SAP Cloud for Customer im Test

3. Januar 2014 von Andreas Schmitz 0

Foto: Pixel/Fotolia

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SAP Cloud for Customer ist auf den ersten Blick gesehen ein stark durch Collaboration-Funktionen geprägtes CRM-System. Nachfolgend die sechs wichtigsten Erfahrungen mit der SaaS-Lösung  – aus der Sicht des Anwenders wie auch des SAP-Projekthauses.

1. Web 2.0: Feeds sind praktisch

Die Benutzeroberfläche von SAP Cloud for Customer ist so radikal anders, dass selbst jüngere, Web-2.0-affine Mitarbeiter etwas Orientierungszeit brauchen. Doch hat man sich erst damit vertraut gemacht, erschließen sich schnell viele nützliche Detailfunktionen. Das übergeordnete Ziel des Designs: ein schnelles Erfassen von Informationen.

Im Mittelpunkt stehen dabei die „Feeds“. Wie in einem Nachrichtenticker werden hier alle Vorgänge gelistet. Sehr praktisch ist dabei, dass schon ein Mouse-over genügt, um zu jedem Feed weitere Informationen angezeigt zu bekommen. Über den Feed lassen sich Informationen, Fortschritte, Statusinformationen oder Anfragen unter den Kollegen verteilen und einsehen. Sehr praktisch: Der Feed lässt sich bequem in Outlook einbinden. Man muss so den Cloud for Customer Client nicht offen haben und hat trotzdem „mit einem Auge“ die aktuellen Vertriebsaktivitäten im Blick. Positiv zu erwähnen sind die Benutzeroberflächen der Apps für Mobilgeräte. Man sieht, sie sollen gefallen und beeindrucken und dies gelingt insbesondere der iPad-App durchaus.

2. Kollaborativ: Gewöhnungsbedürftig, aber eine besondere Stärke

Auf den ersten Blick meint man, mit SAP Cloud for Customer ein Tool zur Kooperation und nicht zur Verwaltung von Kundendaten und -beziehungen vor sich zu haben. Das ist gewöhnungsbedürftig, aber auf den zweiten Blick eine besondere Stärke der Lösung. Das Schlagwort bei SAP Cloud for Customer ist der „360-Grad-Blick“ auf den Kunden.

Um einen Kundenkontakt optimal vorbereiten zu können, will ein Account-Manager wissen: Wer ist der richtige, interne Produktspezialist für die Beratung dieses Kunden? Haben wir Referenzkunden? Was machen die Wettbewerber? Kennt jemand bei uns diesen Kunden oder Besonderheiten seiner Branche? Welche geschäftliche Beziehung gab es bisher?

All diese Fragen können über die Feed-Funktion in den Raum oder einem Kollegen direkt gestellt werden. Dieses Konzept hat Auswirkungen auf den Kreis der Anwender und die Zahl der benötigten Lizenzen. Bei der derzeitigen Implementierung in unserem Haus sollen zum Beispiel drei Sales-Manager mit SAP Cloud for Customer arbeiten – doch es werden insgesamt 20 Clients eingerichtet! Grund ist der Collaboration-Ansatz: Im Idealfall sollen eben nicht nur andere Account-Manager und die Geschäftsleitung, sondern auch Contact-Center-Mitarbeiter, Bereichsleiter und das Rechnungswesen involviert werden. In einem produzierenden Unternehmen kämen zum Beispiel auch Produktmanager, Konstruktion und Supply-Chain-Manager hinzu.

3. Tags: Geschickte Verwendung bietet neues Potenzial für Prozesssteuerung

Der Vorteil des Feeds ist die Möglichkeit, Kollegen „mitlesen“ zu lassen, um gegebenenfalls zusätzlichen Input zu den aktuellen Vorgängen zu erhalten und den Blick auf den Kunden zu erweitern. Damit es bei dieser Vernetzung der Nutzer nicht zu einer Überschwemmung mit Informationen kommt, was Effizienz und Akzeptanz des Systems gefährden würde, arbeitet man in SAP Cloud for Customer mit Tags – ähnlich wie in Twitter. Mit Hilfe der Tags definiert man, worauf sich der eigene Input bezieht und für wen sich zum Beispiel direkt Handlungsbedarf ergibt. So „verlinkt“ man flexibel auf den unterschiedlichsten Ebenen also beispielsweise nach Bereichen, Personen, Kunden, Produkten oder Verkaufsprozessphasen. Schon in der derzeitigen Evaluationsphase bei SPV deutet sich an, dass die geschickte Verwendung dieser Tags großes Potenzial für die flexible Steuerung von Prozessen birgt.

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4. Funktion für Besuchsberichte fehlt, Offline-Client für mobile Datenerfassung nicht da

„Mehr Zeit für den Verkauf“ – das ist der Anspruch des Systems. Die Software soll primär auf den Tagesablauf von Vertriebsmitarbeitern ausgerichtet sein. Statt Aktivitäten wie üblich periodisch gesammelt zu berichten, sollen hier alle Aktivitäten unmittelbar, auch von unterwegs, erfasst und auf Knopfdruck in die Form von Reports gebracht werden. Hierfür bietet das System eine Vielzahl anpassbarer Standard-Reports an. Was wir vermissten, war eine Funktion für Besuchsberichte. Außerdem wäre für die mobile Datenerfassung ein Offline-Client wünschenswert.

Die auf das Wesentliche reduzierten Eingabemasken verringern den Aufwand für die mobile Eingabe tatsächlich: Basisdaten zu einem Kontakt können schnell zwischendurch eingegeben werden, lediglich drei Felder sind auszufüllen – kein Vergleich zur Anlage von Kontakten zum Beispiel im bisher bei SPV genutzten Microsoft-CRM. Durch die Verlinkung mit allen zu einem Unternehmen verfügbaren Informationen lässt sich der Datensatz später sehr leicht etwa von einem Kollegen im Backoffice vervollständigen.

5. Anschluss an SAP ERP 6 möglich

SAP hat seine eigene Datenbasis, kann aber auch direkt an SAP ERP 6 angeschlossen werden. Der Stand-alone-Betrieb ist vor allem dann gut machbar, wenn es um den Vertrieb von Dienstleistungen geht und keine Produktdaten und Warenbestände abgerufen werden müssen. Die ERP-Anbindung ist zweifellos ein gewichtiges Argument für SAP-Anwender. Aber es gibt noch einen Grund, warum SAP Cloud for Customer ein mehr als ernst zu nehmender Konkurrent zu etablierten Cloud-CRM-Systemen wie Salesforce ist: Die Cloud, aus der man SAP Cloud for Customer bezieht, liegt nicht irgendwo auf der Welt verteilt, sondern datenschutzkonform im SAP-Rechenzentrum in St. Leon-Rot.

6. Onboarding-Konzept: Implementierung innerhalb von sechs Wochen realistisch

Die Implementierung von SAP Cloud for Customer ist ein standardisierter, knapp sechs Wochen dauernder Prozess namens Onboarding. Dabei wird der Anwender über Workshops, Telefon und Web-Support durch die Konfiguration des Systems geführt. Alle Informationen zu diesem Prozess sind praktischerweise im System selbst abgelegt. Das Ergebnis: Sogar mit der ERP-Anbindung liegen Aufwand und Kosten eines solchen Projekts weit unterhalb dessen, was man aus „richtigen“ SAP-Projekten gewohnt ist. Dass man das System im Prinzip als Anwender selbst konfigurieren kann, wird professionelle Unterstützung nicht gänzlich überflüssig machen. Dabei wird es, abgesehen von den etwas kniffligeren Aufgaben wie der Anpassung von Oberflächen oder der Rollen- und Rechte-Definition, in der Beratung allerdings eher darum gehen, im engen Austausch mit den Anwendern Prozesse zu optimieren und die effizienteste Nutzung der Software zu erarbeiten.

Wichtig für SAP-Partner: Es zeichnet sich ab, dass die Beratungsleistungen rund um die Einführung von SAP Cloud for Customer praktisch zu Festpreisen angeboten werden müssen. Das ist für SAP-Partner ein sehr ungewohnter Weg, jedoch typisch für Cloud-Lösungen. Allerdings liegt der Vorteil in der Möglichkeit, neue Zielgruppen – sprich kleinere Unternehmen – erfolgreich anzusprechen.

Marketing, Social Media, Analyse – die nächsten „SAP Cloud for Customer“-Themen stehen ins Haus, die „Waves“ genannten Updates kommen pünktlich, die Roadmap wird eingehalten. Fazit als Anwender und Berater: SAP meint es ernst mit der Cloud und hier kommen äußerst interessante Lösungen auf uns zu.

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