Gut versichert

Feature | 27. Juli 2009 von Heike Mittmann 0

Die Münchener Rück unterstützt Versicherungen bei großen Schadenssummen (Foto: Münchnener Rück)

Für die Münchener Rück begann 2005 ein neues SAP-Zeitalter, als sich der Rückversicherungskonzern für SAP Reinsurance Management entschied. Damit greift der Konzern auf eine weltweit einheitliche SAP-Plattform zu und wickelt das Rückversicherungsgeschäft von der Vertragsanlage bis hin zur Schadensbearbeitung einheitlich ab.

Die Entscheidung für SAP war nicht ganz unumstritten. Über SAP Reinsurance Management lagen damals noch keine großen Praxiserfahrungen vor. Am Ende sollten nicht nur rund um den Globus mehrere Tausend Mitarbeiter mit dem System arbeiten. Die SAP-Plattform sollte auch die wichtigsten unternehmenskritischen Prozesse des Rückversicherers abbilden. Doch die Aussicht auf eine weltweite Standardisierung von Prozessen und Systemen überzeugte.

Hauptgebäude der Münchener Rück mit demWalking Man

Neue Wege im IT-Support

Auch den künftigen IT-Support hat die Münchener Rück neu aufgestellt. Die IT-Abteilungen sollten sich künftig mehr auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und von Routineaufgaben entlastet werden. Per Ausschreibung suchte die Münchner Rück einen Dienstleister, der den Konzern als Global SAP Support Team (GSSTs) unterstützen konnte. Um den Support über mehrere Zeitzonen hinweg gewährleisten zu können, forderten die IT-Manager der Münchener Rück den Aufbau dreier Supportteams in für die Zeitzonen in Europa, USA und Fernost.

Cirquent als neuer IT-Dienstleister

Sieger des Ausschreibungs- und Evaluationsprozesses war schließlich der Münchener IT- und Managementberater Cirquent. Die Münchener Consultants entwickelten ein durchgängiges, tiefgestaffeltes System.

Ticket-System und Sprachbarrieren

Um einen transparenten, reibungslosen Übergang zwischen den einzelnen internen und externen Supportteams zu gewährleisten, wurde das für alle Teams einheitliche, ITIL-konformes „Ticket“-System AR Remedy genutzt. Maximilian Maier, zuständiger Service Manager bei der Münchener Rück, erinnert sich noch an erste Akzeptanzprobleme: „Viele unserer internen Supportmitarbeiter taten sich anfangs mit den Formalismen der Tickets schwer. Die Tatsache, dass wir zur Sicherung des durchgängigen globalen Supports nur englischsprachige Einträge erlauben, baute intern zunächst weitere Hürden auf. Hier mussten wir einige Überzeugungsarbeit leisten, auch weil die Fachbereiche einen Verlust der Einflussmöglichkeiten befürchteten.“

Letztlich aber überzeugte der Erfolg: Die Servicequalität verbesserte sich deutlich mit der Einführung des Ticket-Systems.

Weltweiter Support durch Kooperation

Zeitgleich mit der Einführung des SAP-Systems baute Cirquent die lokalen Supportzentren auf. Während in Europa neun Mitarbeiter von Cirquent arbeiten, wird das dreiköpfige Team im amerikanischen Princeton von Mitarbeitern des Cirquent-Partners Larsen & Toubro gestellt.

Derzeit arbeiten Münchener Rück und Cirquent am Ausbau der erfolgreichen Kooperation. Als verantwortlicher IT-Partner für das Service Support Center wird Cirquent den Support weiterer zentraler, weltweit betriebener Applikationen aufbauen, übernehmen und sichern. Als erste SAP-fremde Anwendung wurde hierzu die Underwriting-Plattform der Münchener Rück ausgewählt. Eine unternehmensspezifische Applikation für die Risikobewertung und das Erstellen von Angeboten.

Insbesondere das damals entwickelte Konzept für den Wissenstransfer hat sich bereits bewährt. Die Supportprozesse und Arbeitswerkzeuge wie Ticket-System und Wissensdatenbanken sind heute Standards.

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