeit, die zur Ermittlung der Grundursache eines Problems benötigt wird. Zwar konnte SAP R/3 immer zusammen mit Legacy-Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern eingesetzt werden, jedoch wurde die Integration über Point-to-Point-Schnittstellen und direkte Datenübertragung von einer Lösung zur anderen realisiert. Das mySAP Enterprise Portal unterstützt eine echte technologische und funktionale Integration, die das SAP-Team in die Lage versetzt oder sogar von ihm fordert, nicht nur die herkömmliche mySAP-Umgebung zu verwalten, sondern auch eine erweiterte Landschaft mit Anwendungen von Drittanbietern und kundendefinierten Anwendungen, die jetzt vom Portal zusammengeführt werden.
Es ist eine anerkannte Tatsache, dass IT-Lösungen Kosten verursachen. Weniger bekannt ist die Aufgliederung dieser Kosten; in der Regel werden IT-Kosten aufgeteilt in Einzelkosten (wie Hardware, Software und IT-Personal) und Gemeinkosten (beispielsweise Verlust an Unternehmensproduktivität oder geringere Kundenzufriedenheit). Gemäß Untersuchungen von Branchenanalysten werden die Kosten in der Regel in einem Verhältnis von fünfzig zu fünfzig in Einzel- und Gemeinkosten aufgegliedert. Jedoch sind die Einsparungen, die durch die Einführung von Best Practices erzielt werden können, bei den Gemeinkosten beträchtlich höher; das Verhältnis liegt hier bei drei zu eins. Seit vielen Jahren liefert BMC Software seinen Kunden Tools und Best Practices, um diese direkten und indirekten IT-bezogenen Kosten zu reduzieren. Diese Lösungen unterstützen Best Practices hinsichtlich der Gesamtbetriebskosten, darunter Performance- und Verfügbarkeitsmanagement, Kapazitätsplanung, Service Level Management und Identitätsmanagement.

Performance- und Verfügbarkeitsmanagement

Messbare Ergebnisse

Messbare Ergebnisse

Das Performance- und Verfügbarkeitsmanagement in einer mySAP-Enterprise-Portalumgebung bringt Einzel- und Gemeinkosten mit sich. Das IT-Personal ist ein Bereich, in dem die Kosten in der Planungsphase schwierig einzuschätzen sind. Gibt es genügend Personal, um den erforderlichen Supportgrad zu bieten, und haben die Mitarbeiter die nötigen Qualifikationen? Die erste Entscheidung besteht darin, welches Team (oder welche Teams) diese neue Umgebung unterstützen sollen. SAP-Experten werden dabei eine wichtige Rolle spielen. Was jedoch ist die beste Möglichkeit, die Verwaltung neuer, nicht SAP-spezifischer Komponenten des Portals wie der J2EE-Infrastruktur zu bewältigen? Sehr wahrscheinlich werden die Unternehmen eher ihre vorhandenen Ressourcen nutzen wollen, als weitere Kosten durch die Einstellung neuer Mitarbeiter zu verursachen. Die meisten werden für das Performance- und Verfügbarkeitsmanagement des mySAP Enterprise Portal vorhandene SAP-Basis-Experten sowie qualifiziertes J2EE-Personal in Anspruch nehmen, das zu diesem Zeitpunkt nicht Bestandteil des technischen SAP-Teams ist. Es ist wichtig, dass diese Teams eng an der Sichtung der Probleme zusammenarbeiten und Probleme schnell dem richtigen Team zu Behebung zugewiesen werden.
Die Reduzierung der Zeit, die für die Problembehebung benötigt wird, ist ein entscheidender Faktor für die Begrenzung der Systemsupportkosten. Der Solution Solution Manager und das CCMS (Computer Center Management System) sind die SAP-Tools zur Überwachung und Steuerung der SAP-Umgebung. Beide bieten dem SAP-Team eine starke Basis für die Verwaltung des mySAP Enterprise Portal. Der Ansatz von BMC Software besteht in einer Erweiterung der SAP-Funktionalität durch die Automatisierung von Health-Checks, um sicherzustellen, dass ein SAP-System (oder ein beliebiges anderes IT-System) ohne Verschlechterung oder zu erwartende Verschlechterung richtig funktioniert. SAP- und IT-Administratoren müssen den Zustand des Systems und seiner einzelnen Komponenten periodisch überprüfen (vergleichbar mit einer jährlichen medizinischen Vorsorgeuntersuchung). Natürlich werden diese IT-Health-Checks täglich oder sogar noch häufiger durchgeführt. Die Automatisierung dieser Prüfungen verringert die Arbeitsbelastung der IT-Administratoren bei höherer Frequenz der Systemprüfungen.
Die Produkte von BMC Software ermöglichen eine automatische Überwachung des ordnungsgemäßen Zustands von wichtigen SAP- und Nicht-SAP-Komponenten im mySAP Enterprise Portal und der Verbindungen zwischen diesen Komponenten. Im SAP Solution Manager ist die gesamte Portalumgebung mit ihren Komponenten für die SAP-Experten sichtbar. Ebenso sieht ein J2EE-Supportteam dieselben Informationen zur gesamten Portalplattform. Diese komponentenübergreifende Transparenz und proaktive, automatische Problemerkennung innerhalb einer beliebigen Komponente in der mySAP-Enterprise-Portalumgebung reduziert die zum Identifizieren, Zuordnen und Beheben von Problemen benötigte Zeit erheblich. Zugleich erhöht sich die Effizienz des Supportpersonals für das Portal.
Die Management-Lösung für das mySAP Enterprise Portal von BMC Software kann so eingestellt werden, dass automatisch Wiederherstellungs- und Wartungsmaßnahmen durchgeführt werden, zum Beispiel das Neustarten eines Prozesses oder Servers, wenn im System ein bestimmter Zustand eintritt. Wenn etwa keine Verbindung zwischen mehreren Portalservern und dem LDAP-Server besteht, so deutet dies darauf hin, dass der LDAP-Server neu gestartet werden muss, obwohl der LDAP-Server selbst vielleicht verfügbar ist. Wenn ein solcher Zustand automatisch erkannt wird, kann eine Korrektur- oder Präventivmaßnahme ausgelöst werden, ohne dass das manuelle Eingreifen des Administrators erforderlich ist. Durch diese intelligente Automatisierung bleiben die direkten Personalkosten unter Kontrolle, da das vorhandene Personal die höhere Arbeitslast für die Verwaltung der neuen Portalumgebung bewältigen kann. Application Service Providers, die die Automatisierung in großem Umfang nutzen, konnten ihre Kundenbasis verdreifachen und gleichzeitig die gewünschten Service-Level mit ihren vorhandenen IT-Ressourcen aufrecht erhalten.
Die proaktive Erkennung ist ein weiterer Aspekt der intelligenten Automatisierung, der die höhere Belastung des IT-Personals durch Verwaltungsaufgaben verringert. Beispielsweise wird das Portal Content Directory (PCD) dazu verwendet, Rollendefinitionen sowie Administrations- und Rollendaten für die Seitenvisualisierung zu speichern. Die Management-Lösung für das mySAP Enterprise Portal von BMC Software erkennt Einstellungen aus dem PCD automatisch, beispielsweise Sperrserver-Einstellungen, Portaldatenbank-Einstellungen und Portalservernamen. Dies vereinfacht den Konfigurationsprozess beträchtlich und ermöglicht es den Administratoren, die Portalmanagementlösung auf effiziente und kostengünstige Weise bereit zu stellen.

Kostentreiber im Überblick

Kostentreiber im Überblick

Insgesamt wird die Produktivität des Endbenutzers durch das Performance- und Verfügbarkeitsmanagement auf effiziente Weise gesteigert, was beträchtlichen Einfluss auf die Gemeinkosten hat. Verfügbarkeit bedeutet nicht nur, Systeme bereit zu stellen und Content zu liefern, sondern auch sicher zu stellen, dass der Content korrekt ist – ein weiterer Bereich, in dem BMC Software intelligente Automatisierung ermöglicht. Fehlerhafter Content unterliegt der geschäftlichen Haftung; die proaktive Prüfung der Inhalte, die über das Portal für Endbenutzer bereit gestellt werden, und automatische Warnungen bei Diskrepanzen unterstützen das Supportpersonal dabei, potenziell geschäftsschädigende Datenprobleme schnell zu identifizieren und zu beheben.

Kapazitätsplanung

In der Regel wird eine Implementierung des mySAP Enterprise Portal in Phasen durchgeführt, wobei in jeder Phase weitere Funktionalität ergänzt wird, weitere Backend-Systeme integriert werden, neue Benutzer hinzugefügt werden und Benutzern weitere Zugriffsrechte zugewiesen werden. Folglich kann die richtige Auslegung des Systems hinsichtlich der Anzahl und Größe der Server eine beträchtliche Herausforderung darstellen und übermäßige Betriebskosten zur Folge haben. Häufig führt das dazu, dass Unternehmen wissentlich enorme Redundanzen zu unnötigen Kosten schaffen. Abgesehen von den offensichtlichen Hardwarekosten (Anschaffung und Wartung) und höheren Softwarelizenzkosten erhöht Redundanz die Komplexität, was wiederum zusätzliche Arbeitslast in der Systemverwaltung bedeutet.
Welche Alternativlösung ist also möglich? Wie kann man erreichen, dass Anschaffung und Rollout von Hardware und Software rechtzeitig stattfinden – ohne zu schnell zu viel oder zu spät zu wenig zu tun? Lösungen für die Performance-Analyse wie die von BMC Software ermöglichen es SAP-Teams, verschiedene Konfigurationsszenarien zu modellieren, um zu ermitteln, was für den aktuellen und zukünftigen Aktivitätsgrad des Portals am besten geeignet ist. Beispielsweise kann eine Basis-Portalumgebung mit einer bestimmten Anzahl und einem bestimmten Typ von Servern und Portalbenutzern eingerichtet werden. Durch Modellierung kann jeder dieser Parameter verändert werden, um die Auswirkungen auf die durchschnittlichen Antwortzeiten zu verfolgen. Das Hinzufügen von Servern, die Verwendung verschiedener Hardware-Typen, Speicher-Upgrades und der unterschiedliche Lastausgleich über Server hinweg sind mögliche Szenarien, die getestet werden können, ohne dass dazu die physische Umgebung aufgebaut werden muss.

Service Level Management

Im Gegensatz zur Kapazitätsplanung und zum Performance- und Verfügbarkeits-Management wird die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs) im Allgemeinen nicht als Mittel zur Kostensenkung betrachtet. Das Service Level Management (SLM) ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess für das Qualitätsmanagement bei IT-Services, die geschäftlichen Nutzern bereit gestellt werden. Eines der typischen Ziele des SLM besteht darin, Serviceleistungen im vereinbarten Umfang zu geringstmöglichen Kosten zu liefern. In mySAP-Enterprise-Portalumgebungen mit einem großen, heterogenen Benutzerkreis kann die Aufrechterhaltung der vereinbarten Performance und Verfügbarkeit zusätzliche Betriebskosten mit sich bringen. Häufig steht das Portal-Supportteam vor der Frage, ob es gelang, die Kosten zu reduzieren und tatsächlich die vereinbarten Ziele hinsichtlich Performance und Verfügbarkeit zu erreichen.

Typische SLA-Kriterien

Typische SLA-Kriterien

Lösungen für das Service-Level-Management sehen die Definition von Service Level Agreements (SLAs) vor, die mit dem jeweiligen Unternehmen zu vereinbaren sind. Die Einhaltung der SLAs wird überwacht. Mit der Managementlösung von BMC Software für mySAP Enterprise Portal können SAP-Kunden nicht nur SLAs definieren und die Service-Level für das Portal überwachen, sondern auch die unterstützenden Systemkomponenten wie das Netzwerk, SAP R/3 und andere Backend-Systeme. SLAs können für das gesamte System und für eine Kombination von Benutzern, Standorten und Aufgabentypen definiert werden.

Die automatische SLA-Überwachung erspart es dem Portal-Supportteam, zahllose Stunden mit dem manuellen Sammeln und Zusammenführen von Daten zu verbringen. Dies vereinfacht wiederum den Prozess der Problembehebung. So kann das IT-Personal effizienter arbeiten und die vereinbarten SLAs zu niedrigeren Kosten umsetzen.

Identitätsmanagement

mySAP Enterprise Portal erfordert eine Integration mit vielen SAP-Anwendungen und Anwendungen von Fremdanbietern, die jeweils eigene Tools und Richtlinien für die Benutzerverwaltung haben. mySAP Enterprise Portal ermöglicht eine Standardbenutzerverwaltung und Single-Sign-On-Funktionalität für die SAP-Umgebung. BMC Software erweitert diese Funktionalität um ein Identitätsmanagement für die gesamte Anwendungslandschaft (SAP-Systeme und Systeme von Fremdanbietern). Dies ermöglicht Zugriffsberechtigungen, die mit den Mitarbeitern „umziehen“. Die Lösung für das unternehmensweite Identitätsmanagement von BMC Software kann jetzt mit mySAP HR integriert werden und kann Zugriffsberechtigungen abhängig vom Status eines Mitarbeiters im Unternehmen anlegen, löschen und definieren. BMC Software reduziert kennwortbezogene Helpdesk-Kosten. Sie minimiert Verzögerungen im Beschaffungsprozess für neue Mitarbeiter und bei Stellenwechsel von Mitarbeitern, reduziert darüber hinaus das Risiko durch Sicherheitsverletzungen und die damit verbundenen Kosten.

Über die Systemverwaltung hinaus

Verständnis und Beherrschung der Komplexität von mySAP-Enterprise-Portalumgebungen bringen Unternehmen einen Schritt voran, wenn IT-Ressourcen mit Geschäftszielen eng zu verknüpften sind. Dieser Ansatz, bekannt als Business Service Management (BSM), versetzt Firmen in die Lage, über das herkömmliche IT-Management hinaus zu gehen und die Abwicklung ihrer geschäftskritischen Services aus IT- und Geschäftsperspektive zu ermöglichen. In einer Portalumgebung könnte BSM zum Beispiel Definition und Überwachung der Interaktion mit Kunden auf der Basis von SLAs bedeuten, die unter geschäftlichen Aspekten vereinbart wurden. Falls das System nicht verfügbar ist, beeinträchtigt das die Kundenzufriedenheit, und es entstehen ernsthafte wirtschaftliche Folgen für das Unternehmen. Eine Portalmanagement-Lösung sollte also nicht nur den Zustand des Systems überwachen und administrative Aufgaben automatisieren. Es sollte auch die Abwicklung der Portalfunktionen priorisieren, je nachdem wie nachteilig die Auswirkungen auf den Kunden sind. Dieser BSM-orientierte Ansatz bringt Klarheit in die Komplexität und ermöglicht, kritische Probleme zuerst zu behandeln. Durch vorrangige Behebung der schwer wiegenden Probleme kann das Portal-Supportteam eine eher proaktive als reaktive Rolle übernehmen und die IT-Betriebsressourcen effektiver zum Vorteil des Unternehmens einsetzen.

Karen Sinclair

Karen Sinclair

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