Rekordverdächtiger Boxenstopp

Feature | 9. Februar 2005 von admin 0

Eine Reparatur erfordert viele einzelne Projektschritte, die Zeit kosten: Auftrag anlegen, Auftrag bearbeiten, benötigte Materialien heraussuchen, beschaffen und die eingebauten Teile vermerken, die Arbeitszeit notieren und schließlich den Auftrag als abgearbeitet kennzeichnen und die Rechnung erstellen. Häufig muss ein Mitarbeiter für jede Transaktion eine separate Anwendung in der Unternehmenssoftware öffnen und dort Einträge vornehmen oder Anfragen erledigen. Für den Fahrzeughalter kommt eine Reparatur zudem immer ungelegen und soll möglichst schnell erledigt sein: „Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Mitarbeiter mit der EDV kämpft, während sich der Kunde an der Theke die Beine in den Bauch steht“, betont Michael Schmitt, Kundendienstannahmemeister und Key-User Customer Service bei Mezger. Für Abhilfe sorgt das Schweinfurter Unternehmen heute durch das Service-Cockpit des Ettlinger SAP Business Partners command. Das Tool ist in die mySAP-All-in-One-Lösung Tradesprint integriert und bündelt verschiedene Transaktionen unter einer einheitlichen Einstiegsmaske. Die Arbeitsabläufe werden erleichtert und somit beschleunigt, da der Wechsel zwischen den unterschiedlichen Masken entfällt. Zusammen mit dem Bosch-Vertragsgroßhändler Lorch aus Albstadt ist Mezger Entwicklungspartner und Pilotkunde geworden. „Ohne den Input unserer beiden Kunden hätten wir das Service-Cockpit nie so genau auf die Bedürfnisse der Branche anpassen können“, ist sich Thorsten Behrens, Fachbereichsleiter bei command, sicher.

SAP – nie!

Tradesprint ist bei Mezger seit Juni 2003 unternehmensweit im Einsatz. Die Nachricht, dass die alte IT-Lösung ab 2005 vom Anbieter nicht mehr weiterentwickelt werde, zwang das Schweinfurter Unternehmen dazu, sich nach einer Alternative umzusehen. Die Ansprüche waren hoch: Ein voll funktionierendes System, das über zwanzig Jahre hinweg auf die Bedürfnisse von Mezger angepasst worden war, sollte ersetzt werden. Zu Beginn der Evaluierungsphase schied SAP als Nachfolger aus. „SAP – nie!“, darüber war man sich in Schweinfurt einig: zu wenig Erfahrung im Handel und zu wenig Orientierung am Mittelstand. „Trotzdem gab es keine Alternative, da wir mit dem Software-Partner eine langfristige Bindung eingehen wollten“, erklärt Ludwig Hartmann, Prokurist bei Mezger. Den Zuschlag erhielt schließlich die mittelständischorientierte command ag, die aufgrund ihrer umfangreichen Erfahrung im Handelsbereich alle Bedenken ausräumen konnte. Nach gut einem Jahr Tradesprint zieht Prokurist Hartmann eine positive Bilanz: „Wir hätten nie gedacht, dass ein neues System all das leisten kann, was unsere bisherige Software in zwanzig Jahren gelernt hat – und mehr.“

Warteschlangen sind passé

Das in Tradesprint integrierte Service-Cockpit erspart Kunden in der Reparaturannahme lange Wartezeiten bei der Angebotserstellung: Anhand der KBA-(Kraftfahrtbundesamt)-Nummer des Fahrzeugs ruft der Mitarbeiter im Cockpit den Fahrzeugtyp auf und erhält alle benötigten Ersatzteile, Preisempfehlungen und Arbeitszeitpauschalen. Für die Anfrage braucht er die Maske nicht zu verlassen: Das digitale Informations- und Katalogsystem CENTROdigital, das diese Daten bereitstellt, ist über eine Schnittstelle eingebunden. Alle Preise und Informationen kommen in einen Warenkorb und werden per Knopfdruck ins SAP-System übernommen. Sie erscheinen im Ausdruck, den der Kunde an der Theke nach kurzer Zeit in Händen hält. „Früher haben wir die Angebote direkt aus CENTROdigital heraus gedruckt – anschließend mussten wir die Daten von Hand in unser System einpflegen“, erinnert sich Kundendienstannahme-Meister Michael Schmitt.
Ebenso verfährt Mezger mit den Wartungsplänen, die CENTROdigital für knapp 9.000 verschiedene Fahrzeugtypen enthält. Die Pläne entsprechen den Vorgaben der Fahrzeughersteller und bilden die Grundlage für den fachgerechten Kundendienst, den Bosch-Service-Betriebe wie Mezger neben Vertragswerkstätten anbieten: Der Mitarbeiter ruft den kompletten Wartungsplan direkt aus dem Service-Cockpit heraus auf, legt ihn in einen Warenkorb und übernimmt die Daten per Schnittstelle in Tradesprint. Er muss dafür weder in das Katalogsystem wechseln, noch alle Positionen notieren, CENTROdigital schließen oder die Daten sowohl in eine Arbeitskarte als auch ins System eintragen.

Erinnerungsfunktion inklusive

Im Service-Cockpit sind außerdem alle Kunden- und Fahrzeugdaten enthalten und abrufbar. Wenn der Service-Mitarbeiter in der Werkstatt den Auftrag anlegt, kann er neben Adressdaten und Kundennummer bereits individuelle Fahrzeugdaten hinterlegen wie Kfz-Kennzeichen, Kilometerstand oder Autotyp. Er hat außerdem die Möglichkeit, zusätzliche Informationen einzupflegen: ob beispielsweise eine Klimaanlage, eine Freisprecheinrichtung oder eine Standheizung vorhanden ist, wann der Fahrzeughalter das letzte Mal beim TÜV oder zur Abgasuntersuchung war. Dadurch kann das Schweinfurter Unternehmen einen besonderen Service bieten: Steht zu Beginn der kalten Jahreszeit beispielsweise die Wartung der Standheizung an, kann man die Kunden darauf aufmerksam machen. Mezger generiert dafür in Tradesprint eine Liste mit den betreffenden Kunden und informiert sie rechtzeitig.

Auftrag, Arbeitskarte, Abrechnung aus einer Hand

Aus einem Angebot lässt sich im Service-Cockpit per Knopfdruck ein Auftrag generieren. „Früher musste man den Auftrag komplett neu schreiben, wenn der Kunde das Angebot angenommen hatte. Diese Zeit sparen wir uns heute“, bestätigt Michael Schmitt. Der Arbeitsauftrag bildet wiederum die Datengrundlage für die Arbeitskarte des Mechanikers, die bei Mezger ebenfalls im Cockpit abrufbar ist: Vorgesehene Kfz-Teile, Arbeitszeiten und Texte werden automatisch übernommen. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten erfasst der Mechaniker in der Maske die tatsächlichen Arbeitszeiten sowie die eingebauten und verbrauchten Materialen. „Anhand der Eintragungen auf der Arbeitskarte kann man abschließend kontrollieren, ob der Auftrag vollständig erledigt wurde“, erklärt Michael Schmitt.
Auch für die Bestellung fehlender Kfz-Teile muss der Mitarbeiter das Service-Cockpit nicht verlassen. Sind einzelne Teile wie Gelenkmanschetten, Dichtungen oder ein Kupplungszug nicht am Lager, startet er über die angebundene Kommunikationsplattform TecCom eine Anfrage beim Zulieferer. Mit einem Klick auf den TecCom-Button kann der Mitarbeiter online einen Blick in den Bestand des Lieferanten werfen, um Preise und Verfügbarkeit zu prüfen. Außerdem gibt es die Möglichkeit der automatischen Innenlieferung aus den anderen Mezger-Filialen.
Rechnungen für Kredit-Kunden erzeugt Mezger direkt im Service-Cockpit. Die Barzahlung erfolgt über eine weitere integrierte Schaltzentrale, das Kassen-Cockpit von command. Dort ruft der Kassierer nur die entsprechende Auftragsnummer auf, dann stehen ihm alle Daten der erledigten Reparatur zur Verfügung.

Serviceorientierung durch zentrales Kundendatenmanagement

Mit Hilfe der von command entwickelten, integrierten Schaltzentrale kann Mezger seinen Kunden schließlich wesentlich schneller Auskunft erteilen. Um die telefonische Anfrage eines Kunden zu beantworten, benötigt man beispielsweise lediglich dessen Kfz-Kennzeichen. Innerhalb weniger Sekunden steht die komplette Kundenhistorie zur Verfügung. Außerdem kann der Mezger-Mitarbeiter im Cockpit alle Projektschritte, die während eines Auftrages erledigt wurden, einzeln nachverfolgen: Angebote, Kostenvoranschläge, Reparaturdauer und Rechnungsstatus. So lässt sich zum Beispiel anhand der Seriennummer eines Anlassers genau nachvollziehen, wann dieser repariert wurde und welche Ersatzteile dabei verwendet wurden. „Zwar war diese Nachverfolgung auch ohne Service-Cockpit schon möglich“, sagt Michael Schmitt rückblickend, „allerdings war der zeitliche Aufwand dafür wesentlich größer.“

Angela Funck

Angela Funck

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